martes, 25 de abril de 2006


Articulo publicado en El Periódico del taller Nº 34 / Abril 20

No existen segundas “primeras buenas impresiones”
Como dice el refrán: “Una imagen vale más que mil palabras”. Estamos en una sociedad que valora la imagen por encima de otros aspectos relacionados con nuestros servicios. El conjunto de estímulos visuales que percibe el cliente, a través de múltiples detalles del taller, ayudan a construir una imagen del mismo y condicionan la percepción que de él y de sus profesionales tiene, al tiempo que condicionan la decisión de compra y de la publicidad indirecta del “boca-oreja”. Cuestión de detalles.









Renovar y/o conservar una buena imagen de nuestros talleres debe abarcar todos y cada uno de los aspectos que visualmente el cliente pueda percibir, en especial aquellos con un mayor impacto negativo en su mente como pueden ser la imagen exterior, el orden y la limpieza interiores y el aspecto de los profesionales.

Elementos que configuran la imagen exterior
La fachada: orienta y define al cliente nuestro negocio. Equivale a esa primera buena impresión de la cual antes hablábamos. La razón social debe aparecer clara e inequívocamente definida, con letras grandes y sin profusión de otro tipo de publicidad que pueda diluir nuestro nombre comercial. Debemos, asimismo, tener en cuenta la iluminación y la visibilidad de nuestro taller en las horas nocturnas.
Limpie siempre los accesos al taller, aunque sea vía pública es su negocio, y no olvide repasar rápidamente con pintura cualquier pintada que hagan en su fachada:
es un reclamo constante.
La zona de aparcamiento/accesos al taller
En caso de disponer zona de aparcamiento para los clientes intente que éste siempre esté limpio y perfectamente señalizado, no deje coches de desguace en él y recuerde: no es un almacén.
En la mayoría de casos en las zonas urbanas es prácticamente imposible disponer de aparcamiento, no obstante no hay que olvidar la importancia de las zonas de acceso al taller.
Éstas deben estar claramente señalizadas e indicadas, libres de cualquier obstáculo para permitir un rápido y cómodo acceso al taller, limpias y muy bien iluminadas. Mire también de decorarlas con información de los servicios del taller, productos que comercializa, etc. Una zona de accesos no tiene por qué ser un lugar lúgubre.

Información/señalización externa de nuestros servicios
Deben indicarse claramente en una parte de la fachada, reservada a tal efecto, los servicios que ofrecemos e independientemente del texto de los mismos debemos incorporar pictogramas y símbolos gráficos ya que está demostrado que estos se interpretan antes y se retienen más en la mente del consumidor. Una vez más, una imagen vale más que mil palabras aunque éstas sean escritas. La imagen general debe ser cuidada y sin exceso de mensajes.
Puede estudiarse la posibilidad de incorporar cartelería móvil en el exterior para publicitar aquellas ofertas o promociones puntuales que realicemos, separándolas de la comunicación fija del taller.

Elementos que configuran la imagen interior
En función de la estructura física y superficie del taller deben delimitarse de forma clara y lógica las zonas de trabajo.
El ambiente general debe reunir condiciones estéticas, higiénicas y decorativas suficientes para transmitir confianza y seguridad al cliente, al tiempo que los profesionales trabajarán mejor y con mayor comodidad.
Maquinaria y utillaje
Su ubicación ha de ser la adecuada para poder trabajar con seguridad, aunque hay que tener en cuenta que no se interponga en el recorrido que los clientes pueden realizar en el interior del taller. Recordemos que está prohibido, por seguridad, que los clientes accedan a las zonas de trabajo, en el caso de no poder evitarlo, señalice el recorrido pintando rayas de color amarillo en el suelo. El estado de conservación y limpieza de la maquinaria no sólo contribuye a la buena
imagen del taller sino que también es parte esencial de la seguridad laboral.

Recepción
Estudiar bien la ubicación de la recepción, con plaza para aparcar el coche incluida, contribuye a evitar muchos problemas e inconvenientes como por ejemplo:
tener que pasar los clientes por dentro del taller, dejar los coches en la calle...
Mejora la imagen al tiempo que aumenta la confianza y seguridad del cliente en nuestro taller.

Paredes perimetrales e iluminación
Predominará el color blanco, aunque se hace necesario un zócalo oscuro que disimule las manchas inherentes a los trabajos de los talleres. La decoración de las paredes, con posters o carteles, tendrá siempre una finalidad prioritariamente informativa.
De nuevo, al igual que con las fachadas, hay que evitar recargarlas con adornos inútiles y de dudosa estética que por otro lado puedan herir sensibilidades.
La iluminación debe estudiarse bien ya que, aparte de cumplir su misión básica, contribuye a crear una ambientación acorde con nuestros objetivos. Vale más pecar de exceso de iluminación que de falta de ella, porque su carencia suele percibirse como falta de seguridad.
Diferenciar el tipo de iluminación por zonas es aconsejable y deseable: por ejemplo, en la zona de talleres, lámparas altas; en recepción, luz blanca baja y de mayor intensidad; en la zona de exposición de productos, vitrinas con fluorescentes...

Oficinas
Al igual que la recepción, deberían situarse en un lugar de fácil acceso y que al mismo tiempo permitiera seguir la actividad del taller desde ella. Hay que desterrar las ventanillas de cristal que más que abrirnos al cliente pone barreras por medio, lo que dificulta la comunicación en todos los aspectos. El taller moderno no tiene nada que esconder y las zonas abiertas predominan sobre las zonas cerradas creando una sensación de amplitud y proximidad.

Orden y limpieza
Ante todo y sobre todo. La imagen no depende sólo de la decoración o calidad de las instalaciones. De poco sirve invertir tiempo y dinero en remodelar el taller si conservamos éste con negligencia.
A lo largo de la jornada, inevitablemente, el orden tiende a desaparecer. El trabajo se acumula y los operarios a menudo olvidan sus buenos propósitos de dar una buena imagen a través de su comportamiento; no recoger al finalizar un trabajo, no barrer, descuidar el aspecto personal... Los empleados deben mentalizarse de la importancia de conservar el orden y la limpieza en el taller y tener cuidado de su imagen personal.
Para una buena imagen personal es básica la uniformidad del personal del taller y del cuidado y limpieza del vestuario de trabajo.
El orden, la limpieza y el tener cuidado de la imagen personal no representan grandes inversiones, pero aportan grandes beneficios: en autoestima, en comodidad a la hora de trabajar, mayor rendimiento y lógicamente una muy buena imagen del taller y de sus profesionales.
El reto es que se produzca un cambio de mentalidad en todos los profesionales del taller que sostenga el esfuerzo para conseguir los objetivos marcados.
Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua Puede formular sus preguntas y/o comentarios en los correos:
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