Informar para seguir adelante
Esta es una de las pocas ocasiones que se nos presenta al taller multimarca para poder transmitir profesionalidad, seguridad y confianza al cliente final, saberla aprovechar es otra cosa.
En esta ocasión el grupo Serca ha diseñado una magnífica campaña de información dirigida al usuario final (ver nº 38 de El Periódico del Taller). En la próxima edición de esta publicación ofreceremos a nuestros lectores algunas herramientas útiles para transmitir al cliente esta oportunidad.
El actual reglamento sustituye al 1475/1995 y viene a dar respuesta a la necesidad de incrementar la competencia y el libre mercado, regulando de forma totalmente distinta tanto la venta como la post- venta de vehículos.En el caso específico de nuestros talleres el reglamento incide de forma específica en el mantenimiento de los vehículos así como en la libertad de elección de los recambios.
Ventajas competitivas
El nuevo reglamento nos ofrece una serie de ventajas competitivas si sabemos aprovecharlas:
1.- Es una ocasión excelente para captar un porcentaje de la cuota de mercado de los vehículos en garantía, que actualmente van al concesionario, al taller multimarca.Pongamos por ejemplo que en los dos últimos años se hayan vendido en nuestro país un total de 2.500.000 automóviles, de estos un 25% deciden ir al taller multimarca.
Esto representaría un total de 500.000 automóviles que a un promedio de dos mantenimientos por año y un importe medio de 120€ por mantenimiento nos da una facturación anual de 120.000.000 € a repartir entre aquellos talleres que sepan venderse.
2.- Es una ocasión excelente para hacer campaña de la calidad de servicio, seguridad y garantía que ofrecen los talleres multimarca a los usuarios y consumidores.
Hasta ahora pocas oportunidades teníamos, desde un punto de apoyo legal, de defender nuestros intereses.
El nuevo reglamento nos
ofrece una ocasión excelente para hacer campaña de la calidad de servicio, seguridad y garantía que ofrecen los talleres
multimarca a los usuarios
ofrece una ocasión excelente para hacer campaña de la calidad de servicio, seguridad y garantía que ofrecen los talleres
multimarca a los usuarios
3.- El apoyo a nivel de comunicación de campañas, como la realizada por el grupo Serca para los talleres multimarca, es una oportunidad que no hay que desaprovechar e intentar sacarle el máximo rendimiento.
4.- ¿Sabe usted que puede solicitar ser taller autorizado, siempre y cuando reuna los requisitos y condiciones fijadas por el constructor? Quizás no nos interese pero es evidente que las limitaciones existentes anteriormente lo hacían imposible hoy en día no se pueden limitar en cantidad ni en ubicación.
5.- Poder obtener la información técnica, tan necesaria para poder proceder a las operaciones de diagnóstico, reparación, etc. así como equipos y herramientas en condiciones no discriminatorias respecto de otros talleres oficiales. Eso sí, a precios "razonables".Cualquier vulneración de estos derechos debe ser comunicada rápidamente a nuestras organizaciones empresariales para que tomen cartas en el asunto.
Cómo comunicar el nuevo reglamento a los clientes
Para comunicar eficientemente cualquier cosa, lo primero que debemos hacer es creer firmemente en lo que vayamos a hacer.
Sirva de guía algunos criterios básicos:
1.Esté perfectamente informado del contenido del nuevo reglamento para ser capaz de explicarlo adecuadamente.
Recuerde que cualquier respuesta, a la pregunta de un cliente, que no sea rápida y acertada puede provocar desconfianzas y recelos.
2.Intente poner ejemplos comprensibles para la mayoría de sus Clientes, para explicar cualquier duda que tengan al respecto.
Por ejemplo, cuando le digan que la marca del filtro no es la misma del fabricante, pregúntele si el constructor de automóviles se dedica a fabricar coches o filtros. Luego aproveche para explicarle las diferencias entre recambio original y de calidad equivalente. Venda, vendase.
3.Tenga a mano cualquier soporte escrito donde conste el reglamento de distribución, alguna noticia de prensa al respecto, etc. Le ayudará a reforzar sus palabras e incrementará su credibilidad como profesional. Ni qué decir tiene que si dispone de cualquier material especifico editado por grupos de distribución, organizaciones empresariales, etc. mejor que mejor.
Debemos demostrar a nuestros clientes que estamos informados y conseguir que sus comentarios en este sentido alcancen la mayor difusión entre su círculo de amistades
4.El momento ideal para explicar el reglamento es a la entrega de la factura. En este caso el objetivo es doble. Por un lado, demostrar a nuestros clientes que estamos informados y sabemos atender con profesionalidad cualquier operación de mantenimiento y/o reparación. Por otro lado, conseguir que los comentarios de nuestros clientes, en este sentido, alcancen la mayor difusión entre su círculo de amistades. ¿A quién no le interesa conseguir un mismo servicio de igual calidad a un menor precio? Entreguemos con la factura el tríptico informativo de que disponemos.
5.Utilicemos experiencias de otros talleres en este sentido. Por ejemplo, la de aquel cliente que, enfadado, va al taller para decirles que en el concesionario le han dicho que si realiza el mantenimiento de su vehículo en otro taller que no sea oficial de la marca, perdería la garantía. El jefe del taller informado del tema le dice que exija al concesionario por escrito, lo que le acaba de decir de palabra. El cliente hace caso a lo que le ha dicho su taller de toda la vida y se encuentra con la sorpresa de que el concesionario retira lo dicho.
Resumen
El reglamento 1400/2002 es una buena oportunidad, si se gestiona adecuadamente, para poder cambiar la imagen del taller multimarca.
Lógicamente no es la solución, ni mucho menos, a la problemática que tenemos planteada actualmente. Lo que sí es cierto es que no debemos dejar pasar ninguna oportunidad, como es este caso, para revindicarnos como profesionales y reivindicar al taller multimarca como un referente de calidad de servicio en el mercado del mantenimiento y reparación de vehículos.
Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua
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