Moisés Bargués Asturias

¡A perro flaco todo son pulgas!

2010-12-22T19:26:00.000Z

Lo que está pasando en nuestros talleres ya lo sabemos,porque lo estamos viviendo día a día.

Pero¿qué va ha pasar a corto plazo? Los que ya me conocen, saben que no me gusta especular con el futuro, es demasiado peligroso y alguien, alguna vez, te puede pedir cuentas.

No obstante y debido a la insistencia de bastantes amigos propietarios de talleres, y para corresponder a su confianza, voy a intentar hacer un análisis de lo que en un futuro inmediato, creo que puede acontecer en nuestros talleres, si no es que ya está pasando.

Vivimos de nuestros clientes; y nuestros clientes hoy:

a) Un 20% están en el paro.

b) Un 13% aproximadamente tienen unos ingresos de menos de 1.000 euros/mes.

c) Les han subido la hipoteca o en la próxima revisión se la van a subir.

d) Han pasado de consumir “marcas blancas” a consumir menos cantidad de “marcas blancas”. Traducido, baja el consumo, tanto en importe medio de la compra, como de las cantidades compradas.

e) Los nuevos contratos se hacen por 800 euros/netos mensuales (ya quisieran muchos ser mileuristas).

f) Los hijos no se marchan de casa porque no pueden; y muchos de los que lo hicieron, o vuelven o hay que ayudarlos a

llegar a fi n de mes.

g) Los jóvenes viven en una precariedad “de narices”, por no decir algo más fuerte.

h) La tendencia de los tipos de interés es al alza.

i) La renta familiar disponible está en sus cotas más bajas.

j) El ahorro crece. O sea ¡qué no corre el dinero!

Bueno, paro ya porque me está entrando un cabreo de narices. En serio, lo veo muy mal y encima los que tendrían que

estar por la labor, están pensando en…, no sé. Ya no oigo hablar de “brotes verdes” ¿se acuerdan?

Por si fuera poco, las administraciones, todas y de toda índole (industria, medio-ambiente, ayuntamiento, consumo, etc.) parecen ponerse de acuerdo para hacernos la vida un poco más “llevadera”. Ya no sabemos si es una medida de lucha contra el paro, para que los talleres “fichen” solo a una persona para ocuparse de estos temas, o a los que quedamos, hay que seguir apretándoles para recaudar. De seguir a este paso quizás si que será cierto que van a quedar “dos y el cabo”.

Y van más. Como el tema está como está, cada vez hay más personas que complementan la prestación por desempleo con pequeños trabajos de mecánica y mantenimiento, en el garaje de su casa y a falta de garaje, hasta se atreven a hacerlo en la vía pública, con total impunidad.

La laxitud en la vigilancia, por parte de la autoridad competente, de estas actividades contrasta con la que se ejerce a los talleres.

Hay permisividad y falta de criterio. ¿No se dan cuenta de los daños medioambientales que se están causando, por ejemplo, por verter al alcantarillado o a la acequia más próxima aceite usado del motor? ¿Dónde se piensan que tiran las baterías usadas?

Eso si, a nosotros que llevamos media vida cargando y reparando fugas de gases refrigerantes fl uorados, nos obligan a realizar un curso de 40 horas para poder tener una acreditación profesional para poderlos manipular, so pena de sanción.

Como todo el mundo anda apurado, los precios se están ajustando y con ello los márgenes comerciales, con el consiguiente riesgo de entrar en beneficios decrecientes; o lo que es lo mismo: caer en el autoengaño. La “pelota” se hace muy grande de forma muy rápida. ¡Ojo! ¡Aviso a algunos distribuidores! ¿Señores, cómo pretenden fidelizar al cliente taller, si le están ofreciendo el mismo descuento que al particular? A las personas que en estos momentos, por las circunstancias que sea, les están haciendo la competencia a los talleres de forma desleal no se les puede ni debe vender con los mismos descuentos. ¿Se imaginan que voy yo, como particular, compro al distribuidor con descuento

y voy al taller para que me lo monte? A más de uno le va a pasar factura, como coloquialmente se suele decir.

¿Y qué pasa con el recambio ecológico (que queda mejor que decir, que viene del desguace) que trae el cliente para que se lo montemos?

Difícil, ¿verdad? ¿Qué creé usted que podemos hacer entonces?

¿Qué hacer? ¡He aquí la cuestión!

a) Decida qué tipo de cliente quiere tener (principalmente). Ya sabe que no todos son iguales. Si al fi nal las cosas van maldadas, siempre está a tiempo de cogerlos todos.

b) Realice un ajuste de costes, acorde con la facturación y el margen comercial que desea obtener, al igual que en el caso anterior, siempre hay vuelta atrás.

c) Actúe con agilidad, no tome más adelante la decisión que usted ya sabe que tenía que haber tomado ayer. ¡El tiempo sigue siendo oro!

d) Cuantifique y evalúe el impacto económico y de imagen del taller, con las nuevas situaciones con las que nos encontramos.

Por ejemplo ¿monto o no monto piezas aportadas por los clientes? En caso afirmativo ¿cómo voy a gestionarlo?, ¿cuántos clientes vienen al mes para pedir este tipo de servicio? ¿Son del tipo de cliente que me interesa, o del que no me interesa?

Hay que medir y evaluar, antes de decidir.

e) Mantenga la empresa llamada “taller” siempre al día en las obligaciones legales, aunque ello represente un enorme sacrificio. ¡Duerma tranquilo!

f) Denuncie cualquier actividad ilegal que perjudique sus intereses, ya sea directamente, o a través de las asociaciones

gremiales pertinentes. Es su forma de vida la que está en peligro.

g) Ajustar los márgenes. Si no queda más remedio, vale, pero haciendo bien los números, no nos vayamos a pillar los dedos.

Recuerde que podemos ajustar los márgenes, no solo linealmente, sino ¡también por servicios!

h) Hable con su equipo y hágales participes de la situación. Pídales su colaboración, se trata de salir adelante en una situación extremadamente difícil y no valen medias tintas. Todos tenemos que arrimar el hombro.

i) Replanté los métodos y procedimientos de trabajo. Intente ser más eficiente y que el resto del equipo también lo sea.

j) Elabore un plan de gestión de cobros. ¿Cómo quiero cobrar? ¿Cómo puedo cobrar? ¿Qué tengo que hacer para no tener pendientes de cobro? ¿Voy a aceptar fi nanciar reparaciones? ¿Hasta qué importe? En definitiva, tenga claro lo que le conviene y no improvise. Ahora más que nunca, puede salirle muy caro.

k) ¡Venda! ¿Cuánto tiempo hace que no sale a la calle a vender? Lleve a cabo acciones comerciales (ofertas, promociones, descuentos, etc.) demuestre que está vivo.

l) Tome decisiones. Lo importante es no perpetuarse en el error.

m) Intercambie información con otros profesionales de su zona y si es posible y rentable, cooperen.

n) Decida quién o quiénes quiere que sean sus colaboradores estratégicos. En los talleres saber con quién puedes contar es importante para poder pedir apoyo y/o preparar campañas conjuntamente. El mejor negocio es aquel que beneficia a ambas partes.

ñ) Olvídese de grandes resultados (margen comercial), lo importante es mantener el volumen de las entradas de coches en el taller.

Hay dos grandes estrategias posibles, desde mi punto de vista, en estos momentos. La primera, apostar fuerte por campañas promocionales que cubran el espectro más amplio posible de clientela de nuestro taller y “machacar” periódicamente la zona de influencia del taller. La segunda, más conservadora y menos arriesgada, atrincherarse. Consiste básicamente en ser fuerte en aquello que hacemos bien y somos competitivos, de tal forma que a la competencia les cueste más llevarse a nuestros clientes.

Diciembre 2010 publicado en "el Periódico del taller"

2010-07-04T18:51:00.004+01:00

No hay peor ciego que el que no quiere ver, ni peor comprador que el que no ve más allá de sus narices.

No entiendo como, aún a día de hoy, hay profesionales que insisten permanentemente en el auto-engaño, o lo que seria peor, en no saber evaluar las distintas opciones que van a determinar la decisión de compra correcta, indispensable para la eficiente gestión de su negocio y por consiguiente de su rentabilidad.

En todos los sectores el precio sigue siendo uno de los principales factores de decisión de compra, pero ¿debe evaluarse, antes de la compra, sólo este factor?.

Pongamos por ejemplo que un componente tiene un precio de tarifa de 32€. ¿Qué opción sale más económica, uno con el 40% + el 5% + el 3% de descuento o el otro con el 6% + el 12% + el 40%? Pongamos por caso que una opción es con financiación de las compras a 30 días y el otro a 60 días, ¿sigue interesando más uno que otro?, vayamos sumando. Imagínese además que uno le ofrece garantía comercial adicional a partir de un consumo mensual de 4.000€ hasta un máximo de 150€, dentro del mismo mes y la otra opción no. ¿Qué, lo va viendo?, sigamos que hay más. Uno le ofrece formación continua gratuita, el otro pagando. ¿Lo va sumando? Uno le ofrece suscripciones a información técnica u otros sistemas de consulta, pongamos por ejemplo telefónica u on-line, otros ni siquiera la ofrecen a sus clientes. Unos disponen de personal para la recogida de pedidos, otros auténticos profesionales del recambio que le asesoran. Otros incluso, complementan la competencia directa con los talleres con la venta de recambios. La lista podría ser interminable.

Los procesos de compra suelen ser más viscerales que racionales y esto pasa factura.

Tenemos que tener claro qué aporta valor a nuestra actividad, ser más profesionales en la gestión de compras y analizar lo que más nos conviene en cada caso. No digo que el precio no sea importante, que lo es, digo que no solo tenemos que fijarnos en éste y tener claro nuestros objetivos no solo a corto plazo, si no también a medio plazo.

En estos momentos, es más necesario que nunca una correcta gestión de compras, más racional, objetiva y profesional. Es hora de decidir estratégicamente a nuestros aliados, aquellos que están con nosotros, no solo aportando valor a nuestra cadena de servicios, si no también apoyo profesional.

El taller, hoy en día, tiene una amplia oferta de empresas de distribución donde escoger, quizás todas puedan ofrecer lo mismo, pero no de la misma forma.

Una cosa es el producto, otra muy distinta es el servicio.

No sabemos aprovechar el potencial actual de servicios que la distribución pone a disposición del taller. Una gestión profesional de compras debería implementar la tarifa de precios y condiciones de venta, con los servicios que nos da el distribuidor.

El procedimiento no es complejo:

1.Solicite la información pertinente, eso si, haga una lista previa con todos aquellos aspectos que usted está convencido puedan aportar valor a su taller (descuentos, rapidez, gama, marcas, formación, financiación, asesoramiento, información, etc.) y una vez hecho esto solicite la misma información a sus proveedores.

2.Ordene la información recibida. No admita la información que no contemple lo que usted a solicitado, por eso la pidió, ¿No?.

Si contiene alguna información que no ha solicitado, téngala en consideración por si pudiera ser de su interés.

3.Analice y evalúe las distintas opciones presentadas, de forma objetiva y recordando en todo momento cual es su objetivo.

4.Pregunte, en cualquier caso que tenga dudas. La finalidad es tomar la mejor decisión.

5.Negocie todos y cada uno de aquellos aspectos que crea conveniente.

6.Adopte la decisión. Si el resultado final del proceso puede reflejarse por escrito, mejor para todos.

Como se suele decir hay que negociar como enemigos y cumplir como amigos, no como suele hacerse, que se negocia como amigos y luego incumplimos como enemigos.

Estamos en un momento en el que la cooperación, fundamentada en la compromiso mutuo, va a ser más provechosa que la confrontación.

Como decía el antiguo eslogan publicitario “busque, compare y si encuentra algo mejor ¡comprelo!

Por Moisés Bargués El Periódico del Taller

2010-02-02T18:32:00.009Z

Fotos de los cursos realizados en distintas ciudades para la red de Talleres SPG 2009

Link al album

Link al ALBUM DE LOS CURSOS SPG 2009

Nuevas ideas. Nuevos retos.

2010-02-02T16:23:00.002Z

Tomando como excusa el lema de este nuevo congreso de SERCA, creo necesario profundizar más en los conceptos expresados en el mismo que en las propias palabras, que como todos sabemos, de tanto oírlas e incluso decirlas nosotros mismos de forma inconsciente, pierden su significado real.

¿Qué es una nueva idea?

Una nueva idea es algo así como un nuevo producto para las empresas. Puede ser que esa idea sea totalmente nueva y original. Puede que sea otro quién la haya copiado y la este aplicando en nuestro mercado. Puede incluso que esa idea, aplicada con éxito por la competencia la pueda adaptar nuestra empresa para ser más competitiva, si carecía de ella.

¿Dejan por ello de ser ideas? No, una idea es un concepto abstracto hasta que no la desarrollamos, analizamos, evaluamos y sobretodo la ponemos en práctica.

¡Bienvenidas sean las ideas vengan de donde vengan!

Todos tenemos infinidad de ideas cada día, la diferencia (competitiva) está en aquellos que logran ponerlas en práctica con éxito o aprenden de los errores hasta alcanzarlo.

No hace falta ser una persona altamente cualificada para tener ideas, pero si que hay que ser extremadamente metódico y perseverante para que estas se pongan en marcha con garantías de éxito.

En nuestro sector, los talleres generan constantemente ideas que han logrado poner en práctica: recoger y entregar los vehículos a domicilio para satisfacer una necesidad de un determinado grupo de clientes, cómo ganar espacio y tiempo en el taller utilizando los elevadores como aparcamiento suplementario, redistribuir los espacios del taller para obtener mayor eficiencia en los procesos productivos, diseñar promociones que han servido para captar nuevos clientes, etc. ¿No son todo esto ideas?

Las ideas surgen de la mirada crítica sobre los pequeños detalles y situaciones a los que a diario nos enfrentamos los profesionales, pero para ello es necesario ver, analizar y evaluar periódicamente, como una parte mas de nuestro trabajo.

Las ideas también pueden fomentarse. Muchas empresas piden a sus empleados que aporten ideas sobre cualquier aspecto del ámbito laboral que pueda suponer una mejora.

Los resultados ahí están, se ahorran costes, desciende la siniestralidad laboral, se mejora el diseño de un embalaje que evita roturas del producto, etc.

Las ideas también pueden fomentarse como sucede con cualquier otra disciplina.

¿Nuevos retos? Bajo mi punto de vista no existen nuevos retos, a no ser que uno mismo se los imponga, lo que existen son nuevas realidades a las que el taller multimarca quizás, deberá dar respuestas diferentes a las que ha dado hasta ahora.

Generalmente, al hablar de retos, se anteponen los aspectos emocionales sobre los racionales que son los deberían regir las decisiones en la empresa, y los primeros que son los que predominan, no suelen aportar las mejores soluciones.

Las nuevas realidades son por tanto las que tenemos que identificar si queremos obtener una ventaja competitiva sobre los competidores.

¿Es usted capaz de describir las nuevas realidades? Las nuevas realidades, si que deberíamos saber describirlas porqué ya están aquí, podemos verlas, sentirlas, el futuro todavía no porqué este es cambiante y complejo y los esfuerzos dedicados a vaticinar este futuro es mejor que lo dediquemos a optimizar el presente.

El taller multimarca deberá elegir entre vivir permanentemente en el “caos” o adoptar de una vez por todas, una organización acorde con una finalidad, unos objetivos y un mercado concretos.

Podremos sobrevivir, desde luego, pero se trata de elegir nuestras propias estrategias y tomar las decisiones acertadas, que nadie “conduzca” por nosotros nuestros talleres. Nosotros debemos decidir hacia donde vamos, a que velocidad y que compañeros de viaje queremos.

¿Retos? No, gracias. Debemos aprender a gestionar nuestras realidades ya que de ellas surgirán las nuevas oportunidades.

Moisés Bargués publicador en el Periódico del Taller.

La organización de la producción en el taller.

2009-12-01T17:05:00.000Z

En primer lugar, pediros disculpas por no “alimentar” este cuaderno durante tanto tiempo.
Ahora, una vez finalizados los cursos que realizo anualmente para la red de talleres SPG y aprovechando la temática impartida, os hago un pequeño resumen a continuación:

La organización de la producción en el taller, ha sido la temática escogida por los propios talleres integrantes de la red SPG, para los cursos de gestión empresarial de este año 2009 que acaba de concluir.
Hablar de la organización en el taller, nunca está de más, todos los profesionales del sector lo saben por experiencia. Hablar de organizar la producción en el taller, conceptualmente era un tema más complejo.
El principal objetivo del curso ha sido el proporcionar métodos y procedimientos de trabajo similares a los de la industria, adaptados a la realidad del taller, para incrementar su productividad.
Organizar, significa “establecer o reformar algo para lograr un fin coordinando las personas y los medios adecuados”.
Los elementos básicos de la organización, que el responsable de taller deberá conocer son: los materiales, los humanos y los económicos.
Frecuentemente solemos cometer el error de aplicar el concepto de organización de la producción, a la actividad del mantenimiento y reparación en si mismos, cuando en realidad en nuestro sector dicho concepto abarca todas las actividades del taller: recepción, diagnostico, ejecución de los trabajos concertados, aprovisionamiento y coordinación con proveedores “estratégicos”, administración y entregas, entre los más destacados.
Cabe recordar que nuestro sector se caracteriza por la prestación de un servicio de mano de obra (más o menos cualificado y tecnificado, en función de la especialidad del taller) con aportación de materiales y que las responsabilidades de la gerencia del taller son las de planificar los trabajos, organizarlos y controlarlos.
Los efectos de una organización deficiente en el taller son devastadores: perdidas de tiempo innecesarias, duplicidad de tareas u omisión de alguna de ellas, exceso de “tiempos muertos” , incremento de los errores, dificultades para establecer dónde y cómo se ha producido un mal funcionamiento en alguna de las actividades del taller y por lo tanto poder corregirlas, falta de cooperación y trabajo en equipo, etc.
Se ha hecho especial énfasis en la gestión del tiempo como recurso inherente a la organización y al poco valor que se le da en el taller.
A dicho factor, básico en la producción y la productividad en el taller, no se le da la importancia que merece, quizás como decía un propietario, “porqué al final, la falta de organización la acabamos supliendo con más horas de trabajo”. He aquí un ejemplo de sinceridad y de realismo.
En definitiva, el término devastador tiene que ver a corto plazo con los resultados económicos del taller (pérdidas o beneficios) y a medio – largo plazo, con la propia superveniencia del mismo.
En la línea de ofrecer respuestas al tema propuesto, se han analizado las áreas donde el responsable del taller puede actuar para mejorar sus resultados, algunas tangibles y otras intangibles, pero todos ellas con una influencia en los resultados económicos del taller.
Entre algunas de las áreas donde se pueden aplicar las propuestas organizativas tratadas en el curso se encuentran:

La concertación de las citas. Los clientes (programas de gestión)
La programación de los trabajos.
La realización de los trabajos
La programación de las compras
Los trabajos administrativos de la oficina
La entrega de los vehículos
El orden en la oficina y el taller
Las personas
Las maquinas y herramientas
Colaboradores externos
Almacén de materiales
Recepción

¿En qué momentos podemos actuar sobre la organización de nuestras actividades?
Aquí van algunos ejemplos.

Antes de efectuar los trabajos
Intente concretar o distribuir la entrada de vehículos a lo largo de la jornada según sus necesidades.
Recopile la información necesaria sobre el vehículo antes de realizar el pedido.
Concrete los pedidos.
Distribuya el trabajo según: Tipo de intervención, Profesional, Tiempo, Útiles necesarios, Numero de movimiento, Prioridad y disponibilidad
Utilice programas de gestión del taller, cumplimentando y actualizando la información.
Disponga de un sistema de clasificación / archivo de trabajos pendientes, en curso y realizados.
Durante la realización de los trabajos
Anote en la orden de trabajo todas las intervenciones y materiales utilizados (todos).
Antes de mover un vehículo piense si es necesario, para cuanto tiempo y donde lo va a ubicar.
En el caso de tener que utilizar diferentes espacios y maquinaria, estudie la secuencia más corta.
Tenga un pequeño stock de aquellos materiales o componentes de mayor rotación.
Si no va a cumplir con un plazo de entrega, llame al cliente.
No haga perder tiempo al cliente ni a usted mismo.
Después de la realización de los trabajos
Orden de trabajo cumplimenta y revisada
Vehículo terminado, vehículo facturado
Limpieza y orden de espacios y herramientas
Actualización de la ficha de cliente
El responsable del taller debe dar el visto bueno final a todos los trabajos realizados.

En el caso de existir: Criterios de calidad, promociones, atenciones especiales, entregas especiales de vehículos etc., estos requerirán de una organización “Ad hoc”
Mejorando la organización del taller contribuimos a incrementar su rentabilidad.

Moisés Bargués diciembre 2009

FOTOS CURSOS SPG 2008

2009-01-22T18:07:00.002Z

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CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, NUEVO RETO PARA ESTE 2009 PARA EL TALLER MULTIMARCA EN LA RED SPG

2009-01-20T17:26:00.005Z

Durante el pasado año 2008, que acaba de finalizar, hemos desarrollado para la red de
talleres SPG la acción formativa “calidad de servicio y atención al cliente en el taller
multimarca”, dentro del programa anual de formación empresarial de los talleres.
Aunque el título y la temática nos son familiares, a petición del responsable de la red, se ha querido plantear la misma de forma ilustrativa, para una más rápida y eficiente implantación.
Se ha realizado, como material didáctico del curso, un reportaje fotográfico y filmaciones donde se reflejan y ponen de manifiesto los diferentes aspectos que configuran la calidad de servicio en el taller, así como la atención al cliente.
Dicho reportaje se realizó en un taller de la red, al cual quiero agradecer particularmente su
colaboración y las facilidades prestadas en la realización del mismo.
El punto de partida fue tener que definir exactamente con qué parámetros de calidad tenían que trabajar los talleres de la red (definir “el” modelo) y a partir de aquí intentar convencerlos, de que dicho modelo era el adecuado para ellos, en el momento y entorno
actuales.
Los parámetros de calidad, se han fijado teniendo en cuenta tanto las opiniones realizadas a los usuarios/clientes del taller (tanto multimarca como concesionario) como sus percepciones.
Definido el modelo a seguir, se elaboró un guión con las diferentes situaciones y momentos que se querían reflejar y potenciar de forma inequívoca. Después de más de 200 fotografías y
8 filmaciones se depuraron y ordenaron de forma secuencial para ilustrar, desde el momento en que entra un cliente al taller, hasta que este sale del mismo después de haber efectuado un servicio a su vehículo. Asimismo se tuvieron en cuenta aspectos generales como la imagen
exterior, la identificación interna del taller, sala de espera, lavabos, etc.
Se han puesto de manifiesto los puntos críticos que configuran la calidad de servicio, paso a paso.
El material didáctico en si, no deja de ser un manual de procedimientos de fácil comprensión e implantación para los talleres de la red.
También se ha incluido un apartado de cómo tratar las quejas y reclamaciones de los clientes, ya que entendimos que estas forman parte del proceso de atención al cliente y también a la calidad de servicio con la que deben trabajar los talleres.
La receptividad y me atrevería a decir que incluso la complicidad con los talleres participantes, durante la ejecución de las sesiones formativas, fue total.
La identificación con las diferentes situaciones planteadas durante el curso se
puso constantemente de manifiesto, aunque lógicamente siempre había algún pero.
Como muy bien supondrán, conseguir que una red de más de 100 talleres con características totalmente distintas en cuanto a sus especialidades, tamaño y dimensiones, política de empresa, perfiles de clientes, ubicación geográfica, etc. estén de acuerdo y coincidan en los parámetros de la calidad del servicio y la atención al cliente que deben desarrollar, es una ardua tarea aunque teniendo en cuenta la experiencia de los diferentes cursos, no imposible.
Como principales obstáculos a la implantación del modelo de calidad de servicio
presentado, destacaríamos los siguientes teniendo en cuenta los determinantes indicados en el párrafo anterior.
Principales obstáculos para la implantación de un sistema de calidad de servicio y atención al cliente, detectados en los cursos realizados a los talleres de la red.

No tener definida la calidad del servicio que se quiere/debe prestar y por lo tanto sus objetivos.
No conocer con exactitud, que actuaciones son “valoradas” de forma cuantitativa y cualitativa, por los clientes.
Dificultades para saber por dónde empezar su implantación.
Suspicacias acerca de los costes en que se puede incurrir y su amortización.
Dificultades para su aplicación y mantenimiento por parte de todos los colaboradores.
La mentalidad “cortoplacista” en esta temática. “Quiero resultados y los quiero ya”
La percepción de que hace falta mucho “gasto” para llevarlo a cabo.

Después de la realización de ejercicios y casos prácticos, tanto individualmente por parte de cada taller y de forma grupal, una de las principales conclusiones que se pueden destacar es que la principal barrera para la implantación de los contenidos desarrollados en los diferentes grupos, son las ideas preconcebidas y sobretodo las “barreras mentales”.
Frente a la pregunta planteada de ¿Qué cree usted necesario para implantar en su taller un sistema de calidad de servicio y atención al cliente? en un 86% de los casos los requerimientos solo dependían de la voluntad de los responsables del taller para su implantación y solo un 14% requerían de una inversión económica.
No son de extrañar dichos datos, teniendo en cuenta que la inmensa mayoría de los talleres de la red ya poseen una estructura de taller lo suficientemente competitiva y preparada para llevarla a cabo sin necesidad de elevados costes.
No bajen la guardia, es en estos momentos de aparente amenaza donde suelen presentarse, si se saben aprovechar, las oportunidades que sin duda tienen que dar sus frutos en el futuro inmediato y no lo duden, la calidad de servicio va a ser una de ellas.
¿Está usted dispuesto a invertir en el futuro de su taller?

CURSO "ELECTRICIDAD Y ELECTRÓNICA DEL VEHICULO NIVEL II"

2008-10-12T11:42:00.000+01:00

Curso que se realiza en las instalaciones de la " Associació de Tallers automobilistics del Maresme" ATAMA en Mataró.
Profesor: Hipólito Diaz .- Curso subvencionado por la Fundación del Metal para la formación, cualificación y el empleo, impartido por SATI- FORMACIÓN.

¿Cómo puede el taller multimarca sacar provecho de la actual situación económica?

2008-10-06T19:00:00.004+01:00

Si bien es cierto que en periodos de crecimiento económico los productos y servicios que más se venden son los denominados de “marca”, en la actual situación, el cambio de tendencia en el consumo es clara: aumentan las ventas de productos económicos y marcas blancas.
La realidad siempre acaba imponiéndose aunque a algunos no les guste.
¿Cómo puede aprovechar el taller multimarca este nuevo escenario económico?
Breve resumen de la situación actual:
Si recuerdan el artículo publicado en el nº 44 del mes de octubre del año pasado, en este mismo periódico, se hacía hincapié en la necesidad del taller de adoptar, entre otros, prudencia frente a la situación económico-social, que ya se intuía, se nos avecinaba.
Ahora, todos los medios hablan de lo mismo, la gente se asusta y por lo tanto reduce el
consumo o simplemente deja de consumir determinados productos o servicios.

¿Hacia dónde reorientará el consumidor el gasto en el mantenimiento y reparación de su vehículo? ¿Multimarca o concesionario?

Las amenazas y las oportunidades

Suele decirse que la economía tiene un componente psicológico importante. Bajo mi punto de vista, y si se analiza la situación actual, realmente es así.
Los consumidores reducen el gasto, aunque muchos puedan mantener su poder adquisitivo, y realmente ahora, paradógicamente, empiezan a ahorrar; ya está bien de premiarse continuamente con viajes exóticos, coches nuevos, electrónica de consumo y demás bagatelas por el estilo. El temor se extiende, se quiera o no se quiera.
Por su parte a las empresas les ocurre lo mismo, en otro ámbito claro está, y aunque vayan bien, reducen las inversiones o bien las aplazan hasta que vengan tiempos mejores así como la publicidad y las promociones entre otros. El temor a la incertidumbre vuelve a hacer mella en el empresario.
En ambos casos no obstante y en honor a la verdad, no es que no se quiera hacer frente a las inversiones, sino que no existe dinero para financiar las inversiones o el consumo y eso si que es perjudicial para cualquier economía.

Lo que si es evidente es que los coches seguirán circulando, los talleres realizando su manteniendo y reparándolos, los consumidores mirarán todavía mas el precio y la competencia será más dura.
Si las ventas de vehículo nuevo van a bajar un 40% aproximadamente este año y las de VO un 30%, existirán menos conductores que elijan el concesionario ya que no se podrán
“beneficiar” de tener el vehículo en garantía.
Por otro lado el precio de la mano de obra en el taller seguirá siendo más cara en el concesionario que en el taller multimarca, no porqué los primeros tengan un mayor margen de beneficio, sino porqué sus costes de estructura son muy superiores.
Por tanto ¿Quién puede afrontar la situación actual con mayores garantías de éxito?
La respuesta, una vez más estará en la actitud que adopten los profesionales del taller multimarca, porqué a los concesionarios las instrucciones ya se las están dando desde hace días.
¿Qué podemos hacer para aprovechar las oportunidades que nos brinda este nuevo
escenario?
Bajo mi punto de vista, el taller multimarca debería aprovechar esta situación basándose en tres grandes líneas de actuación:

A/ Gestión comercial
B/ Gestión de compras
C/ Gestión económico-financiera

Estas líneas de actuación se exponen de forma resumida en los siguientes apartados.

A/ La gestión comercial

Contrariamente a lo que se suele hacer cuando las ventas bajan, es en estos momentos
cuando la publicidad, las promociones, ofertas, etc, son más necesarias y se convierten en una de las mejores inversiones. Si la competencia es uno de los primeros “gastos” que recorta ¿No dispondré de mayor presencia en el mercado?
En estos casos como casi siempre lo más importante es saber qué se quiere comunicar. Definir una estrategia y trazar un plan.
En este mismo periódico se ha publicado artículos relacionados con el tema y no se trata ahora de redactar un manual, existen numerosos artículos y excelente bibliografía al respecto.
Sí cabe recordar que no todos los clientes son iguales, esto significa que no van a reaccionar de la misma forma frente a un mismo tipo de promoción o publicidad, aparte de que bien mirado a nosotros tampoco nos interesa, ¿si hay cliente dispuestos a tener y pagar un servicio “10” porque venderle uno de “6”?
Con esto quiero decir que el diseño de cualquier campaña, en el ámbito comercial, tendrá que tener en cuenta a los principales perfiles de clientes de nuestro taller y diseñar campañas específicas para cada uno de ellos.
¿Qué será más caro? Puede ser, lo que si que es evidente es que es más eficiente y rentable, tanto a corto como a medio plazo. Las situaciones económicas como la actual no duran eternamente. ¿Se imagina basar ahora todas sus acciones comerciales en precios siempre bajos? ¿Qué pasaría cuando los clientes pudieran pagar más por sus servicios?
Combine las ofertas con las promociones y publicítelas de forma correcta, ahora de lo que se trata es de atraer al cliente al taller diciéndole aquello que le interesa.
Escoja muy bien el medio que va ha utilizar para comunicar sus acciones comerciales, evidentemente mire el precio pero no solo este, existen otros factores a tener en cuenta como la difusión, la especialización en un determinado territorio, la seguridad en el reparto, etc.
Cuide el diseño de los materiales publicitarios, con un poco más de inversión (solo un poco) los resultados son sorprendentes, recuerde que también vende imagen, seguridad, confianza, etc.
Cuando piense en campañas promocionales o publicitarias, intente conseguir apoyos de los distribuidores, a ellos también les interesa vender y como siempre apoyarán las iniciativas profesionalmente diseñadas, a nadie le gusta tirar el dinero.
Utilice, para comunicar, su fichero de clientes. Eche mano del mismo, si dispone de él y lo
tiene actualizado, para “vender” ya que posee gran cantidad de información sobre sus clientes, con lo que cualquier comunicación es más eficiente. ¡No nos dirigimos a un desconocido!
Realice una previsión de ventas realista, revísela periódicamente y actualícela cuando vea cualquier desviación, en función de ella tendrá que ajustar los costes (ver apartado C/)

B/ La gestión de compras

Como suele decirse, “los números tienen que salir”. Es evidente que si no se producen los ingresos previstos habrá que reducir costes. De estos, con los fijos, tenemos poco margen de maniobra y será en el control exhaustivo de los variables donde tendremos que poner nuestra atención.

Entre ellos y debido a su volumen se encuentran en primer lugar las compras que se incorporan a nuestros servicios, por lo tanto habrá que negociar, pactar y controlar.
¿Qué habrá que negociar? Desde luego, no solo precio, seria un error. La negociación habrá que basarla principalmente en el compromiso de compra, es decir en volumen, aunque también serán importantes los plazos de entrega, concentración de compras en determinadas líneas de producto, en garantías comerciales, en apoyo publicitario, en formación,
información técnica, asesoramiento comercial, etc.
Como pueden observar existen muchas opciones, todas interesantes y que no hay que olvidar, tienen un coste.
La corresponsabilidad o fidelidad, llámenlo como quieran, casi siempre suele tener “premio”.
Recuerde que hay que negociar como “enemigos” y luego cumplir como “amigos”, no como se suele hacer, que se negocia como “amigos” y se incumple como “enemigos”.
Una vez se hayan pactado todas las condiciones controle que estas se cumplan,
principalmente la aplicación de descuentos, bonificaciones, rappeles, etc.
Una hora en la oficina planificando y controlando es más rentable que una hora en taller.
Difícilmente sabremos qué productos y sobre qué aspectos nos interesa más negociar si no disponemos de la información mínima para ello.
Los datos que nos ofrecen los programas de gestión del taller (si los introducimos, claro) así como la información económico financiera de nuestro taller, derivada de la contabilidad, nos aportará mucha información y de calidad para tomar decisiones más acertadas.
Saber los consumos por producto o familia de productos, los precios netos, el total de
compras realizadas de un mismo producto a varios proveedores, los apoyos comerciales (cuantificados) de algunos proveedores, entre otros pueden contribuir de forma determinante a incrementar la rentabilidad en nuestras compras.

C/ La gestión económico financiera
Todos sabemos que la gestión económica y financiera de nuestros talleres es una tarea ardua y difícil para nosotros. Ardua porqué no estamos habituados a movernos en este entorno y porqué no decirlo, ¡no nos gusta! Y difícil porqué carecemos de la suficiente formación o conocimientos para estar seguros que lo hacemos bien. ¡Pero alguien tienen que hacerlo!
Algunas de las herramientas que nos irán bien para esta gestión son:

1.- La cuenta de pérdidas y ganancias
Indispensable para saber y controlar los gastos en función de los ingresos y así poder tomar medidas en función de los resultados.
También nos permite poder planificar los costes por partidas, en función de una previsión de ventas y de esta forma poder definir un plan de contingencia (qué puedo hacer si no se cumplen las previsiones) para tener de antemano la solución más adecuada.

2.- El cuadro de tesorería
Herramienta indispensable si queremos hacer frente a las previsiones de pago en función de las previsiones de ingresos. Nos ayuda, si se mantiene actualizado, a buscar soluciones por adelantado en caso de necesitar financiación, aplazar el pago o formulas de financiación entre otros y no ir “vendidos” a última hora.
Si bien es una herramienta muy eficaz (yo diría que imprescindible) esta debe llevarse permanentemente actualizada ya que la situación de tesorería cambia a diario.

3.- Las relaciones con las entidades financieras

A día de hoy la financiación está complicada, no ya solo por los elevados tipos de interés, si no porqué las entidades financieras tienen poco dinero para prestar.
Las condiciones de concesión de financiación e incluso de renovación, de por ejemplo una simple póliza de crédito, se han endurecido hasta tal punto que muchas empresas tengan serios problemas de acceso a créditos para seguir trabajando.

¿Qué podemos hacer? Dependerá de la situación económico financiera actual y del
histórico comercial con las entidades financieras, con las que ha trabajado el taller.
Los milagros no existen, y si tenemos una trayectoria de devoluciones, retrasos en los pagos, etc. las posibilidades de crédito van a ser prácticamente nulas.

Influirá también el hecho de tener varias cuentas o productos en una entidad, estas se rigen por el nivel de vinculación que tienen un cliente con una entidad, tanto a nivel personal y familiar como de empresa, todo suma en estos casos.
Recuerde el apartado de la gestión de compras, puede aplicarse el mismo principio, ya que las entidades no dejan de ser proveedores de productos financieros.
Si se ve apurado pregunte en varias entidades las condiciones de acceso a la financiación y plantéese el aglutinar en una sola entidad sus productos financieros. A mayor volumen de negocio más facilidad de acceso al crédito y mejores condiciones.
Es positivo ir a la entidad financiera y hablar de tu a tu con el responsable, sabiendo bien qué quiero obtener y el argumento que tengo que utilizar (basado casi siempre en la necesidad de financiación de las ventas) en definitiva “vender” la rentabilidad de mi taller y seguridad en que podremos hacer frente a los compromisos de pago.
También es básico generar confianza, los números son fríos, pero es cierto que en función de la sintonía entre el director de la sucursal y usted, este puede interesarse o luchar más o menos con su entidad para que le otorguen la financiación. Sea un buen relaciones públicas.
Por último, tenga memoria. La situación de los mercados cambian y lo que antes fueron trabas, problemas y duras condiciones de acceso al crédito, de la noche a la mañana se vuelven todo lo contrario. ¡Cambie siempre a la mejor opción!

4. La gestión de los cobros
En este momento una correcta gestión de los cobros nos aportará mayor liquidez y disminución de la morosidad, ¡casi nada!
¿Qué hacer?

Cobrar al contado. Se suele decir que en los bancos no reparan coches ni en los talleres se presta dinero.
Utilice el cobro mediante tarjeta de crédito, tanto para cobrar en el momento como para financiar a través de la entidad financiera reparaciones de cierto valor. Infórmese bien de las condiciones y operativa de este servicio.
Si decide cobrar a crédito marque unos plazos y si no se cumplen sea insistente,no deje que pasen más de dos días sin “machacar” al moroso y si conviene vaya a su domicilio a por el dinero que es suyo.
Lleve un registro en una simple hoja de cálculo o en el programa de gestión del taller, si lleva la opción, de las cantidades adeudadas de cada cliente para podrealizar un seguimiento más exhaustivo.
No realice una venta si no tiene claro que no va a cobrar. Más vale dejar de hacer una venta que no cobrar el importe total de un servicio efectuado con los costes que ello conlleva.
Tenga en un lugar bien visible, y recurra a ello cuando sea necesario, el cartel de su Gremio o Asociación donde se indica claramente el pago al contado.
Hable claro con el cliente e infórmele en el momento de entregar el presupuesto o antes de realizar cualquier servicio de nuestras condiciones de cobro.

En definitiva la gestión del cobro requiere tener criterios claros de actuación, perseverancia en su seguimiento, convencimiento a la hora de aplicarlos y control para evitar errores.

Articulo publicado en El Periódico del taller, septiembre 2008.

Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes (II)

2008-09-06T18:55:00.003+01:00

Para conseguir la fidelidad de nuestros clientes, entendida ésta como la repetición de compra en el mayor número de casos que se presente una necesidad, habrá que tener claras las respuestas a las preguntas que se indican a continuación y que todo responsable detaller debe formularse, ya que aunque realicemos un servicio excelente, y esto lo sabemos por experiencia, los clientes no siempre repiten.
Demasiadas veces confundimos al cliente fiel con un cliente satisfecho y por desgracia no es así.
¿Se acuerda usted de aquel cliente tan satisfecho que salió del taller y que no ha vuelto nunca más?, he aquí un claro ejemplo de la diferencia entre ambos conceptos. La fidelización de los clientes se produce cuando concurren unos factores determinados:

La satisfacción general del cliente cada vez que ha retirado su vehículo del taller.
El deseo de seguir manteniendo una relación comercial con el taller y sus profesionales.
La convicción de volver a utilizar nuestros servicios.
Cuando recomiendan nuestros servicios a otros.
Les cuesta decidirse a cambiar a otro taller.

Para poder definir qué acciones y/o programas de fidelización podemos emprender en el taller, tenemos que responder a estas preguntas. Las respuestas que se darán a continuación a cada una de ellas, no dejan de ser actuaciones concretas que el taller puede emprender, para conseguir estar en el siempre difícil camino de la fidelización de los clientes

¿Cuántos clientes han dejado de venir al taller, por qué y qué perfil tienen?

Relea el anterior artículo donde se indicaban los motivos básicos por los que los clientes se sentían decepcionados o insatisfechos de nuestros servicios y emprenda acciones en ese sentido. Es muy importante saber mayoritariamente qué perfil tienen aquellos clientes que
han dejado de venir al taller. No es lo mismo que el 85 % de los clientes perdidos tengan el mismo perfil, que no el 12%. Este último porcentaje puede considerarse normal, pero no un 85%: algo está pasando y tenemos que hallar una solución.

¿Qué debo hacer para intentar recuperar a los clientes perdidos?

Ante todo sepa exactamente las causas de su abandono.
Es difícil intentar recuperar a un cliente si no sabemos dónde nos equivocamos o a qué
aspectos de nuestro servicio él da más importancia. A continuación, llámelo, no tenga vergüenza, hable con él, sobre todo escúchele atentamente, e invítele a venir al taller con
motivo de cualquier excusa (promoción, campaña, nuevas marcas o servicios incorporados al taller, etc). Si la causa fue una negligencia o fallo nuestro, reconózcalo y ofrézcale algún incentivo (descuento, regalo, mejores condiciones en la compra, etc.) En definitiva, un motivo por el cual volver. Nunca dé un cliente por perdido, es una actitud mental que tenemos y nos impide hacer nada para recuperarlos.

¿Qué puedo hacer para mejorar la calidad de información con mis clientes?

En nuestro caso lo tenemos bastante fácil ya que tenemos básicamente dos momentos en nuestra relación con el cliente donde podemos aplicarlo; a la recepción del vehículo y en su entrega. En la recepción sea didáctico, explique el porqué del sistema, pieza, etc., sobre el mismo vehículo, no se empecine en ser excesivamente agresivo en la venta, hay que persuadir demostrando profesionalidad y generando confianza. ¿Qué mejor forma de demostrarlo que hablando sobre la avería y sus consecuencias en la seguridad de los ocupantes?
El otro momento es a la entrega del vehículo: conserve las piezas substituidas, enseñe y explique sobre ellas el porqué de su substitución y la importancia de su función.
No cometa el error de pensar que, como el coche está reparado, la venta y el cliente están asegurados.
Tenga a la vista en el taller todas aquellas informaciones que puedan contribuir a definir una imagen de seriedad y profesionalidad, a la vez que nos ayudan a aclarar posibles malos entendidos por parte del cliente: tarifas de precios, condiciones de venta, horarios de recogida/entrega, presupuestos, órdenes de trabajo, etc.
Por último, y muy importante: no olvide a los trabajadores el taller que atienden a los clientes. El mensaje y el trato tienen que ser siempre los mismos indistintamente
de quién atienda al cliente, por tanto piense en que debe haber unidad de criterio y unidad de actuación. Explique a sus colaboradores la importancia que tiene la atención al cliente.

¿De qué forma mis empleados y yo vamos a transmitir una personalidad positiva y agradable?

Hay muchísimas formas de poderlo realizar; indicamos unas cuantas:

Hay que prestar mayor atención al aspecto personal de todos los colaboradores (uniformidad, limpieza de vestimenta, etc) y en especial de las personas de recepción y
oficinas ya que están físicamente más próximas al cliente.
Mantenga las áreas de trabajo limpias y ordenadas así como una correcta distribución y organización de los espacios y máquinas o herramientas en el taller.
Cuando se haga uso del teléfono utilice las técnicas que ya existen en este aspecto y no improvise, está casi todo inventado y, lo más importante, experimentado.
Sea correcto, incorpore como norma a su vocabulario las palabras por favor y gracias, verá cómo los clientes, aunque seguramente no se lo reconozcan, cambian su actitud y comportamiento.
Llame a la gente por su nombre, a todos nos gusta que se acuerden de nosotros porque esto nos hace sentir importantes.
Escuchemos y dejemos hablar a nuestros clientes para saber más de ellos y no equivocarnos en nuestras decisiones.
Salgamos de detrás del mostrador y acerquémonos al cliente, busquemos la proximidad, no interpongamos barreras entre ellos y nosotros a no ser que sea indispensable (caso cobros, facturación, presupuesto, etc.).
Elogiemos al cliente sinceramente, seguro que siempre encontraremos algún motivo (coche bien cuidado, perfecto estado de funcionamiento,
qué limpio, magnífico equipo de música, etc.)

¿De qué forma voy a hacer que mis clientes tengan experiencias positivas y útiles de los servicios del taller?

Haga un seguimiento inmediato de la avería que ha reparado llamando al cliente por teléfono. La imagen que damos es excelente al preocuparnos por el cliente y nuestro trabajo al tiempo que si algo no va bien lo detectamos en seguida y se puede solucionar sin que se produzcan reclamaciones ni insatisfacciones por parte del cliente.
Busquemos fórmulas para reducir los tiempos de recepción y entrega de los vehículos, hoy en día todos tenemos poco tiempo disponible y es un recurso valorado.
Otro factor importante a tener en cuenta es la comodidad, pensemos en un servicio de entrega de vehículos (facturando la tarifa correspondiente, claro está), desplacémonos
o gestionemos la avería de nuestros clientes fuera del taller, agilicemos el “papeleo” en la medida de lo posible (tengamos en cuenta las obligaciones legales), ofrezcamos de tanto en tanto pequeños detalles a nuestros clientes de forma discrecional.
En definitiva, pensemos en aquello que nos gustaría que nos ofreciera el taller pero desde la perspectiva del cliente.

¿Qué valor añadido y de qué forma voy a ofrecerlo a mis clientes?

Todos los talleres pueden efectuar de forma correcta un cambio de pastillas de frenos (al menos es lo que el cliente espera).

¿Dónde reside entonces el valor añadido?

El valorañadido en nuestro sector se puede concretar de muchas formas al mismo tiempo que también se percibe de formas distintas por los clientes. Veamos algunos ejemplos:
Pregunte abiertamente y de forma periódica a sus clientes si los servicios que ofrece son de su entera satisfacción, escuche sus sugerencias, analícelas y, si son verdaderas, corrija los fallos y agradezca a los clientes su ayuda para seguir prestándoles el mejor servicio.

¿Podemos añadir un valor extra a nuestros servicios?

¡Piense!, no diga que no a la primera. Cuando entregamos un coche sucio (ya lo estaba al entrar al taller) y la factura asciende a 1.456 € ¿No cree que al entregarlo limpio estamos dando un valor extra a nuestro servicio? Disponer de un pequeño espacio adecentado, para que nuestros clientes puedan esperarse cómodamente (revistas de automoción, una pequeña máquina de café, sillas, etc.), contribuye a mejorar la imagen y percepción del taller al mismo tiempo que rebaja la irritabilidad de los clientes por las esperas. Prepare o aproveche las promociones de los distribuidores haciéndolas exclusivas para sus clientes, o al menos que lo parezca y así perciba que piensa en ellos. Tenga siempre a mano pequeños obsequios que suelen dar las propias marcas para entregarlos a sus clientes o hijos. Asesore al cliente en aquellos aspectos técnicos donde él no puede percibir el riesgo del desgaste de ciertas piezas y o componentes. Recomiende qué debe hacer y, si puede, déselo por escrito. Cuando le explique la factura es el momento para informarle al respecto: no lo dude, transmitiremos profesionalidad. Por último, no olvide mantener el contacto periódicamente con sus clientes a través de llamadas telefónicas, cartas, faxes o correo electrónico con alguno de los motivos que se han indicado. ¡Venda, venda, venda! No se agobie, empiece poco a poco y si es constante, sus decisiones están fundamentadas y tiene claros los objetivos, los resultados empezarán a dar sus frutos.
Moisés Bargués, Publicado en "El Periódico del Taller, en octubre de 2005. Puede enviar sus comentarios personales a: solucions.sati@gmail.com

¡Por favor no lo lea¡

2008-07-23T17:16:00.003+01:00

Los tipos de interés suben, las tarjetas de crédito “fundidas”, los clientes demoran hasta límites temerarios el mantenimiento de su vehículo, se incrementan el número de ocasiones donde se nos plantea el temido… ¿Te lo puedo pagar en varias veces?, el número de reclamaciones, totalmente falsas, se incrementan para poder sacarle algo al taller, el índice de devoluciones e impagados se incrementa, los bancos exigen cada vez más y mejores garantías para conceder un préstamo, etc.

Es evidente, al menos bajo mi punto de vista, de que nos encontramos ante las señales inequívocas de un cambio de ciclo económico. Hasta hace bien poco tiempo esto parecía “jauja” y que la “fiesta” iba a durar siempre. El endeudamiento de las familias ha ido en aumento en los últimos diez años hasta límites insospechados como por ejemplo casos de todos conocidos, en nuestro sector, de comprar un coche de gama alta y no poder pagar el mantenimiento, el seguro o ir a la gasolinera y poner 5 €.

La economía, a parte de ser algo así como un milagro que ni los propios economistas son capaces de predecir “a priori”, tiene un componente psicológico muy importante. Cuando desde el Gobierno se adoptan medidas económicas para incrementar el consumo, y así las publicita de forma directa o indirecta, el imaginario social lo “traduce” en un “a consumir que son cuatro días” y ahora pasa lo que pasa.

¿Qué pasa ahora?
Las informaciones, opiniones, estudios, señales, etc., que aparecen en todos los medios inducen a reducir el consumo en vista de la situación de endeudamiento generalizada y que un hipotético, pero no imposible descenso de la producción, tendría consecuencias nefastas para la economía en general y para muchas familias en particular. Lo grave del caso es que a diferencia de anteriores situaciones similares, la gente no aminora el consumo, parece como sino se lo acabara de creer y siguen endeudándose.
¿Se imaginan por un momento que les sucedería a muchas familias y se dejaran de hacer horas extras o alguno de los miembros de la familia quedara en situación de desempleado?

El sector de la automoción y los talleres en particular, son un sector muy sensibles a la coyuntura económica y un dato evidente es que las ventas, tanto de vehículo nuevo como VO han descendido y las previsiones no son nada optimistas para este próximo año que se avecina.

Como siempre, algunos talleres, van a “capear” la situación y otros en cambio van a pasar por serias dificultades.

¿Quiénes van a superar con éxito esta nueva situación que se avecina?
Los talleres que hayan realizado las inversiones necesarias para la modernización y puesta a punto del taller de acuerdo con las nuevas demandas y necesidades de los clientes, los que aplican la gestión empresarial y en especial la gestión económico financiera, los que aplican de forma sistemática un control de todas sus operaciones, los que tienen una visión comercial de las actividades del taller, los que sean eficientes en la prestación de sus servicios, los que tengan claro quienes son sus clientes y quienes no, los que saben que margen de beneficio les ofrece cada topología de servicio, los que tienen claro que son un taller y no una entidad financiera y por último los que obtienen de forma regular beneficios.

¿Quiénes lo van a tener más “crudo”?
Los talleres con un endeudamiento elevado a corto plazo, costes de estructura sobredimensionados, los que se financian casi exclusivamente a través de los proveedores, inversiones pendientes de realizar para poder satisfacer la demanda de los clientes o poder reducir los costes de intervención, y por lo tanto incrementar el rendimiento, los que siguen viendo al cliente como un amigo y no como cliente, los que esperan que el cliente venga al taller en vez de ir a por él, los que no adaptan su oferta a la realidad de su entorno, los que “no llegan a fin de mes” en definitiva los que carecen de una clara vocación y gestión del taller como empresa.

Algunas consideraciones, quizás más operativas para todos, de cómo hacer frente a esta nueva situación que se nos avecina:

En primer lugar analizar los datos básicos de la actividad de mi taller para ver el grado de desviación de la misma y poder cuantificar los “daños”. Entre los más significativos estarían: nº de entradas de vehículos por día/semana, facturación diaria/semanal, importe medio de la factura, nº de impagados, índice de quejas o reclamaciones, plazo medio de cobro, nº de pagos en efectivo y en tarjeta de crédito, nº de cada tipo de servicios que ofrece el taller.

En segundo lugar ver y analizar las desviaciones, si son significativas, respecto a la actividad normal del taller. Para que la desviación sea significativa, esta tiene que ser aproximadamente del 5% y han de producirse en el mismo periodo de tiempo debido a la temporalidad de muchas de nuestras especialidades o servicios.

Cuando hayamos detectado una desviación deberemos ver cuales son sus causas y constatarlas antes de tomar ninguna decisión.
Pensar y analizar en situaciones anteriores parecidas o iguales. Nos sorprendería, a los que hemos vivido anteriormente este tipo de situaciones, como volvemos a repetir errores del pasado por no tomarnos un periodo de reflexión. ¿Se acuerdan de aquel “no volveré a fiar nunca más”? o del cartel que pone “las reparaciones se pagarán al contado” y nunca lo hacemos, solo por poner un par de ejemplos.

Por último escriba un plan de actuación, breve y conciso, sin demasiadas acciones y cúmplalo. Mensualmente revíselo y haga las modificaciones o adaptaciones que considere oportunas sin perder de vista el objetivo principal que persigue.

Las palabras clave en este tipo de coyuntura es sea prudente y no adopte decisiones de forma precipitada.

Revise sobretodo su sistema de cobro, clasifique a los clientes por riesgo y decida como tiene que cóbrale a cada uno de ellos. Intente por todos los medios ser más eficiente, eliminando los tiempos muertos y reduciendo el tiempo de intervención media por vehículo. Solo si reduce costes podrá plantearse ofrecer algún servicio a precios más competitivos sin perder rentabilidad. Gestione bien sus compras, piense que nadie da nada por nada, si concentro y planifico las compras y los pedidos puedo obtener mejores descuentos al ser más “atractivo” para el proveedor. No realice una inversión si no está plenamente seguro de su rentabilidad, es mejor dejar de prestar un servicio que aporte menos ingresos que el coste que representa. No significa que deje de prestar el servicio, sino que en estos casos recuerde que puede cooperar con otros talleres.

Aunque los tiempos de bonanza económica suelen ser mejores, no significa que los ciclos económicos de recesión sean malos para todo el mundo, ni en todos los sectores, ni para todos los productos.

Hay que saber sacar un beneficio de la adversidad, este tipo de situaciones se pueden enfocar de dos formas, como una oportunidad o como una amenaza.

La primera nos ayudará a generar alternativas viables, produce en nuestro inconsciente la necesidad de salir adelante, actúa de revulsivo. La segunda produce pesimismo y parálisi.

Sean más prudentes que nunca y recuerden que el mundo es de los valientes.

Publicado en el Periodico del Taller de septiembre de 2007

¡ES LO QUE HAY¡

2008-06-27T18:23:00.004+01:00

Un amigo, propietario de un taller, me comentaba hace unos días que cada vez los clientes van más acelerados, son más intransigentes y protestan sin razón. Algo que, lejos de reducirse, va en aumento. ¿Las causas? Muchas y muy variadas. El caso es que cada vez tenemos más quejas. Pero no vamos a tratar de analizar esa situación. Al contrario: si esto es lo que hay, ¿qué podemos hacer para enfrentarnos a ella sin perecer en el intento?
Ante todo, cabe diferenciar claramente, por nuestra parte, dos tipos básicos de quejas: las fundadas y las que carecen de fundamento. Pensar que todas las quejas carecen de fundamento, porque todos los clientes se quejan sin razón, causaría un daño irreparable al taller, ya que seguramente nuestros servicios están fallando y no tomamos en consideración las señales, en forma de queja o reclamación de nuestros clientes.
Por otro lado, las quejas, por regla general, no se gestionan de forma adecuada, ya que nos las solemos tomar como una amenaza, un cuestionamiento a nuestra profesionalidad e incluso como una intromisión en nuestra forma de trabajar.
Este tipo de percepción, de entrada, lo que provoca es un comportamiento, la mayoría de veces agresivo, que en nada contribuye a la solución del problema, al mantenimiento del cliente y a la propia satisfacción y motivación personal.
Si el cliente no interesa, su queja es fundada y su comportamiento no entra dentro de lo que usted desearía de sus clientes, no lo dude, no pierda ni un minuto más del necesario: dígaselo claramente y hágale ver que nuestro taller no puede ofrecerle el servicio que necesita.
Pero si el cliente es interesante, porque es rentable, relativamente fiel, se comporta dentro de los límites esperados y no nos “interesa” perderlo, es hora de aplicar unos principios básicos frente a las quejas.

“Si el cliente es interesante, porque es rentable, relativamente fiel, se comporta dentro de los límites esperados y no nos “interesa” perderlo, es hora de aplicar unos principios básicos frente a las quejas”.

1. CAMBIE DE PERCEPCIÓN

No se moleste por recibir una queja. No es nada perjudicial para su taller si usted es capaz de gestionarla adecuadamente. Tenga en cuenta que la percepción que usted tenga sobre un asunto va a determinar su comportamiento y por tanto puede ser parte de la solución o del problema.
2. MUESTRE INTERÉS Y PREOCUPACIÓN
Solicite al cliente información: le demostrará que de verdad está interesado y, al mismo tiempo, podremos obtener información para gestionar mejor la queja. Es importante que conozcamos todos los hechos.
3. BUSQUE SOLUCIONES
Si no las encuentra inmediatamente, ofrezca al cliente varias alternativas y escuche atentamente sus sugerencias, pues en la mayoría de los casos le estará dando la solución.
4. ESCUCHE ACTIVAMENTE
Escuchar significa realizar el esfuerzo de entender lo que la otra parte quiere decirnos. Si no escuchamos, difícilmente podremos dar la respuesta más adecuada. Deje que el cliente siga hablando, demostrando interés y realizando afirmaciones con gestos.
5. DEFIENDA EN TODO MOMENTO A LA EMPRESA Y A SUS COMPAÑEROS
Una actitud evasiva frente a las quejas es echarle la culpa a otros, básicamente a la empresa o a algún compañero. Mañana puede ser usted y dará mala impresión a su interlocutor.
6. ANOTE LO QUE CONSIDERE SIGNIFICATIVO
Tiene una múltiple finalidad: que el cliente vea que tiene verdadero interés, no olvidarse de nada a la hora de tomar una decisión, no exagerar algún comentario y disminuir las posibilidades de que el cliente cambie la “versión” de los hechos.
7. NO INTENTE CULPAR AL CLIENTE
Aunque pueda tener parte de responsabilidad, no intente culparlo: genera un sentimiento de rechazo. Es mejor y más productivo centrarse en la búsqueda de soluciones.
8. DEJE QUE EL CLIENTE SE “VACIE”
Es importante que deje hablar primero y sin interrumpir al cliente. Sobre todo, no lo interrumpa: puede sentirse molesto y reaccionar más agresivamente.
9. DISCÚLPESE
En especial, si la queja está fundamentada. Es la mejor forma de reconstruir el dialogo y buscar una solución adecuada. El cliente se sentirá más satisfecho.
10. FINALICE CON UNA NOTA POSITIVA
Desdramatice, en la medida de lo posible, la situación. Una queja no es agradable, pero terminar con algo positivo anima a seguir la relación comercial. El acabar de forma esquiva y fría puede ser el inicio de la ruptura.

Publicado en El Periódico del Taller

FOTOS CURSOS 2007 GRUPO SPG

2008-01-06T20:29:00.002Z

Fotos de los cursos realizados en : Alcalá de Henares, Canet de Berenguer, Córdoba, Elda, Ponteveda, Santa Cruz de Tenerife, Sant Just Desvern, durante el año 2007.

Bajar fotos

LA GESTIÓN ECONÓMICO FINANCIERA EN LOS TALLERES DE REPARACIÓN

2008-01-04T19:25:00.000Z

Decir a estas alturas que mantener y desarrollar un taller multimarca, en el actual entorno socio económico, es una tarea ardua y difícil, no es ni novedoso ni aporta nada de nuevo.

Lo que si es novedoso, es que profesionales del taller hayan participado en un programa de formación específico en gestión económico financiera de su actividad, y por cierto con muy buenos resultados.

Más de una vez hemos hecho hincapié en la urgente necesidad de dotar a los responsables y propietarios de los talleres multimarca de las herramientas básicas de gestión empresarial, es decir de cómo sacar el máximo provecho y rentabilidad de sus negocios/actividades.

Una de las carencias más destacables, en esta formación específica de gestión, era y sigue siendo la del área económico financiera.

A los profesionales del taller les sigue dando más miedo enfrentarse a la calculadora que a una central de diagnóstico, se sienten más cómodos diagnosticando y arreglando una avería que hacer números para diagnosticar, pongamos por caso, porqué hay un descenso en el margen comercial.

Esta situación es fruto de muchos años de ver a los números como enemigos y no como aliados, de “confiar” las actividades económicas y financieras a agentes externos a nuestra actividad y realidad empresarial, a delegar que otros hagan los números por nosotros y no preocuparnos de entenderlos, a las resistencias y reticencias debidas al temor que han provocado los números en nuestro colectivo y a un largo etcétera de posibles excusas que nos llevaría a nuestra lejana etapa escolar, donde para la mayoría de nosotros las matemáticas eran el auténtico “coco”.
Pero vayamos a los hechos, a esa maravillosa experiencia que nos permite vivenciar e interiorizar situaciones que no habíamos tenido ocasión, por una u otra causa de poner en práctica.

El primer objetivo en el diseño de esta acción formativa que nos planteamos, fue el de que los profesionales del taller perdieran el miedo ha hacer números, esto equivale a decir que habían de asumir un aspecto muy cotidiano en su profesión, aceptar el hecho de equivocarse.
En segundo lugar adecuar el vocabulario, lo cual no significa cambiar de nombre a las cosas, sino hacerlo más próximo. En esta línea ha sido determinante el programar los casos, ejercicios, ejemplos y situaciones específicas del taller.
La proximidad de los casos hace que los participantes los sientan como suyos y por lo tanto los interioricen mejor y más rápidamente.

El tercer objetivo era realizar ejercicios prácticos. Se prepararon ejercicios que los participantes desarrollaron en grupos, calculando, analizando la información obtenida y tomando decisiones en base a ello. Posteriormente se expusieron y se debatieron las decisiones tomadas en cada caso.

Las conclusiones que podemos destacar del desarrollo de esta acción formativa son varias:

Existe una necesidad real de formación en la gestión económica financiera.
Sobreviven “temores” totalmente infundados, entre los profesionales del sector de que “yo esto no lo se hacer”.
No se trata de eliminar a los profesionales externos, especialistas en este área y que asesoran, en la mayoría de los casos a nuestros talleres. Se tarta de buscar la correcta complementariedad.
El profesional del taller debe poseer unos conocimientos mínimos que le permitan una correcta toma de decisiones en esta área y al mismo tiempo poder hablar en el mismo idioma con sus asesores/gestores.
La gestión económica financiera del taller, no es llevar la contabilidad. Los participantes han descubierto que existen herramientas de gestión que les permiten, de forma práctica, organizar y optimizar mejor sus recursos financieros.
La falta de aplicación de las herramientas de gestión desarrolladas en el curso, hace que a corto plazo se pierdan los conocimientos y habilidades adquiridos.
Uno de los elementos de básicos para aplicar correctamente lo aprendido es una correcta organización del tiempo.
La mayoría de los participantes, después de realizar el curso, coinciden en señalar que se creen capacitados para poder desarrollar lo aprendido y que depende de ellos el hacerlo o no.
Los participantes han sabido calcular el coste del precio hora de la mano de obra en el taller, a partir de los factores que lo determinan. ¡De todos los factores que lo determinan!

De este modo se ha podido fijar de forma “racional” el precio final a aplicar.

Los participantes se han dado cuenta de la importancia de una correcta gestión económica financiera, en el día a día del taller, para obtener mejores resultados.

Para terminar, agradecer a todos aquellos que han hecho posible, con su convicción y perseverancia, la posibilidad que se me ha ofrecido de impartir esta acción formativa.

Podéis ver las fotografías de los participantes en el curso de Gestión económico financiera del taller.

Competitividad y eficiencia: Asignaturas pendientes del taller

2007-09-18T17:48:00.000+01:00

Durante el pasado año 2006, en Instituto de Formación Continua (IFC), hemos tenido la oportunidad de realizar 37 cursos de gestión empresarial del taller multimarca en distintas zonas de España. En dichos cursos hemos podido constatar algunos de los retos que el taller debe de afrontar con celeridad. En este artículo daremos a conocer los datos más relevantes que se desprenden del análisis de la información recogida.

Recuerdo que hace apenas cinco años en un Congreso de talleres, en el que se me invitó a participar como ponente, hacía mención a los retos que el taller debería de afrontar con celeridad si no quería “perder el paso” en el competitivo mercado de la reparación y mantenimiento de vehículos. Entre algunas de las acciones que el taller debía acometer con urgencia se encontraban la formación técnica de los recursos humanos, la mejora de su imagen integral, la inversión en maquinaria y aparatología (ya fuera esta para la sustitución de equipamientos obsoletos o bien para incorporación de otros nuevos) y disponer de sistemas de información técnica y formación empresarial de los responsables y jefes de taller, entre los más significativos.
Es gratificante ver cómo en este periodo de tiempo los talleres han realizado un enorme esfuerzo en inversiones, mejorando su nivel de equipamiento en maquinaria y equipos, incrementando en un 57% de los casos el tamaño medio de sus instalaciones y mejorando de forma significativa su imagen tanto exterior como interna.
Ahora que los talleres han acometido estas inversiones, muchos se están preguntando si realmente han valido la pena tanto esfuerzo, ya que la rentabilidad no es la que esperaban.
La respuesta inmediata a esta pregunta es ¿La respuesta inmediata a esta pregunta es ¿Dónde estarían hoy si no lo hubieran hecho? Las otras respuestas, una vez más, las han dado los propios talleres cuando se les ha planteado el tema en los cursos de gestión del taller.
Los talleres reconocen que no son eficientes, que pasan muchas horas en el taller y éstas no se ven reflejadas en su rentabilidad.
Existen muchas definiciones de eficiencia. Yo, personalmente, creo que la eficiencia consiste básicamente en realizar un trabajo determinado, utilizando los mínimos recursos necesarios, ya sean materiales, humanos o temporales.
Pero cómo ser más eficiente, ya no está tan claro parar el taller. Mejor dicho: sí tienen claro lo que deberían hacer pero la mayoría no saben cómo hacerlo.
Aunque a estas alturas y conociendo el oficio de quien escribe este artículo, por muy extraño que les pueda parecer ¿A que no saben cuál sigue siendo la asignatura pendiente del taller?
Efectivamente, una vez más, han acertado: la formación.
Veamos y comentemos algunos casos ilustrativos que se producen en el taller para avalar dicha afirmación.

La inversión en maquinaria y aparatología:
Las inversiones en nueva maquinaria no van acompañadas de la formación e información necesaria para poder aprovechar al máximo su rendimiento. Se dan varias situaciones: a) No aprovechar todas las funciones que permiten; b) Mayor tiempo en preparar la máquina nueva en relación con la antigua, c) incomodidad ante “lo nuevo” ya que nos cuesta cambiar de hábitos de conducta, d) no saber interpretar las informaciones, etc. En cualquier caso, el resultado es el mismo: más tiempo del necesario para hacer un trabajo.

Tiempo en la oficina:
Una de las situaciones comunes es no disponer de tiempo para dedicarlo a las tan necesarias tareas de dirección, planificación, organización y control de las actividades del taller.
¡Pues tiene que encontrarlo! Hay que organizar de forma racional los trabajos que tiene que ejecutar cada operario, marcar tiempos para cada operación, realizar bien los presupuestos que nos piden clientes y compañías,reclamación y seguimiento de cobros, controlar los costes, negociar, etc.
Hay que priorizar, cuantificar, decidir y ejecutar.

Información técnica:
Cantidad no es sinónimo de calidad; demasiada información no significa que sea fiable ni que la necesitemos para nuestra actividad. El acceso a la misma ha de ser fácil y rápida y debería dar respuesta a nuestras necesidades.
Disponer de listados de comprobación ayuda a disminuir los tiempos de detección de las averías al no tener que ir probando con criterios erróneos.

Horas, malditas horas:
Calcular de forma adecuada el coste/hora de taller, sigue siendo una asignatura pendiente para la mayoría de nuestros talleres. ¿Cómo lo calculan? Por regla general, el precio hora suele fijarse por “simpatía” con los de la competencia y no con otros factores como los costes, posicionamiento del taller en su zona de influencia, servicios diferenciados, etc. ocasionando en muchos casos situaciones de rendimientos decrecientes.

Es interesante para el taller conocer las técnicas aplicables a los nuevos materiales empleados en carrocería y eso se consigue a través de la formación.

Sustituir en vez de reparar:
La mayoría de talleres de chapa y pintura, en la reparación de un vehículo, substituyen un elemento antes de repararlo al no conocer las técnicas aplicables a los nuevos materiales; aluminio, fibras, composites, etc. incurriendo en costes superiores a los necesarios.
Tasación y valoración de daños: las herramientas existentes en el mercado para la valoración de daños, lejos de suponer una pérdida de tiempo, ayudan a la peritación rápida y justa de un siniestro. La utilización de versiones u opciones simplificadas dejan el campo demasiado abierto a la valoración subjetiva por parte de muchos peritos.
Estos son algunos ejemplos de situaciones diarias en el taller que, debido a su efecto multiplicador (muchas veces al día durante muchos días, aunque sea poco tiempo), inciden d forma determinante en la competitividad de nuestros talleres. La formación, lejos de cubrir necesidades puntuales debe convertirse en una actitud de los profesionales del taller ya que ésta es capaz de dar respuesta a las situaciones y casos descritos anteriormente.
Por su parte, los profesionales de la formación deben ofrecer una formación de calidad
adaptada a las necesidades de los talleres, con los recursos y tecnologías más adecuadas a cada caso.

Moisés Bargués,
Soluciones y Aplicaciones Tecnologicas Integrales (SATI)

2007-04-15T17:29:00.000+01:00

Articulo publicado en El periódico del taller /

Costes y gestión de los clientes en el taller (II)

En el artículo anterior hablábamos de la estrecha relación existente entre los costes y la rentabilidad en el taller. En este artículo, continuación del anterior número, intentaremos dar unas pautas operativas sobre cómo gestionar de forma rentable a nuestros clientes.

En todo negocio es necesario saber cuan rentable es cada cliente, es decir, no todos los clientes generan el mismo nivel de beneficio en el taller, así como tampoco no todos nos dan el mismo trabajo (costes).

¿No es cierto que si usted supiera, con seguridad, que un cliente genera más gastos que ingresos tomaría decisiones distintas a las que ha tomado hasta ahora respecto a él?

De la misma forma, aquellos clientes que aportan la mayor parte del beneficio, ¿realmente se sienten recompensados? La gestión de los clientes no es nada fácil, pero lo que sí es cierto es que todos contribuyen de forma distintas a la obtención del beneficio, por lo que cabe preguntarse: ¿estoy gestionando racionalmente la cartera de clientes?

Un procedimiento para poder gestionar las distintas rentabilidades de los clientes es el siguiente:

a) Conocer los costes de la venta:

la mayoría de nuestros talleres, aunque dispongan de programas de gestión del taller, no los utilizan eficientemente. Un sistema de contabilidad de costes debe registrar el coste de adquisición de recambios, de recepción del vehículo y atención al cliente, generales, etc., por orden de reparación y/o por cliente.

Aunque "a priori" parezca una tarea ardua y difícil, en la práctica es relativamente fácil, si nos ponemos a ello. En nuestros talleres podemos clasificar a nuestros clientes en tres o cuatro tipos distintos y, a su vez, en dos, según su volumen periódico de compras. Para cada uno de ellos se les puede asignar un coste estimado. Recuerde que siempre será mejor disponer de una información, aunque sea aproximada, que no disponer de ninguna.

b) Conocer la rentabilidad de cada tipo de cliente:

conocidos los costes, tendríamos que clasificar a los cliente en función de su rentabilidad (la rentabilidad podría establecerse por %).

Si conocemos los costes y se utiliza una estrategia de precios proporcionales en función del coste nos encontraremos con una mayoría de clientes "oportunistas" y "funcionales" (ver artículo de la anterior edición de El Periódico del Taller).

Esta situación es muy normal, aunque cabría plantearse pasar a ciertos clientes a "pasivos", ya que estos suelen aceptar precios más altos, ya que les gusta el servicio que les prestamos.

Los talleres que conocen bien sus costes y fijan sus tarifas en función del valor del producto para sus cliente, en vez de hacerlo sobre el coste de ofrecer ese servicio, obtienen la mejor rentabilidad.

c) Aplicar estrategias diferentes en función del tipo de cliente:

el taller va a tener que tomar dos grandes decisiones en este sentido:

1) Decidir a qué tipo de cliente/s quiere dirigir básicamente la actividad de su taller.

2) Dónde quiero situar la mayor parte de mi negocio.

Las decisiones que tomemos en este sentido van a determinar la razón de ser del taller ya que condicionarán sus actuaciones.

Un taller con precios bajos captará a un tipo de cliente que coincidiría con el denominado "oportunista", mientras que el que optaba por precios altos tendería a tener clientes tipo "funcional".

Si se tiene en cuenta que los recursos del taller son limitados, en la mayoría de los casos será necesario abarcar distintos tipos de clientes, aunque teniendo claro qué tipo de cliente nos es más rentable.

d) Aplicar sistemas de apoyo: a no ser que queramos aplicar una política de precios proporcionales al coste, es imprescindible disponer de un sistema de apoyo para poder gestionar las grandes diferencias de rentabilidad de nuestros clientes.

1) Hay que disponer de información sobre la rentabilidad de cada trabajo, de cada cliente, las distintas especialidades del taller, etc... y no sólo el volumen de ventas.

2) Habría que establecer sistemas para poder determinar las tarifas. Para ello, es recomendable disponer de distintas tarifas en función del tipo de servicio prestado y sus costes asociados.

3) En los talleres grandes donde se ofrece un elevado nivel de servicio por parte de varias personas de la misma organización, la coordinación entre ellos es esencial.

e) Auditar el análisis periódicamente:

los comportamientos de compra de los clientes son dinámicos, esto es, varían con el tiempo al igual que el mercado y la competencia. Lo que hoy funciona, mañana deja de hacerlo. Hay que auditar de forma periódica la cartera de clientes y su rentabilidad.

Para hacerlo de forma eficaz, una vez más, el sistema de información de que dispongamos será determinante para conseguir hacer un seguimiento tanto de los costes como de los precios y rentabilidad.

Con estos datos, el análisis es relativamente fácil. Para concluir, es necesario advertir que cada año es necesario realizar ese análisis para poder observar las desviaciones y tomar las medidas más adecuadas en cada caso.

En definitiva, hay que saber qué rentabilidad aporta cada tipología de cliente, claro que, para ello, deberemos antes agruparlos por un conjunto de características comunes (criterios de clasificación).

Una vez sabemos la rentabilidad de cada uno, nos es más fácil poder determinar las acciones concretas a realizar con cada grupo (descuentos, promociones, ofertas, etc.) y, sobre todo, hasta dónde podemos llegar con nuestra relación comercial.

Asimismo, nos permitirá tomar decisiones de tipo más estratégico, como por ejemplo decidir qué segmento de mercado nos interesa, hacia dónde debo enfocar la actividad del taller, qué especialidades están facturándose a precios por debajo de su coste real, etc.

¡Hagan números, señores!

Pasos a seguir:

1) Conocer los costes de la venta

2) Conocer la rentabilidad de cada tipo de cliente

3) Aplicar estrategias diferentes en función del tipo de cliente

4) Aplicar sistemas de apoyo

5) Auditar el análisis periódicamente

Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua

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solucions.sati@gmail.com

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2007-04-11T15:22:00.000+01:00

Negocio / 14 El periódico del taller

Costes y gestión de los clientes en el taller (I)

Los costes de nuestros servicios
Los costes de nuestros servicios a distintos clientes pueden variar de forma significativa y lo curioso del caso es que casi nunca se ven reflejados en el precio. Podríamos afirmar, sin riesgo a equivocarnos, que somos injustos penalizando (en la factura) al cliente que menores costes nos genera que al que supone mayores costes.Veamos a continuación los costes en los que suele incurrir, de forma general, el taller y que no siempre se tienen en cuenta y, por supuesto, la mayoría de veces tampoco se repercuten en el precio.

1.- Costes previos a la venta.No todos los clientes requieren el mismo tiempo antes de decidirse a contratar nuestros servicios. Unos piden presupuestos por escrito, aunque luego se marchen a la competencia (es más en la mayoría de veces el tiempo invertido en hacer el presupuesto no se cobra). Otros quieren que les digamos qué problema tiene el vehículo (diagnóstico) y cuando lo hacemos se marchan e intentan hacérselo ellos mismos o se marchan a otro taller.¿Podría adaptar/diseñar servicios específicos para cada tipo de cliente?

La rentabilidad del taller está estrechamente relacionada con los costes del mismo en general y en particular con sus costes operativos, ya que representan alrededor del 60% del total.

La gestión de estos costes, junto con los de comercialización, generales, etc. está de actualidad debido a la presión que los clientes ejercen, y seguirán ejerciendo, sobre el taller.

Tenemos ejemplos de los denominados servicios rápidos que, gracias a una estructura "productiva" adecuada, servicio "diseñado a medida" y una comercialización eficiente, basada en una correcta segmentación del mercado, produce mejoras que reducen los costes para ambos.

Por otro lado, las actividades tradicionales del taller multimarca, basadas más en el "traje a medida", debido principalmente a la amplitud de sus servicios y diversidad de clientela, hacen que aumenten los costes de servicio al cliente.

Una gestión eficiente de los clientes tendrá que tener en cuenta:

Los precios que estamos aplicando, de forma general (precio/hora) o específica (precio cerrado para un cambio de aceite en un determinado tipo de vehículo)

El valor aportado por el cliente, siendo en este caso el precio que este estaría dispuesto a pagar por nuestros servicios. En este contexto es básico determinar los costes de nuestros servicios.
2.- Costes de producción.Existen múltiples factores de producción que inciden en los costes relacionados con cada servicio o con cada cliente, tales como el importe del servicio, los materiales, piezas y componentes utilizados, el tiempo de que disponemos para realizar nuestro trabajo o, porqué no decirlo, nuestro nivel de capacitación.
3.- Costes de distribución.En la actualidad es cada vez más frecuente la entrega y/o recogida del vehículo del cliente, esto conlleva costes adicionales, que no siempre son facturados en sus costes reales.
4.- Costes del servicio postventa Las quejas y/o reclamaciones de los clientes, sean estas fundadas o no, requieren de nuestro tiempo y este no está contemplado. ¿Cuánto tiempo no dedicamos a atender dudas, consultas, etc. sobre una reparación ya efectuada y cobrada.

Por regla general los precios no reflejan los costes reales de servicio al cliente y, por esta razón la rentabilidad del negocio y de cada tipo de cliente puede ser muy variable.Por esta razón seria conveniente clasificar a los clientes basándonos en dos aspectos esenciales; el precio neto realizado y el coste de servirles.Con base en la matriz que acompaña al texto, se detallan las siguientes características de los clientes:
El cliente funcional: el servicio a un cliente funcional cuesta mucho, pero por regla general éste está dispuesto a pagar lo necesario. Generalmente las relaciones con el cliente empiezan siendo de este tipo. El cliente necesita apoyo de servicio, exige una buena calidad global y está dispuesto a pagar por ella.

El cliente oportunista: es por regla general muy sensible al factor precio, a los altos, claro; sin importarle demasiado la calidad y el servicio.

El cliente pasivo: los clientes pasivos tampoco se preocupan en exceso de la calidad y el servicio, pero está dispuesto a pagar unos precios más altos que el oportunista. Normalmente, este tipo de clientes son muy rentables. Un cliente puede ser pasivo por las siguientes razones:
a)El servicio no es lo bastante importante para él como para emprenda un regateo.

b)El servicio y la confianza en él, es demasiado importante como para arriesgarse a cambiar de taller.
El cliente agresivo: este cliente exige la máxima calidad, el mejor servicio y unos precios bajos (bueno, bonito y barato seria su lema). Los clientes agresivos son generalmente aquellos que saben que su consumo/facturación anual es alta en el taller y adoptan una fuerte posición negociadora.
¿Sería capaz de cuantificar cuántos clientes de cada tipo tiene Vd. en su taller?
¿Sabe Vd. qué tipo de cliente le es más rentable?
¿Le interesa trabajar para cualquier tipo de cliente o bien centrarse en aquellos que realmente sean más rentables?

Disponer de la información para poder responder a estas preguntas nos ayudará a tomar las decisiones más adecuadas, aunque no sea tarea fácil, en cada caso.

En el próximo número abordaremos cómo se puede gestionar de forma rentable la cartera de clientes.

Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua
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CURSO MATARÓ 3

2007-03-31T20:20:00.000+01:00

CURSO MATARÓ (1)

2007-03-23T15:53:00.000Z

CURSO MATARÓ (2)

2007-03-23T15:51:00.000Z

¿Cómo puede el taller multimarca aprovechar el reglamento de distribución y reparación de la CE 1400/2002? (y II)

2006-10-05T16:19:00.000+01:00

El Periodico del Taller, Nº 40/ Octubre 2006
En esta edición de El Periódico del Taller ofrecemos un argumentario a las preguntas más frecuentes que suele plantear el cliente sobre el reglamento 1400/2002, así como un procedimiento que puede ayudar al profesional del taller a cumplir con la comunicación de la normativa y sus ventajas al usuario final.

Argumentario a las preguntas más frecuentes de los clientes:

ALGUNAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES
1 Pregunta cliente (PC) : O sea que si traigo mi coche nuevo a su taller para el mantenimiento ¿no perderá la garantía?
Respuesta del taller (RT) : Así es. El nuevo reglamento le deja a Ud. la libertad de elección, y no está “forzado” a ir al concesionario. Cualquier mantenimiento que realice en nuestro taller, no va a representar motivo de pérdida de garantía.

2 (PC) ¿Las reparaciones también se rigen por el mismo criterio?
(RT) En este caso si la reparación es debida a un fallo del vehículo será el fabricante quién responda de él y le indicará dónde tiene que llevarlo a reparar. Es lógico ya que la garantía la da el fabricante, responde de la calidad de sus productos.

3 (PC) En el manual de mantenimiento del vehículo pone que el lubricante debe ser “marca X”, tiene que ponérselo sino perderé la garantía.
(RT) Si Ud. quiere no hay ningún inconveniente en que le ponga “marca X”, aunque es mas caro. Lo importante no es la marca sino las especificaciones. Ve 5w50, téngalo en cuenta cuando rellene el deposito de aceite. No va a perder la garantía por ello.

4 (PC) Ud. Me dijo que no perdería la garantía si hacian en su taller el mantenimiento y el concesionario me ha dicho que si. Ud. me ha engañado.
(RT) No es costumbre engañar a ninguno de nuestros clientes. Es normal que al concesionario no le guste perder clientes. Sino quiere sentirse engañado y saber cuales son sus derechos haga una pequeña prueba. Pídale por escrito al concesionario lo que le ha dicho de palabra.

5 (PC) Llevé el coche dentro del periodo de garantía al concesionario para que me arreglaran un chivato que se encendía. Al ir a recoger el coche me dijeron que la factura subía 216€ porque ya no entraba la garantía al haber hecho el mantenimiento en un “taller no autorizado”
(RT) Es una práctica ilegal. Si Ud. Tiene el coche en garantía el concesionario / fabricante está obligado a responder por él en los fallos que presente. Realizar un mantenimiento en otro taller no elimina la garantía del vehículo. No pague la factura y si le ponen trabas acuda a la oficina de información al consumidor. Observe que en la factura aparezca realmente el concepto registrado en la orden de reparación.

6(PC) Se ha producido una avería mecánica en el vehículo y me han dicho en el concesionario que la reparación, producida por montar una correa de distribución diferente de la que indica
el fabricante, asciende a 846€. ¿A quién tengo que pedirle responsabilidades?
(RT) (*)Suponiendo que la correa de distribución la cambió nuestro taller. Disculpe los inconvenientes que le hayamos podido causar. Tráiganos su vehículo y procederemos a su reparación, lógicamente sin ningún coste para Ud. ¿O prefiere que se lo vayamos a recoger?

7 (PC) Se ha producido una avería mecánica en el vehículo y me han dicho en el concesionario que la reparación, producida por montar una correa de distribución de una marca diferente de la que monta el fabricante, asciende a 846€. ¿A quién debo pedirle responsabilidades?
(RT) Disculpe. Pídales por escrito la razón que le dan para exigirle el pago de la factura. Nuestro taller comprobó el modelo de correa de su vehículo, las instrucciones de montaje, etc. Hemos seguido al pie de la letra las especificaciones del fabricante. La marca no era la del fabricante pero era recambio original.

8 (PC) Tengo que hacer el mantenimiento al vehículo y he perdido el libro de mantenimiento
con lo que no sé cuando tengo que hacerlo.
(RT) Pregunte en el ultimo taller donde hizo el mantenimiento. Si no lo encuentra buscaremos la información referente al mantenimiento de su vehículo y le abriremos una ficha para no perder dicha información. Recuerde que sino realiza los mantenimientos, dentro del periodo de garantía, según las instrucciones del fabricante y le ocurriera algo al vehículo entonces si que perdería la garantía.

PROCEDIMIENTO PARA DAR A CONOCER EL NUEVO REGLAMENTO A NUESTROS CLIENTES:

Entrega de factura al cliente.

Cobro.

Entrega de triptico con el nuevo reglamento.

Preguntamos al cliente: ¿Conoce el nuevo reglamento 1400/2002?

Si la respuesta es NO.

PERMITAME QUE LE INFORME BREVEMENTE. EL NUEVO REGLAMENTO ACABA CON LOS PRIVILEGIOS DE LOS CONCESIONARIOS Y UD. COMO CLIENTE PODRÁ DECIDIR LIBREMENTE DONDE REALIZAR LOS MANTENIMIENTOS Y REPARACIONES DE SU VEHÍCULO Y CON QUE RECAMBIOS, DENTRO DEL PERIODO DE GARANTIA OFICIAL , SIN PERDERLA. PARA ELLO PUEDE CONTAR UD. CON LA PROFESIONALIDAD Y MÁXIMA GARANTIA DE NUESTRO TALLER, YA QUE DISPONEMOS DE LOS PROFESIONALES, INFORMACIÓN TÉCNICA Y MEDIOS NECESARIOS.

Preguntamos al cliente: ¿Tiene alguna duda? ¿Cual?

Si es así, siguiendo el argumentario responder lo mejor posible, para que el cliente no tenga dudas.

Puede terminar explicando:

Recuerde que a partir de ahora, nuestro taller puede efectuar las operaciones de mantenimiento y reparación dentro del periodo de garantia del vehiculo, gracias por su confianza.

Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua

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¿Cómo puede el taller multimarca aprovechar el reglamento de distribución y reparación de la CE 1400/2002? I

2006-06-25T16:08:00.000+01:00

El Periódico del Taller negocio Nº 39/ Julio 2006
Informar para seguir adelante
Esta es una de las pocas ocasiones que se nos presenta al taller multimarca para poder transmitir profesionalidad, seguridad y confianza al cliente final, saberla aprovechar es otra cosa.
En esta ocasión el grupo Serca ha diseñado una magnífica campaña de información dirigida al usuario final (ver nº 38 de El Periódico del Taller). En la próxima edición de esta publicación ofreceremos a nuestros lectores algunas herramientas útiles para transmitir al cliente esta oportunidad.

El actual reglamento sustituye al 1475/1995 y viene a dar respuesta a la necesidad de incrementar la competencia y el libre mercado, regulando de forma totalmente distinta tanto la venta como la post- venta de vehículos.En el caso específico de nuestros talleres el reglamento incide de forma específica en el mantenimiento de los vehículos así como en la libertad de elección de los recambios.
Ventajas competitivas
El nuevo reglamento nos ofrece una serie de ventajas competitivas si sabemos aprovecharlas:
1.- Es una ocasión excelente para captar un porcentaje de la cuota de mercado de los vehículos en garantía, que actualmente van al concesionario, al taller multimarca.Pongamos por ejemplo que en los dos últimos años se hayan vendido en nuestro país un total de 2.500.000 automóviles, de estos un 25% deciden ir al taller multimarca.
Esto representaría un total de 500.000 automóviles que a un promedio de dos mantenimientos por año y un importe medio de 120€ por mantenimiento nos da una facturación anual de 120.000.000 € a repartir entre aquellos talleres que sepan venderse.
2.- Es una ocasión excelente para hacer campaña de la calidad de servicio, seguridad y garantía que ofrecen los talleres multimarca a los usuarios y consumidores.
Hasta ahora pocas oportunidades teníamos, desde un punto de apoyo legal, de defender nuestros intereses.

El nuevo reglamento nos
ofrece una ocasión excelente para hacer campaña de la calidad de servicio, seguridad y garantía que ofrecen los talleres
multimarca a los usuarios

3.- El apoyo a nivel de comunicación de campañas, como la realizada por el grupo Serca para los talleres multimarca, es una oportunidad que no hay que desaprovechar e intentar sacarle el máximo rendimiento.
4.- ¿Sabe usted que puede solicitar ser taller autorizado, siempre y cuando reuna los requisitos y condiciones fijadas por el constructor? Quizás no nos interese pero es evidente que las limitaciones existentes anteriormente lo hacían imposible hoy en día no se pueden limitar en cantidad ni en ubicación.
5.- Poder obtener la información técnica, tan necesaria para poder proceder a las operaciones de diagnóstico, reparación, etc. así como equipos y herramientas en condiciones no discriminatorias respecto de otros talleres oficiales. Eso sí, a precios "razonables".Cualquier vulneración de estos derechos debe ser comunicada rápidamente a nuestras organizaciones empresariales para que tomen cartas en el asunto.
Cómo comunicar el nuevo reglamento a los clientes
Para comunicar eficientemente cualquier cosa, lo primero que debemos hacer es creer firmemente en lo que vayamos a hacer.
Sirva de guía algunos criterios básicos:
1.Esté perfectamente informado del contenido del nuevo reglamento para ser capaz de explicarlo adecuadamente.
Recuerde que cualquier respuesta, a la pregunta de un cliente, que no sea rápida y acertada puede provocar desconfianzas y recelos.
2.Intente poner ejemplos comprensibles para la mayoría de sus Clientes, para explicar cualquier duda que tengan al respecto.
Por ejemplo, cuando le digan que la marca del filtro no es la misma del fabricante, pregúntele si el constructor de automóviles se dedica a fabricar coches o filtros. Luego aproveche para explicarle las diferencias entre recambio original y de calidad equivalente. Venda, vendase.
3.Tenga a mano cualquier soporte escrito donde conste el reglamento de distribución, alguna noticia de prensa al respecto, etc. Le ayudará a reforzar sus palabras e incrementará su credibilidad como profesional. Ni qué decir tiene que si dispone de cualquier material especifico editado por grupos de distribución, organizaciones empresariales, etc. mejor que mejor.

Debemos demostrar a nuestros clientes que estamos informados y conseguir que sus comentarios en este sentido alcancen la mayor difusión entre su círculo de amistades

4.El momento ideal para explicar el reglamento es a la entrega de la factura. En este caso el objetivo es doble. Por un lado, demostrar a nuestros clientes que estamos informados y sabemos atender con profesionalidad cualquier operación de mantenimiento y/o reparación. Por otro lado, conseguir que los comentarios de nuestros clientes, en este sentido, alcancen la mayor difusión entre su círculo de amistades. ¿A quién no le interesa conseguir un mismo servicio de igual calidad a un menor precio? Entreguemos con la factura el tríptico informativo de que disponemos.
5.Utilicemos experiencias de otros talleres en este sentido. Por ejemplo, la de aquel cliente que, enfadado, va al taller para decirles que en el concesionario le han dicho que si realiza el mantenimiento de su vehículo en otro taller que no sea oficial de la marca, perdería la garantía. El jefe del taller informado del tema le dice que exija al concesionario por escrito, lo que le acaba de decir de palabra. El cliente hace caso a lo que le ha dicho su taller de toda la vida y se encuentra con la sorpresa de que el concesionario retira lo dicho.

Resumen
El reglamento 1400/2002 es una buena oportunidad, si se gestiona adecuadamente, para poder cambiar la imagen del taller multimarca.
Lógicamente no es la solución, ni mucho menos, a la problemática que tenemos planteada actualmente. Lo que sí es cierto es que no debemos dejar pasar ninguna oportunidad, como es este caso, para revindicarnos como profesionales y reivindicar al taller multimarca como un referente de calidad de servicio en el mercado del mantenimiento y reparación de vehículos.

Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua
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2006-04-25T16:35:00.000+01:00

Articulo publicado en El Periódico del taller Nº 34 / Abril 20

No existen segundas “primeras buenas impresiones”

Como dice el refrán: “Una imagen vale más que mil palabras”. Estamos en una sociedad que valora la imagen por encima de otros aspectos relacionados con nuestros servicios. El conjunto de estímulos visuales que percibe el cliente, a través de múltiples detalles del taller, ayudan a construir una imagen del mismo y condicionan la percepción que de él y de sus profesionales tiene, al tiempo que condicionan la decisión de compra y de la publicidad indirecta del “boca-oreja”. Cuestión de detalles.

Renovar y/o conservar una buena imagen de nuestros talleres debe abarcar todos y cada uno de los aspectos que visualmente el cliente pueda percibir, en especial aquellos con un mayor impacto negativo en su mente como pueden ser la imagen exterior, el orden y la limpieza interiores y el aspecto de los profesionales.

Elementos que configuran la imagen exterior
La fachada: orienta y define al cliente nuestro negocio. Equivale a esa primera buena impresión de la cual antes hablábamos. La razón social debe aparecer clara e inequívocamente definida, con letras grandes y sin profusión de otro tipo de publicidad que pueda diluir nuestro nombre comercial. Debemos, asimismo, tener en cuenta la iluminación y la visibilidad de nuestro taller en las horas nocturnas.
Limpie siempre los accesos al taller, aunque sea vía pública es su negocio, y no olvide repasar rápidamente con pintura cualquier pintada que hagan en su fachada:
es un reclamo constante.

La zona de aparcamiento/accesos al taller
En caso de disponer zona de aparcamiento para los clientes intente que éste siempre esté limpio y perfectamente señalizado, no deje coches de desguace en él y recuerde: no es un almacén.
En la mayoría de casos en las zonas urbanas es prácticamente imposible disponer de aparcamiento, no obstante no hay que olvidar la importancia de las zonas de acceso al taller.

Éstas deben estar claramente señalizadas e indicadas, libres de cualquier obstáculo para permitir un rápido y cómodo acceso al taller, limpias y muy bien iluminadas. Mire también de decorarlas con información de los servicios del taller, productos que comercializa, etc. Una zona de accesos no tiene por qué ser un lugar lúgubre.

Información/señalización externa de nuestros servicios
Deben indicarse claramente en una parte de la fachada, reservada a tal efecto, los servicios que ofrecemos e independientemente del texto de los mismos debemos incorporar pictogramas y símbolos gráficos ya que está demostrado que estos se interpretan antes y se retienen más en la mente del consumidor. Una vez más, una imagen vale más que mil palabras aunque éstas sean escritas. La imagen general debe ser cuidada y sin exceso de mensajes.
Puede estudiarse la posibilidad de incorporar cartelería móvil en el exterior para publicitar aquellas ofertas o promociones puntuales que realicemos, separándolas de la comunicación fija del taller.

Elementos que configuran la imagen interior
En función de la estructura física y superficie del taller deben delimitarse de forma clara y lógica las zonas de trabajo.
El ambiente general debe reunir condiciones estéticas, higiénicas y decorativas suficientes para transmitir confianza y seguridad al cliente, al tiempo que los profesionales trabajarán mejor y con mayor comodidad.

Maquinaria y utillaje
Su ubicación ha de ser la adecuada para poder trabajar con seguridad, aunque hay que tener en cuenta que no se interponga en el recorrido que los clientes pueden realizar en el interior del taller. Recordemos que está prohibido, por seguridad, que los clientes accedan a las zonas de trabajo, en el caso de no poder evitarlo, señalice el recorrido pintando rayas de color amarillo en el suelo. El estado de conservación y limpieza de la maquinaria no sólo contribuye a la buena
imagen del taller sino que también es parte esencial de la seguridad laboral.

Recepción
Estudiar bien la ubicación de la recepción, con plaza para aparcar el coche incluida, contribuye a evitar muchos problemas e inconvenientes como por ejemplo:
tener que pasar los clientes por dentro del taller, dejar los coches en la calle...
Mejora la imagen al tiempo que aumenta la confianza y seguridad del cliente en nuestro taller.

Paredes perimetrales e iluminación
Predominará el color blanco, aunque se hace necesario un zócalo oscuro que disimule las manchas inherentes a los trabajos de los talleres. La decoración de las paredes, con posters o carteles, tendrá siempre una finalidad prioritariamente informativa.
De nuevo, al igual que con las fachadas, hay que evitar recargarlas con adornos inútiles y de dudosa estética que por otro lado puedan herir sensibilidades.
La iluminación debe estudiarse bien ya que, aparte de cumplir su misión básica, contribuye a crear una ambientación acorde con nuestros objetivos. Vale más pecar de exceso de iluminación que de falta de ella, porque su carencia suele percibirse como falta de seguridad.
Diferenciar el tipo de iluminación por zonas es aconsejable y deseable: por ejemplo, en la zona de talleres, lámparas altas; en recepción, luz blanca baja y de mayor intensidad; en la zona de exposición de productos, vitrinas con fluorescentes...

Oficinas
Al igual que la recepción, deberían situarse en un lugar de fácil acceso y que al mismo tiempo permitiera seguir la actividad del taller desde ella. Hay que desterrar las ventanillas de cristal que más que abrirnos al cliente pone barreras por medio, lo que dificulta la comunicación en todos los aspectos. El taller moderno no tiene nada que esconder y las zonas abiertas predominan sobre las zonas cerradas creando una sensación de amplitud y proximidad.

Orden y limpieza
Ante todo y sobre todo. La imagen no depende sólo de la decoración o calidad de las instalaciones. De poco sirve invertir tiempo y dinero en remodelar el taller si conservamos éste con negligencia.
A lo largo de la jornada, inevitablemente, el orden tiende a desaparecer. El trabajo se acumula y los operarios a menudo olvidan sus buenos propósitos de dar una buena imagen a través de su comportamiento; no recoger al finalizar un trabajo, no barrer, descuidar el aspecto personal... Los empleados deben mentalizarse de la importancia de conservar el orden y la limpieza en el taller y tener cuidado de su imagen personal.
Para una buena imagen personal es básica la uniformidad del personal del taller y del cuidado y limpieza del vestuario de trabajo.
El orden, la limpieza y el tener cuidado de la imagen personal no representan grandes inversiones, pero aportan grandes beneficios: en autoestima, en comodidad a la hora de trabajar, mayor rendimiento y lógicamente una muy buena imagen del taller y de sus profesionales.
El reto es que se produzca un cambio de mentalidad en todos los profesionales del taller que sostenga el esfuerzo para conseguir los objetivos marcados.

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2005-09-24T14:39:00.000+01:00

CONCLUSIONES DE LA PONENCIA RETOS Y OPORTUNIDADES DEL TALLER MULTIMARCA.

PREGUNTA QUE SE FORMULA A LOS PARTICIPANTES DESPUÉS DE LA PONENCIA:
¿QUÉ DEBE HACER EL TALLER MULTIMARCA PARA AFRONTAR CON ÉXITO EL FUTURO?

MESA 1. PORTAVOZ: VICENTE

A/ Cambiar la gestión actual de nuestros talleres, haciendo especial énfasis en la fidelización de nuestros clientes, efectuar reparaciones y servicios de mantenimiento de calidad e incorporar métodos que nos permitan una mayor competitividad.

B/ Formación permanente y actualizada de los profesionales del taller.

C/ Invertir en imagen del taller y máquinas y herramientas.

MESA 7. PORTAVOZ: CARLOS

A/ Adecuación actual de la imagen del taller tanto interior como exterior.

B/ Fidelizar a los clientes.

C/ Apoyo del distribuidor al taller y especialmente de la red.

D/ Invertir especialmente en las nuevas tecnologías que nos permitan realizar mejor y en menos tiempo nuestros trabajos.

E/ Tener una red fuerte.

MESA 4. PORTAVOZ: TOÑO

A/ Saber escuchar las demandas de los clientes.

B/ Conocer los beneficios de la legislación. Debemos saber el coste no solo de tener los talleres según la normativa, sino del coste que supone no tenerlos en caso de inspecciones.

C/ Disponer de un sitio donde poder realizar consultas de carácter técnico para realizar mejor y con mayor rapidez nuestros trabajos.

D/ Al cliente le falta información sobre el taller. Hay que informar de quienes somos y como trabajamos.

E/ Tenemos que valorarnos más como “empresa” .

F/ Se tendría que incorporar en la orden de trabajo la hora de entrada y salida del vehículo para delimitar responsabilidades.

G/ Ver que hacen los talleres que van mejor que nosotros y adaptar lo bueno de ellos.

MESA 3. PORTAVOZ: VICTOR (CONEPA)

A/ El propietario del taller debe mentalizarse de que es un empresario con todo lo que ello comporta.

B/ La distribución tiene que apoyar al taller

MESA 13. PORTAVOZ: ELISEO

A/ Ante la escasez de ano de obra cualificada no sabemos que hacer.

B/ Incentivar a los jóvenes para que se formen ya que hay verdaderas dificultades para que lo hagan y su nivel de competencias baja.

C/ Tenemos que percibir a los clientes como “amigos” no como “enemigos”.

D/ Buscar estrategias que nos permitan competir y hacer frente a los servicios rápidos ya que constituyen una “amenaza” real para nosotros.

MESA 2. PORTAVOZ: ALICIA

A/ El taller y sus profesionales tienen que empezar a hacerse valorar y para ello creemos que hay que competir con lo único que depende de nosotros; la mano de obra.

B/ Trabajar con precios netos.

C/ Poseer información de y sobre la competencia.

D/ Reducir el consumo a concesionarios ya que son competidores nuestros y en general mas fuertes.

MESA 19. PORTAVOZ: ÁNGEL

A/ Coinciden plenamente con los planteamientos de la mesa 1.

B/ Aclarar al cliente que el recambio de origen no es igual que el original.

C/ Adecuación de las tarifas.

D/ Aclarar a nuestros clientes la garantía que afecta a cada pieza o componente.

MESA 15. PORTAVOZ: RICARDO

A/ No vendemos correctamente el concepto de recambio original.

B/ Hay que definir una política de descuentos.

C/ Vigilar los movimientos que hacen los concesionarios y no caer en su “trampas”.

MESA 10. PORTAVOZ: ROBERTO

A/ Mejorar e invertir en imagen del taller.

B/ Fidelizar a nuestros clientes.

C/ Formación permanente.

MESA 14. PORTAVOZ: XAVI 33

A/ Coinciden con las exposiciones de las otras mesas.

B/ Hay que mentalizarse de que hoy no es ayer, ha habido un cambio de 360º

MESA 12. PORTAVOZ: ISAAC

A/ Necesitamos saber los costes que tenemos y controlarlos para que no caigan los márgenes comerciales.

B/ Los costes del reciclaje sobretodo en las islas es muy elevado y repercute en el coste hora.
¿Quién debería pagar los costes del reciclaje?

MESA 17. PORTAVOZ: PACO

A/ Se reafirman en lo comentado anteriormente por las mesas.

B/ Se tendría que hacer frente común, entre todos los agentes del sector, para pedir a la administración que en las grandes superficies se prohibiera la venta de envases de productos de automoción superiores a 1 litro.

RETOS Y OPORTUNIDADES DEL TALLER MULTIMARCA

2005-09-23T12:46:00.000+01:00

Segovia, 23 de septiembre de 2005
Retos y

Oportunidades

del Taller Multimarca
II CONGRESO SPG

1. SITUACIÓN ACTUAL DEL TALLER MULTIMARCA
Desde nuestro punto de vista, la actividad EL TALLER MULTIMARCA se caracteriza, entre otras, por las siguientes realidades:
1.1. TECNOLOGÍA EN PERMANENTE CAMBIO Y DIFÍCIL “DIGESTIÓN” AFECTA A TODOS LOS SISTEMAS, COMPONENTES Y PIEZAS DEL AUTOMÓVIL EN MAYOR O MENOR MEDIDA. (MATERIALES DE CARROCERÍA, SISTEMAS DE GESTIÓN ELECTRÓNICA DE LOS MOTORES, MAQUINARIA, ETC).
1.2. MARCO LEGAL “ASFIXIANTE” UN MARCO LEGAL QUE AFECTA A TODOS LOS ÁMBITOS DEL TALLER; EXCESIVO, COMPLEJO, CON INTERVENCIÓN DE INNUMERABLES ADMINISTRACIONES Y DE DIFÍCIL Y COSTOSO CUMPLIMIENTO.

1.3. CONSUMIDORES MAS INFORMADOS Y EXIGENTES.
INCREMENTO DE LAS RECLAMACIONES, AUNQUE DE MEDIA SÓLO EN EL 20% DE LOS CASOS SE DA LA RAZÓN AL CLIENTE (JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO). ESTA SITUACIÓN CREA INCERTIDUMBRES, TENSIONES Y COSTES AÑADIDOS.
1.4 ESTRATEGIAS AGRESIVAS DE LOS CONCESIONARIOS APOYADOS POR LOS FABRICANTES.
MAYORES MEDIOS Y RECURSOS Y MÁS UNIÓN QUE EN EL TALLER MULTIMARCA.
1.5 ESCASA O NULA UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN / COMUNICACIÓN.
1.6 GESTIÓN EMPRESARIAL DEL TALLER OBSOLETA.
LOS ESCASOS Y COSTOSOS RECURSOS DISPONIBLES NO SE OPTIMIZAN, GENERALMENTE POR FALTA DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y CRITERIOS EMPRESARIALES.
1.7 EXCESIVA ENDOGAMIA DEL TALLER
EL TALLER “VIVE” ENCERRADO EN SI MISMO DE ESPALDA AL MERCADO.
1.8 INVERSIONES EXIGUAS, REALIZADAS CON CRITERIOS ERRÓNEOS O INFRAUTILIZADAS.
1.9 ESCASEZ DE PROFESIONALES CUALIFICADOS EN EL SECTOR Y DE DIFÍCIL CONTRATACIÓN.
(EN TODA ESPAÑA EL CURSO 2002-2003 SE MATRICULARON 4.524 ESTUDIANTES DE GRADO SUPERIOR EN AUTOMOCIÓN. UN 23% NO FINALIZA LOS ESTUDIOS Y SOLO UN 62% DECIDE TRABAJAR EN EL SECTOR)
1.10 EXCESIVO DOMINIO DE LAS RELACIONES DE “COMPADREO” EN EL ÁMBITO DE LAS RELACIONES COMERCIALES (CLIENTES – PROVEEDORES)

2. EL FUTURO DEL TALLER MULTIMARCA
EL TALLER MULTIMARCA TIENE FUTURO ¿PORQUÉ?

2.1 EL VOLUMEN DE NEGOCIO DE LA REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES CRECE.
LAS TASAS ANUALES DE CRECIMIENTO DE LOS ÚLTIMOS 5 AÑOS, HAN SIDO DE UNA MEDIA DEL 3% ANUAL.
2.2 PODRÁ CAPTARSE UNA CUOTA DE MERCADO IMPORTANTE COMO CONSECUENCIA DEL CAMBIO LEGISLATIVO. ESTE POSIBILITA LA
REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS DENTRO DEL PERIODO DE GARANTÍA.
2.3 FUERTE APOYO DEL RECAMBIO LIBRE AL TALLER MULTIMARCA,

“VAN EN EL MISMO BARCO”.
2.4 EL PARQUE AUTOMOVILÍSTICO SIGUE CRECIENDO, NO EN LA MISMA PROPORCIÓN EL DE TALLERES.
2.5 LAS VENTAS ENTRE VEHÍCULO NUEVO Y USADO SE HAN IGUALADO Y DE SEGUIR LA TENDENCIA LAS VENTAS DE V.O. SUPERARÁN LAS DEL VEHÍCULO NUEVO EN EL 2006.
2.6 LA CADA VEZ MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS VEHÍCULOS Y LA NECESIDAD DE MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS ESPECÍFICAS, EVITARÁ LAS REPARACIONES Y MANTENIMIENTOS QUE REALIZAN LOS “MANITAS”.
2.7 EL MARCO LEGAL EXISTENTE JUNTO A LAS ELEVADAS INVERSIONES NECESARIAS PARA ABRIR UN TALLER DESINCENTIVAN LA APERTURA DE NUEVOS TALLERES.
2.8 LA INCORPORACIÓN MASIVA DE LOS DIFERENTES SISTEMAS DE GESTIÓN ELECTRÓNICOS A TODAS LAS GAMAS ELIMINARÁ LA REPARACIÓN, SIENDO LA CLAVE EL DIAGNÓSTICO. (PARALELISMO CON ELECTRÓNICA DE CONSUMO; NO SE REPARA, SE SUBSTITUYE).
2.9 MENOR NÚMERO DE CONSTRUCTORES QUE AGLUTINARÁN MARCAS CON LA CONSIGUIENTE REDUCCIÓN DE MOTORES, SISTEMAS, COMPONENTES, ETC. (EJ. MOTORES TDI DE AUDI, SEAT, VOLKSWAGEN, SKODA).
2.10 SÓLO LOS MEJOR DOTADOS SOBREVIVIRÁN.

3. UN MOMENTO DE REFLEXIÓN. AQUÍ Y AHORA
A LA VISTA DE LO ANTERIORMENTE EXPUESTO, CONTESTEN A LA PREGUNTA.
¿QUÉ DEBE HACER EL TALLER MULTIMARCA PARA AFRONTAR CON ÉXITO EL FUTURO?
NOTA : ¡EL FUTURO ES MAÑANA!
4. LOS RETOS DEL TALLER MULTIMARCA GENÉRICOS
4.1 CAMBIO DE “MENTALIDAD” DE “TALLER DE MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE VEHÍCULOS” A “EMPRESA DE SERVICIOS AL AUTOMOVILISTA Y SU VEHÍCULO”.
4.2 ADOPCIÓN DE UNA GESTIÓN EMPRESARIAL.
4.3 ATENDER A LAS REALIDADES Y CAMBIOS DEL MERCADO.
4.4 SER COMPETITIVOS QUE EQUIVALE A SER RENTABLES.
4. LOS RETOS DEL TALLER MULTIMARCA ESPECÍFICOS
4.5 INVERTIR EN:
- CAPITAL HUMANO
- TECNOLOGÍA
- INFORMACIÓN
- PUBLICIDAD / IMAGEN
4.6 ADAPTACIÓN AL MARCO LEGAL EXISTENTE.
4. LOS RETOS DEL TALLER MULTIMARCA
4.7 DEFINIR ESTRATEGIAS CLARAS DE NEGOCIO.
4.8 CREAR VALOR AÑADIDO A NUESTROS SERVICIOS.
4.9 BUSCAR APOYOS Y COLABORACIÓN ENTRE LOS QUE COMPARTIMOS
INTERESES COMUNES (COOPERACIÓN Y COMPROMISO)
4.10 PLANTEAR NUEVAS FORMAS DE ESPECIALIZACIÓN DEL TALLER.

II Congreso SPG Segovia, 23 de septiembre de 2005

Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes

2005-07-05T15:59:00.001+01:00

El Periodico del taller Nº 35 / Julio 2005

Todos, alguna que otra vez, hemos tenido ocasión de experimentar en nuestras propias carnes la desagradable experiencia de un mal servicio. Por tanto no debe de considerarse una situación tan anómala como podría parecernos en un principio y menos teniendo en cuenta la incidencia directa que puede tener en la economía de nuestros talleres.

Existen hechos y situaciones sobre el impacto de un servicio inadecuado que, a pesar de que generalmente son aceptados, indican que son necesarias una serie de medidas para conseguir la total satisfacción y lealtad de nuestros clientes.
A continuación ofrecemos algunos datos relevantes a tener en cuenta:

El 92% de clientes insatisfechos no volverá a nuestro taller (en el caso de que tenga otra opción) y lo más importante, si no aparece más no sabremos que lo ha motivado.

El 95% de los clientes insatisfechos no suelen quejarse por los servicios mal prestados, simplemente se van a la competencia. Por otro lado, el 93% de los clientes cuyas quejas han sido tratadas con rapidez y de forma adecuada vuelven al taller.

Un cliente insatisfecho cuenta sus malas experiencias a un promedio de 12 personas, teniendo en cuenta que cada vez más gente utiliza Internet para comunicarse en grupo esta cifra puede multiplicarse por 6.

Si tenemos en cuenta que captar a un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a los ya existentes tendremos claro cómo hay que tratarlos.

Con tantos talleres ofreciendo los mismos servicios, la calidad de servicio es la única variable que nos puede diferenciar de la competencia.

La mayor parte de los clientes del taller están dispuestos a pagar un poco más a cambio de un mejor servicio.

Los talleres con clientes fidelizados incrementan los beneficios, reducen los costes y aumentan la productividad de los empleados.

Los talleres pierden de promedio cada año entre un 10 y un 18% de sus clientes generalmente a causa de un servicio deficiente.

Los talleres que han aplicado programas efectivos de fidelización y de calidad de servicio han incrementado sus beneficios entre un 15 y un 24%.

Considerando en su totalidad estos datos, ¿sigue usted pensando que esto de la calidad de servicio son tonterías?
Queramos o no admitirlo, el servicio al cliente será en nuestros talleres el campo de batalla de este decenio.
De acuerdo con lo expuesto anteriormente y de su importancia en el futuro del taller habría que considerar cinco actuaciones básicas que se deberían llevar a cabo:

1.- Asimilar, por parte de toda la organización, las ventajas de la fidelización de la clientela.
2.- Saber las causas de la pérdida de clientes.
3.- Realizar acciones para recuperar clientes insatisfechos.
4.- Aportar a los clientes un valor diferenciado o excepcional.
5.- Actuar siempre con ellos de forma positiva.

Todos nosotros aceptamos el hecho de que “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es quien manda” pero raras veces esta percepción se corresponde con nuestras actuaciones. El gran reto es que en el taller, todos entendamos y compartamos que el cliente es nuestra razón de ser porque es de él de quien vivimos.
Estos sentimientos tienen que convertirse en convicción y luego en acción. Veamos cómo podemos empezar a poner en práctica la fidelización del cliente.
He perdido un cliente. Sí, de acuerdo, pero ¿sabe usted cuánto le cuesta?
Una de las primeras cosas que debemos de saber es el impacto económico de la pérdida de un cliente. Al “tocarnos directamente el bolsillo” hace que nos lo tomemos más en serio y por tanto nos convencemos de que sería necesario hacer algo al respecto.
Para calcular el coste de un cliente perdido, Paul R.Timm nos propone que confeccionemos la plantilla que acompaña a este texto.
Una vez hechos los cálculos propuestos en la plantilla adjunta, ya sabe lo que le cuesta perder a un cliente, pero no hay bastante con esto, necesita dar otro paso.
¿Por qué motivos pierdo clientes?
Entre el 50 y el 60 % de los clientes que dejan de ir a un taller lo hacen por problemas ajenos al precio o a la calidad. Su mayor frustración es que no se sienten importantes para el taller.

Tres son los motivos básicos por los que los clientes se sienten decepcionados:

Cuando reciben poco valor de un servicio de baja calidad o de un trabajo poco profesional. El valor es percibido como el coste de lo que recibo a cambio: si el coste de la reparación y los materiales empleados supera en mucho lo que el cliente ha recibido, comparándolo con otro servicio de la misma categoría, su percepción será que no vale la pena pagar más por lo mismo. Naturalmente, hemos identificado la causa de la pérdida de este cliente.

Cuando los procedimientos de atención/contacto/ administración/información con los clientes son percibidos por estos como deficientes: si no realizamos una correcta recepción del vehículo, la orden de trabajo, no informamos adecuadamente sobre las causas de la avería, no explicamos la factura, no enseñamos el material sustituido... es muy probable que tengamos otra explicación a la pérdida de clientes.

Cuando la comunicación tanto verbal como no verbal del personal de contacto no es la adecuada: si nuestros empleados no sonríen, no miran a los ojos, hacen gestos despectivos, parece que el cliente moleste, una actitud de venta excesivamente agresiva, la falta de educación... es posible que hayamos detectado otra posible causa para la pérdida de clientes. La decepción del cliente es una enfermedad muy común.

El coste del cliente perdido:

1. Calcule la media de € que gastan sus clientes.
2. Calcule la cantidad de € anuales.
3. Calcule los € gastados en una década.
4. Multiplique la cantidad de € anuales por 12.
( nº de personas que seguirán el ejemplo del cliente que nos ha abandonado)
5. Añada los costes de captar a estos 12 clientes perdidos.
(aproximadamente 112€/clienteX12 clientes)
6. Reste el coste de mantener satisfecho a su cliente.
( 18 € es la cantidad normal x nº de clientes actuales)

Coste de sustitución

7. Sume por último el total de las cantidades de pérdidas e ingresos (anuales o por décadas)
más los costes de sustitución.
El coste total aproximado de su pérdida será de …

Nota: los cálculos, aunque no están basados en parámetros científicos, sí nos aproximan a nuestro propósito que es ver la pérdida económica que supone no prestar atención a la pérdida de clientes.
Sepa por qué se van. Si no lo sabe no sabrá tampoco qué hacer.

Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua
Puede formular sus preguntas y/o comentarios a
mbargues@iformacion.com- solucions.sati@gmail.com