El Periodico del Taller, Nº 40/ Octubre 2006
En esta edición de El Periódico del Taller ofrecemos un argumentario a las preguntas más frecuentes que suele plantear el cliente sobre el reglamento 1400/2002, así como un procedimiento que puede ayudar al profesional del taller a cumplir con la comunicación de la normativa y sus ventajas al usuario final.
Argumentario a las preguntas más frecuentes de los clientes:
ALGUNAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES
1 Pregunta cliente (PC) : O sea que si traigo mi coche nuevo a su taller para el mantenimiento ¿no perderá la garantía?
Respuesta del taller (RT) : Así es. El nuevo reglamento le deja a Ud. la libertad de elección, y no está “forzado” a ir al concesionario. Cualquier mantenimiento que realice en nuestro taller, no va a representar motivo de pérdida de garantía.
2 (PC) ¿Las reparaciones también se rigen por el mismo criterio?
(RT) En este caso si la reparación es debida a un fallo del vehículo será el fabricante quién responda de él y le indicará dónde tiene que llevarlo a reparar. Es lógico ya que la garantía la da el fabricante, responde de la calidad de sus productos.
3 (PC) En el manual de mantenimiento del vehículo pone que el lubricante debe ser “marca X”, tiene que ponérselo sino perderé la garantía.
(RT) Si Ud. quiere no hay ningún inconveniente en que le ponga “marca X”, aunque es mas caro. Lo importante no es la marca sino las especificaciones. Ve 5w50, téngalo en cuenta cuando rellene el deposito de aceite. No va a perder la garantía por ello.
4 (PC) Ud. Me dijo que no perdería la garantía si hacian en su taller el mantenimiento y el concesionario me ha dicho que si. Ud. me ha engañado.
(RT) No es costumbre engañar a ninguno de nuestros clientes. Es normal que al concesionario no le guste perder clientes. Sino quiere sentirse engañado y saber cuales son sus derechos haga una pequeña prueba. Pídale por escrito al concesionario lo que le ha dicho de palabra.
5 (PC) Llevé el coche dentro del periodo de garantía al concesionario para que me arreglaran un chivato que se encendía. Al ir a recoger el coche me dijeron que la factura subía 216€ porque ya no entraba la garantía al haber hecho el mantenimiento en un “taller no autorizado”
(RT) Es una práctica ilegal. Si Ud. Tiene el coche en garantía el concesionario / fabricante está obligado a responder por él en los fallos que presente. Realizar un mantenimiento en otro taller no elimina la garantía del vehículo. No pague la factura y si le ponen trabas acuda a la oficina de información al consumidor. Observe que en la factura aparezca realmente el concepto registrado en la orden de reparación.
6(PC) Se ha producido una avería mecánica en el vehículo y me han dicho en el concesionario que la reparación, producida por montar una correa de distribución diferente de la que indica
el fabricante, asciende a 846€. ¿A quién tengo que pedirle responsabilidades?
(RT) (*)Suponiendo que la correa de distribución la cambió nuestro taller. Disculpe los inconvenientes que le hayamos podido causar. Tráiganos su vehículo y procederemos a su reparación, lógicamente sin ningún coste para Ud. ¿O prefiere que se lo vayamos a recoger?
7 (PC) Se ha producido una avería mecánica en el vehículo y me han dicho en el concesionario que la reparación, producida por montar una correa de distribución de una marca diferente de la que monta el fabricante, asciende a 846€. ¿A quién debo pedirle responsabilidades?
(RT) Disculpe. Pídales por escrito la razón que le dan para exigirle el pago de la factura. Nuestro taller comprobó el modelo de correa de su vehículo, las instrucciones de montaje, etc. Hemos seguido al pie de la letra las especificaciones del fabricante. La marca no era la del fabricante pero era recambio original.
8 (PC) Tengo que hacer el mantenimiento al vehículo y he perdido el libro de mantenimiento
con lo que no sé cuando tengo que hacerlo.
(RT) Pregunte en el ultimo taller donde hizo el mantenimiento. Si no lo encuentra buscaremos la información referente al mantenimiento de su vehículo y le abriremos una ficha para no perder dicha información. Recuerde que sino realiza los mantenimientos, dentro del periodo de garantía, según las instrucciones del fabricante y le ocurriera algo al vehículo entonces si que perdería la garantía.
PROCEDIMIENTO PARA DAR A CONOCER EL NUEVO REGLAMENTO A NUESTROS CLIENTES:
En esta edición de El Periódico del Taller ofrecemos un argumentario a las preguntas más frecuentes que suele plantear el cliente sobre el reglamento 1400/2002, así como un procedimiento que puede ayudar al profesional del taller a cumplir con la comunicación de la normativa y sus ventajas al usuario final.
Argumentario a las preguntas más frecuentes de los clientes:
ALGUNAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES
1 Pregunta cliente (PC) : O sea que si traigo mi coche nuevo a su taller para el mantenimiento ¿no perderá la garantía?
Respuesta del taller (RT) : Así es. El nuevo reglamento le deja a Ud. la libertad de elección, y no está “forzado” a ir al concesionario. Cualquier mantenimiento que realice en nuestro taller, no va a representar motivo de pérdida de garantía.
2 (PC) ¿Las reparaciones también se rigen por el mismo criterio?
(RT) En este caso si la reparación es debida a un fallo del vehículo será el fabricante quién responda de él y le indicará dónde tiene que llevarlo a reparar. Es lógico ya que la garantía la da el fabricante, responde de la calidad de sus productos.
3 (PC) En el manual de mantenimiento del vehículo pone que el lubricante debe ser “marca X”, tiene que ponérselo sino perderé la garantía.
(RT) Si Ud. quiere no hay ningún inconveniente en que le ponga “marca X”, aunque es mas caro. Lo importante no es la marca sino las especificaciones. Ve 5w50, téngalo en cuenta cuando rellene el deposito de aceite. No va a perder la garantía por ello.
4 (PC) Ud. Me dijo que no perdería la garantía si hacian en su taller el mantenimiento y el concesionario me ha dicho que si. Ud. me ha engañado.
(RT) No es costumbre engañar a ninguno de nuestros clientes. Es normal que al concesionario no le guste perder clientes. Sino quiere sentirse engañado y saber cuales son sus derechos haga una pequeña prueba. Pídale por escrito al concesionario lo que le ha dicho de palabra.
5 (PC) Llevé el coche dentro del periodo de garantía al concesionario para que me arreglaran un chivato que se encendía. Al ir a recoger el coche me dijeron que la factura subía 216€ porque ya no entraba la garantía al haber hecho el mantenimiento en un “taller no autorizado”
(RT) Es una práctica ilegal. Si Ud. Tiene el coche en garantía el concesionario / fabricante está obligado a responder por él en los fallos que presente. Realizar un mantenimiento en otro taller no elimina la garantía del vehículo. No pague la factura y si le ponen trabas acuda a la oficina de información al consumidor. Observe que en la factura aparezca realmente el concepto registrado en la orden de reparación.
6(PC) Se ha producido una avería mecánica en el vehículo y me han dicho en el concesionario que la reparación, producida por montar una correa de distribución diferente de la que indica
el fabricante, asciende a 846€. ¿A quién tengo que pedirle responsabilidades?
(RT) (*)Suponiendo que la correa de distribución la cambió nuestro taller. Disculpe los inconvenientes que le hayamos podido causar. Tráiganos su vehículo y procederemos a su reparación, lógicamente sin ningún coste para Ud. ¿O prefiere que se lo vayamos a recoger?
7 (PC) Se ha producido una avería mecánica en el vehículo y me han dicho en el concesionario que la reparación, producida por montar una correa de distribución de una marca diferente de la que monta el fabricante, asciende a 846€. ¿A quién debo pedirle responsabilidades?
(RT) Disculpe. Pídales por escrito la razón que le dan para exigirle el pago de la factura. Nuestro taller comprobó el modelo de correa de su vehículo, las instrucciones de montaje, etc. Hemos seguido al pie de la letra las especificaciones del fabricante. La marca no era la del fabricante pero era recambio original.
8 (PC) Tengo que hacer el mantenimiento al vehículo y he perdido el libro de mantenimiento
con lo que no sé cuando tengo que hacerlo.
(RT) Pregunte en el ultimo taller donde hizo el mantenimiento. Si no lo encuentra buscaremos la información referente al mantenimiento de su vehículo y le abriremos una ficha para no perder dicha información. Recuerde que sino realiza los mantenimientos, dentro del periodo de garantía, según las instrucciones del fabricante y le ocurriera algo al vehículo entonces si que perdería la garantía.
PROCEDIMIENTO PARA DAR A CONOCER EL NUEVO REGLAMENTO A NUESTROS CLIENTES:
- Entrega de factura al cliente.
- Cobro.
- Entrega de triptico con el nuevo reglamento.
- Preguntamos al cliente: ¿Conoce el nuevo reglamento 1400/2002?
Si la respuesta es NO.
- PERMITAME QUE LE INFORME BREVEMENTE. EL NUEVO REGLAMENTO ACABA CON LOS PRIVILEGIOS DE LOS CONCESIONARIOS Y UD. COMO CLIENTE PODRÁ DECIDIR LIBREMENTE DONDE REALIZAR LOS MANTENIMIENTOS Y REPARACIONES DE SU VEHÍCULO Y CON QUE RECAMBIOS, DENTRO DEL PERIODO DE GARANTIA OFICIAL , SIN PERDERLA. PARA ELLO PUEDE CONTAR UD. CON LA PROFESIONALIDAD Y MÁXIMA GARANTIA DE NUESTRO TALLER, YA QUE DISPONEMOS DE LOS PROFESIONALES, INFORMACIÓN TÉCNICA Y MEDIOS NECESARIOS.
- Preguntamos al cliente: ¿Tiene alguna duda? ¿Cual?
Si es así, siguiendo el argumentario responder lo mejor posible, para que el cliente no tenga dudas.
Puede terminar explicando:
Recuerde que a partir de ahora, nuestro taller puede efectuar las operaciones de mantenimiento y reparación dentro del periodo de garantia del vehiculo, gracias por su confianza.
Moisés Bargués, Instituto de Formación Continua
Puede formular sus preguntas y/o comentarios al e-correo:
No hay comentarios:
Publicar un comentario