Centrase en la forma en que se prestan nuestros servicios, no en lo que hacemos, porqué que yo sepa, todos nos dedicamos a lo mismo, ¿o no?
Por otra parte, la imagen de un taller se ha vinculado, en la inmensa mayoría de los casos, al exterior y en aspectos estéticos, tipografía, colores, diseño, etc. todos ellos elementos gráficos de gran importancia pero hoy insuficientes para que el cliente tenga una experiencia positiva en y de nuestro taller y por tanto repita y hable bien a los demás de nosotros.
Sensaciones, emociones, deseos… ¿recuerdan el anuncio “te gusta conducir…”?
¿En qué me baso? En la observación directa, estudios sobre el comportamiento de los consumidores, el neuromarketing, comentarios de consumidores y usuarios, y la propia experiencia critica como consumidor que soy.
¿Por dónde empezar?
1. Tener claro a qué perfil de clientes, principalmente, voy a dirigir mis servicios, y en consecuencia diseñarlos a su medida, no a la mía.
2. El estudio e implantación de la imagen y ambientación más apropiada, tanto externa como interna del taller en función del punto 1.
3. Formación del personal de contacto, en atención al cliente, psicología y comportamiento del consumidor y técnicas de venta.
4. Establecer algún método de información sencillo (lo fácil se aplica, lo complicado no), que nos permita en todo momento saber lo que opinan los clientes de nuestro taller.
¿Qué elementos contribuyen a generar experiencias positivas a los clientes, en nuestros talleres?
a) Las personas. Nuestro equipo
b) Las zonas o espacios del taller
c) La iluminación
d) El orden y la limpieza
e) La decoración
f) Los olores
g) La música
h) La temperatura ambiente
¿En qué consiste cada uno de ellos? ¿Cómo los podemos aplicar?
a) Las personas. Nuestro equipo
Las personas son el elemento básico en la prestación de cualquier servicio, sin ellas hablaríamos de autoservicio.
No es tanto lo que hacemos, si no como lo hacemos, estamos hablando de actitud.
Hay que abandonar los perjuicios, estamos en el sector servicios y nuestra misión consiste en dar servicio, aunque muchos lo sigan viendo como un servilismo. Mal vamos si pensamos de esta forma.
Una recepción atenta (el cliente nunca molesta), rápida y profesional acompañada de una sonrisa, gestos afables y sobre todo que el cliente perciba en todo momento que lo más importante en ese momento es él.
b) Las zonas o espacios del taller
El dicho “un lugar para cada cosa y cada cosa en su sitio”, no solo tiene que ver con el orden, sino con el modo en que podemos gestionar los distintos espacios del taller para crear, en cada uno de ellos, la ambientación deseada.
¿Tiene que ser igual la ambientación en la recepción que en la zona de talleres?
Bajo mi punto de vista, no. La recepción tiene una misión fundamental, ¡vender! En el taller reparamos y hacemos mantenimientos, son funciones distintas, la primera comercial, la otra la productiva.
Una recepción, segregada/separada físicamente de la zona de talleres (pongamos como ejemplo), no solo contribuye a dar cumplimiento a la LPRL (Ley de prevención de riesgos laborales) sino a muchos más aspectos.
La imagen que queremos dar, el aislamiento y por tanto reducción de posibles problemas derivados de comportamientos y actitudes no siempre controlables, tanto de clientes como de empleados y el aseguramiento de la calidad de servicio y atención al cliente.
c) La iluminación.
¿Recuerdan la cita bíblica “Y hágase la luz…”?
La luz, utilizada de forma adecuada, sirve para enseñar, resaltar, ocultar, animar, deprimir, difuminar, etc., en definitiva es capaz de crear sensaciones.
El efecto que esta causa en las personas y su comportamiento, se sabe hace más de 50 años. ¿Qué nos ocurre cuando durante 4 o 5 días no vemos el sol?,
¿Qué siente cuando entra en un local oscuro?, ¿Porqué en las pescaderías se utiliza luz de color azulada?
En el taller podemos crear distintas ambientaciones gracias a la iluminación. ¿Se imagina la zona de recepción del vehículo, con mayor intensidad de iluminación que en las zonas adyacentes? En este caso el vehículo que se encuentra bajo los “focos” adquiere todo el protagonismo y lo demás queda en un segundo plano. Allí es donde se hacen la mayoría de las ventas. Queremos vender y esto nos ayuda a conseguir este propósito. Al cliente le gusta ser protagonista.
Podemos crear atmósferas distintas con luces de diferentes colores, intensidades, tipos de iluminación, estáticas o en movimiento, etc., todas ellas, como decíamos antes, adecuadas para conseguir nuestros propósitos, siempre pensando en el perfil de nuestros clientes.
d) Orden y limpieza
Así como la higiene y el aseo personal dicen mucho de las personas, en un taller el orden y la limpieza son signos inequívocos de la manera de ser de las personas que forman parte del mismo.
Pongamos por caso una oficina “inundada” de papeles, sin ningún orden ni criterio, encima de la mesa, armario, etc. Una zona de recepción, donde se acumulan los materiales entrantes del distribuidor, las devoluciones, residuos sin clasificar, etc. Un taller con los plásticos y cajas de cartón del recambio tiradas por el suelo, las herramientas desperdigadas por cualquier sitio, los vehículos sin ningún tipo de protección (¡y a la vista de los clientes!), etc. Paredes con desconchados, servicios siempre “estropeados” para los clientes, cristales que parecen opacos, etc.
La lista por desgracia sería interminable.
El orden y la limpieza transmiten seguridad y confianza en los clientes, en su cerebro, de forma subconsciente, piensan “Como mínimo el mismo orden y limpieza que tienen en el taller lo van a tener con mi coche, ¡bien!”
Hay que transmitir sensaciones positivas y aquí tenemos otro ejemplo de cómo hacerlo.
e) La decoración.
¡Si han leído bien! DECORACION. La decoración es otro instrumento que tenemos a nuestra disposición para transmitir aquello que deseamos y obtener aquello que queremos.
Podríamos diferenciar dos tipos de decoración en el taller:
1. Técnico profesional
2. Emotiva/ambientación
1. La decoración técnico profesional tiene que ver con todo aquello que ayuda a que el taller “respire” profesionalidad. Veamos unos ejemplos:
1.1. Pantallas y teclados en los boxes para acceso rápido y sin desplazamientos a la información técnica y de gestión administrativa del vehículo en el que se está interviniendo.
1.2. Paneles de información técnica sobre recambios, distribuidos de forma eficiente en el taller (pares de apriete, kits o pastillas de frenos, neumáticos, correas de distribución, transmisiones, etc.)
1.3. Paneles de información dirigidos directamente al consumidor (horarios comerciales, reclamaciones, tarifas y servicios del taller, ley de garantías, etc.)
1.4. Pantallas de TV en la sala de espera y/o recepción, para que los clientes vean los trabajos que se realizan en la zona de talleres.
2. La decoración emotiva/ambientación tienen que ver con aquello que transmite determinadas sensaciones a determinados tipos de clientela, por eso, y como hemos comentado en varias ocasiones, tienen que tener claro a quien se dirige principalmente, qué tipo de cliente quiere tener.
Veamos algunos ejemplos:
2.1. ¿Vienen sus clientes por precio?
Decoración sencilla y económica, sin ser “cutre”. Tipo Dia en supermercados.
2.2. ¿Está usted especializado en coche clásico?
Decoración retro con fotos antiguas (B/N), pinturas del taller en tonos y colores cálidos, maquetas de coches antiguos, alguna pieza (volante, butaca, puerta, etc.), colgado en la pared, publicidad de la época, placas de las marcas en metal, etc.
2.3. ¿Está usted a la última en electrónica?
Decoración vanguardista. Mucha luz, colores llamativos e intensos, profusión de maquinaria de última generación (bien limpia y conservada), elementos informáticos por doquier (pantalla y teclado para que el cliente pueda hacer consultas sobre sus servicios y tarifas, conectarse a internet mientras espera, pantallas de TV por donde se transmite información monográfica sobre automoción (piense en que ya existen canales específicos), expositor en zona de recepción/espera de componentes electrónicos, etc.
2.4. ¿Qué lo mío es el neumático?
¡Ningún problema! Decoración “neumatiquera” a tope. Ruedas por todos lados, bien expuestas, que se note que hay, no vaya con racanerías. Clasifíquelas con un poco de criterio (por niveles de precios, por uso, por medidas, etc.), los cromados con el negro quedan de fábula, iluminación tenue en la zona de exposición y más intensa en pasillos y áreas de trabajo, posters e información técnica de fabricantes específica, ¿algún muñeco o elemento identificativo de un fabricante? Acuérdense del famoso muñeco de Michelin (se asocia a neumático casi más que al propio fabricante). En fin como puede ver, sí que se pueden hacer cosas diferentes.
Podríamos definir más opciones de personalización en la ambientación de determinados tipos de taller, según su orientación o “estilo” como tuning, motocicletas, chapa y pintura, de barrio, first class y un largo etcétera, que en este espacio es difícil de exponer.
f) Los olores
El olfato es uno de los sentidos más primarios e instintivos que existen. Cuando pasan por la mañana, delante de una panadería, ¿No le entra hambre? ¿No le recuerda al pan tierno de su infancia? ¿Sabe usted que hay cadenas de alimentación que hacen salir al exterior del establecimiento, expresamente, el humo del pan mientras se está cociendo? Y todo ello con un fin u objetivo, que a uno le entren ganas de comprar pan, y una vez dentro, ya que el cliente ha entrado, a vender más productos.
En el taller por tanto, hay que evitar los malos olores, es decir, aquellos olores que son molestos para la mayoría de clientes, como por ejemplo un exceso de humo producido por los vehículos. Utilice sistemas de extracción adecuados, no solo el cliente se lo agradecerá, sino también la salud de sus empleados.
Procure que todo el personal de contacto con la clientela este bien aseado, el olor corporal puede resultar en muchos casos molesto e incluso ofensivo, al igual que determinados alimentos que se hayan ingerido. Recuerde que determinado tipo de clientela, en especial la femenina, suele resultar más sensible a este tipo de estímulos.
En la recepción, sala de espera y aseos, utilice ambientadores adecuados a cada situación.
¿Sabía por ejemplo, que el olor a limón excita y en muchas empresas lo utilizan para incrementar la productividad de sus empleados? Que el olor a madera se asocia a un producto noble y de calidad, el de flores a naturaleza y por tanto a productos frescos, etc.
En definitiva, evite los malos olores, pero vigile que los ambientadores no sean demasiado artificiales, que aunque de eficacia demostrada no conviertan el taller en una falsa perfumería.
g) La ambientación musical/megafonía
¿Trabaja usted con la radio puesta? ¿Es usted capaz de recordar las tres últimas canciones que ha escuchado?
El sonido forma parte de nuestra vida diaria, estamos sometidos a él constantemente. No nos sometamos a él, ¡dominémoslo!
El sonido es capaz de provocar determinados comportamientos en las personas, de hecho se dice que hay un tipo de música para cada estado anímico del ser humano.
¿Sabe usted que determinadas cadenas de comida rápida, emiten música pop-rock y aun volumen elevado en las horas con mayor número de clientes en el local? La explicación es lógica. Cuanto más movida es la música y más elevado el volumen comemos más rápido con lo cual dejamos libre antes la mesa y puede entrar otro cliente. ¿Por qué en una importante cadena de Estaciones de Servicio, aparte de poner música ambiental, intercalan las ofertas y promociones? Dado que el cliente está ahí como mínimo 5 minutos de promedio, sometámosle a un bombardeo de información para que incremente sus compras.
En el taller, podemos hacer lo mismo. Pongamos megafonía, sobre todo en la zona donde se encuentra la clientela, conectada a la música seleccionada de internet (para que sea más cómodo). Pongamos música adecuada al perfil de nuestro clientes, si es adecuada se sentirán cómodos, y se mostraran más receptivos a los estímulos comerciales, si no al contrario.
Por ejemplo, si nuestros clientes son mayoritariamente de entre 40 y 50 años, ponga música de los años 80/90, eran jóvenes y se sentirán rápidamente identificados con ella, el éxito de hoy son los éxitos musicales de ayer. ¿No han escuchado, en una fiesta donde más o menos todos/as son de la misma edad, cantar a todo el mundo la canción que suena?
Grabe (lo puede hacer en el ordenador mismo) las ofertas y promociones que tenga en vigor en su taller, repitiéndolas en intervalos de 5 a 10 minutos. No se olvide de mantenerlas siempre actualizadas. Incluya mensajes positivos (¡gracias por su confianza! ¡Cuidamos de usted y su vehículo! ¡Talleres Vicente, 45 años a su servicio, al servicio del automovilista!) con la misma frecuencia.
h) La temperatura ambiente.
Cuide la temperatura ambiente en la recepción, oficina y sala de espera y evite sobretodo, las siempre molestas e incómodas corrientes de aire.
Cuanto mayor es el confort térmico, más cómodos se encuentran los clientes en el taller y la comodidad es un buen estado para vender.
Con esta serie de pequeñas recomendaciones, usted, si quiere, puede:
• Dotar de identidad propia a su taller
• Diferenciarse de la competencia,
• Incrementar las ventas
• Mejorar su imagen
• Incrementar la autoestima de su equipo profesional
• Mejorar la gestión comercial del taller
• Fidelizar a los clientes actuales y/o captar de nuevos
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