martes, 20 de enero de 2009

CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, NUEVO RETO PARA ESTE 2009 PARA EL TALLER MULTIMARCA EN LA RED SPG

Durante el pasado año 2008, que acaba de finalizar, hemos desarrollado para la red de
talleres SPG la acción formativa “calidad de servicio y atención al cliente en el taller
multimarca”, dentro del programa anual de formación empresarial de los talleres.
Aunque el título y la temática nos son familiares, a petición del responsable de la red, se ha querido plantear la misma de forma ilustrativa, para una más rápida y eficiente implantación.
Se ha realizado, como material didáctico del curso, un reportaje fotográfico y filmaciones donde se reflejan y ponen de manifiesto los diferentes aspectos que configuran la calidad de servicio en el taller, así como la atención al cliente.
Dicho reportaje se realizó en un taller de la red, al cual quiero agradecer particularmente su
colaboración y las facilidades prestadas en la realización del mismo.
El punto de partida fue tener que definir exactamente con qué parámetros de calidad tenían que trabajar los talleres de la red (definir “el” modelo) y a partir de aquí intentar convencerlos, de que dicho modelo era el adecuado para ellos, en el momento y entorno
actuales.
Los parámetros de calidad, se han fijado teniendo en cuenta tanto las opiniones realizadas a los usuarios/clientes del taller (tanto multimarca como concesionario) como sus percepciones.
Definido el modelo a seguir, se elaboró un guión con las diferentes situaciones y momentos que se querían reflejar y potenciar de forma inequívoca. Después de más de 200 fotografías y
8 filmaciones se depuraron y ordenaron de forma secuencial para ilustrar, desde el momento en que entra un cliente al taller, hasta que este sale del mismo después de haber efectuado un servicio a su vehículo. Asimismo se tuvieron en cuenta aspectos generales como la imagen
exterior, la identificación interna del taller, sala de espera, lavabos, etc.
Se han puesto de manifiesto los puntos críticos que configuran la calidad de servicio, paso a paso.
El material didáctico en si, no deja de ser un manual de procedimientos de fácil comprensión e implantación para los talleres de la red.
También se ha incluido un apartado de cómo tratar las quejas y reclamaciones de los clientes, ya que entendimos que estas forman parte del proceso de atención al cliente y también a la calidad de servicio con la que deben trabajar los talleres.
La receptividad y me atrevería a decir que incluso la complicidad con los talleres participantes, durante la ejecución de las sesiones formativas, fue total.
La identificación con las diferentes situaciones planteadas durante el curso se
puso constantemente de manifiesto, aunque lógicamente siempre había algún pero.
Como muy bien supondrán, conseguir que una red de más de 100 talleres con características totalmente distintas en cuanto a sus especialidades, tamaño y dimensiones, política de empresa, perfiles de clientes, ubicación geográfica, etc. estén de acuerdo y coincidan en los parámetros de la calidad del servicio y la atención al cliente que deben desarrollar, es una ardua tarea aunque teniendo en cuenta la experiencia de los diferentes cursos, no imposible.
Como principales obstáculos a la implantación del modelo de calidad de servicio
presentado, destacaríamos los siguientes teniendo en cuenta los determinantes indicados en el párrafo anterior.
Principales obstáculos para la implantación de un sistema de calidad de servicio y atención al cliente, detectados en los cursos realizados a los talleres de la red.
  • No tener definida la calidad del servicio que se quiere/debe prestar y por lo tanto sus objetivos.
  • No conocer con exactitud, que actuaciones son “valoradas” de forma cuantitativa y cualitativa, por los clientes.
  • Dificultades para saber por dónde empezar su implantación.
  • Suspicacias acerca de los costes en que se puede incurrir y su amortización.
  • Dificultades para su aplicación y mantenimiento por parte de todos los colaboradores.
  • La mentalidad “cortoplacista” en esta temática. “Quiero resultados y los quiero ya”
  • La percepción de que hace falta mucho “gasto” para llevarlo a cabo.
Después de la realización de ejercicios y casos prácticos, tanto individualmente por parte de cada taller y de forma grupal, una de las principales conclusiones que se pueden destacar es que la principal barrera para la implantación de los contenidos desarrollados en los diferentes grupos, son las ideas preconcebidas y sobretodo las “barreras mentales”.
Frente a la pregunta planteada de ¿Qué cree usted necesario para implantar en su taller un sistema de calidad de servicio y atención al cliente? en un 86% de los casos los requerimientos solo dependían de la voluntad de los responsables del taller para su implantación y solo un 14% requerían de una inversión económica.
No son de extrañar dichos datos, teniendo en cuenta que la inmensa mayoría de los talleres de la red ya poseen una estructura de taller lo suficientemente competitiva y preparada para llevarla a cabo sin necesidad de elevados costes.
No bajen la guardia, es en estos momentos de aparente amenaza donde suelen presentarse, si se saben aprovechar, las oportunidades que sin duda tienen que dar sus frutos en el futuro inmediato y no lo duden, la calidad de servicio va a ser una de ellas.
¿Está usted dispuesto a invertir en el futuro de su taller?

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