viernes, 27 de junio de 2008

¡ES LO QUE HAY¡

Un amigo, propietario de un taller, me comentaba hace unos días que cada vez los clientes van más acelerados, son más intransigentes y protestan sin razón. Algo que, lejos de reducirse, va en aumento. ¿Las causas? Muchas y muy variadas. El caso es que cada vez tenemos más quejas. Pero no vamos a tratar de analizar esa situación. Al contrario: si esto es lo que hay, ¿qué podemos hacer para enfrentarnos a ella sin perecer en el intento?
Ante todo, cabe diferenciar claramente, por nuestra parte, dos tipos básicos de quejas: las fundadas y las que carecen de fundamento. Pensar que todas las quejas carecen de fundamento, porque todos los clientes se quejan sin razón, causaría un daño irreparable al taller, ya que seguramente nuestros servicios están fallando y no tomamos en consideración las señales, en forma de queja o reclamación de nuestros clientes.
Por otro lado, las quejas, por regla general, no se gestionan de forma adecuada, ya que nos las solemos tomar como una amenaza, un cuestionamiento a nuestra profesionalidad e incluso como una intromisión en nuestra forma de trabajar.
Este tipo de percepción, de entrada, lo que provoca es un comportamiento, la mayoría de veces agresivo, que en nada contribuye a la solución del problema, al mantenimiento del cliente y a la propia satisfacción y motivación personal.
Si el cliente no interesa, su queja es fundada y su comportamiento no entra dentro de lo que usted desearía de sus clientes, no lo dude, no pierda ni un minuto más del necesario: dígaselo claramente y hágale ver que nuestro taller no puede ofrecerle el servicio que necesita.
Pero si el cliente es interesante, porque es rentable, relativamente fiel, se comporta dentro de los límites esperados y no nos “interesa” perderlo, es hora de aplicar unos principios básicos frente a las quejas.
“Si el cliente es interesante, porque es rentable, relativamente fiel, se comporta dentro de los límites esperados y no nos “interesa” perderlo, es hora de aplicar unos principios básicos frente a las quejas”.

1. CAMBIE DE PERCEPCIÓN
No se moleste por recibir una queja. No es nada perjudicial para su taller si usted es capaz de gestionarla adecuadamente. Tenga en cuenta que la percepción que usted tenga sobre un asunto va a determinar su comportamiento y por tanto puede ser parte de la solución o del problema.
2. MUESTRE INTERÉS Y PREOCUPACIÓN
Solicite al cliente información: le demostrará que de verdad está interesado y, al mismo tiempo, podremos obtener información para gestionar mejor la queja. Es importante que conozcamos todos los hechos.
3. BUSQUE SOLUCIONES
Si no las encuentra inmediatamente, ofrezca al cliente varias alternativas y escuche atentamente sus sugerencias, pues en la mayoría de los casos le estará dando la solución.
4. ESCUCHE ACTIVAMENTE
Escuchar significa realizar el esfuerzo de entender lo que la otra parte quiere decirnos. Si no escuchamos, difícilmente podremos dar la respuesta más adecuada. Deje que el cliente siga hablando, demostrando interés y realizando afirmaciones con gestos.
5. DEFIENDA EN TODO MOMENTO A LA EMPRESA Y A SUS COMPAÑEROS
Una actitud evasiva frente a las quejas es echarle la culpa a otros, básicamente a la empresa o a algún compañero. Mañana puede ser usted y dará mala impresión a su interlocutor.
6. ANOTE LO QUE CONSIDERE SIGNIFICATIVO
Tiene una múltiple finalidad: que el cliente vea que tiene verdadero interés, no olvidarse de nada a la hora de tomar una decisión, no exagerar algún comentario y disminuir las posibilidades de que el cliente cambie la “versión” de los hechos.
7. NO INTENTE CULPAR AL CLIENTE
Aunque pueda tener parte de responsabilidad, no intente culparlo: genera un sentimiento de rechazo. Es mejor y más productivo centrarse en la búsqueda de soluciones.
8. DEJE QUE EL CLIENTE SE “VACIE”
Es importante que deje hablar primero y sin interrumpir al cliente. Sobre todo, no lo interrumpa: puede sentirse molesto y reaccionar más agresivamente.
9. DISCÚLPESE
En especial, si la queja está fundamentada. Es la mejor forma de reconstruir el dialogo y buscar una solución adecuada. El cliente se sentirá más satisfecho.
10. FINALICE CON UNA NOTA POSITIVA
Desdramatice, en la medida de lo posible, la situación. Una queja no es agradable, pero terminar con algo positivo anima a seguir la relación comercial. El acabar de forma esquiva y fría puede ser el inicio de la ruptura.
Publicado en El Periódico del Taller

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