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CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, NUEVO RETO PARA ESTE 2009 PARA EL TALLER MULTIMARCA EN LA RED SPG

Durante el pasado año 2008, que acaba de finalizar, hemos desarrollado para la red de
talleres SPG la acción formativa “calidad de servicio y atención al cliente en el taller
multimarca”, dentro del programa anual de formación empresarial de los talleres.
Aunque el título y la temática nos son familiares, a petición del responsable de la red, se ha querido plantear la misma de forma ilustrativa, para una más rápida y eficiente implantación.
Se ha realizado, como material didáctico del curso, un reportaje fotográfico y filmaciones donde se reflejan y ponen de manifiesto los diferentes aspectos que configuran la calidad de servicio en el taller, así como la atención al cliente.
Dicho reportaje se realizó en un taller de la red, al cual quiero agradecer particularmente su
colaboración y las facilidades prestadas en la realización del mismo.
El punto de partida fue tener que definir exactamente con qué parámetros de calidad tenían que trabajar los talleres de la red (definir “el” modelo) y a partir de aquí intentar convencerlos, de que dicho modelo era el adecuado para ellos, en el momento y entorno
actuales.
Los parámetros de calidad, se han fijado teniendo en cuenta tanto las opiniones realizadas a los usuarios/clientes del taller (tanto multimarca como concesionario) como sus percepciones.
Definido el modelo a seguir, se elaboró un guión con las diferentes situaciones y momentos que se querían reflejar y potenciar de forma inequívoca. Después de más de 200 fotografías y
8 filmaciones se depuraron y ordenaron de forma secuencial para ilustrar, desde el momento en que entra un cliente al taller, hasta que este sale del mismo después de haber efectuado un servicio a su vehículo. Asimismo se tuvieron en cuenta aspectos generales como la imagen
exterior, la identificación interna del taller, sala de espera, lavabos, etc.
Se han puesto de manifiesto los puntos críticos que configuran la calidad de servicio, paso a paso.
El material didáctico en si, no deja de ser un manual de procedimientos de fácil comprensión e implantación para los talleres de la red.
También se ha incluido un apartado de cómo tratar las quejas y reclamaciones de los clientes, ya que entendimos que estas forman parte del proceso de atención al cliente y también a la calidad de servicio con la que deben trabajar los talleres.
La receptividad y me atrevería a decir que incluso la complicidad con los talleres participantes, durante la ejecución de las sesiones formativas, fue total.
La identificación con las diferentes situaciones planteadas durante el curso se
puso constantemente de manifiesto, aunque lógicamente siempre había algún pero.
Como muy bien supondrán, conseguir que una red de más de 100 talleres con características totalmente distintas en cuanto a sus especialidades, tamaño y dimensiones, política de empresa, perfiles de clientes, ubicación geográfica, etc. estén de acuerdo y coincidan en los parámetros de la calidad del servicio y la atención al cliente que deben desarrollar, es una ardua tarea aunque teniendo en cuenta la experiencia de los diferentes cursos, no imposible.
Como principales obstáculos a la implantación del modelo de calidad de servicio
presentado, destacaríamos los siguientes teniendo en cuenta los determinantes indicados en el párrafo anterior.
Principales obstáculos para la implantación de un sistema de calidad de servicio y atención al cliente, detectados en los cursos realizados a los talleres de la red.

• No tener definida la calidad del servicio que se quiere/debe prestar y por lo tanto sus objetivos.
• No conocer con exactitud, que actuaciones son “valoradas” de forma cuantitativa y cualitativa, por los clientes.
• Dificultades para saber por dónde empezar su implantación.
• Suspicacias acerca de los costes en que se puede incurrir y su amortización.
• Dificultades para su aplicación y mantenimiento por parte de todos los colaboradores.
• La mentalidad “cortoplacista” en esta temática. “Quiero resultados y los quiero ya”
• La percepción de que hace falta mucho “gasto” para llevarlo a cabo.

Después de la realización de ejercicios y casos prácticos, tanto individualmente por parte de cada taller y de forma grupal, una de las principales conclusiones que se pueden destacar es que la principal barrera para la implantación de los contenidos desarrollados en los diferentes grupos, son las ideas preconcebidas y sobretodo las “barreras mentales”.
Frente a la pregunta planteada de ¿Qué cree usted necesario para implantar en su taller un sistema de calidad de servicio y atención al cliente? en un 86% de los casos los requerimientos solo dependían de la voluntad de los responsables del taller para su implantación y solo un 14% requerían de una inversión económica.
No son de extrañar dichos datos, teniendo en cuenta que la inmensa mayoría de los talleres de la red ya poseen una estructura de taller lo suficientemente competitiva y preparada para llevarla a cabo sin necesidad de elevados costes.
No bajen la guardia, es en estos momentos de aparente amenaza donde suelen presentarse, si se saben aprovechar, las oportunidades que sin duda tienen que dar sus frutos en el futuro inmediato y no lo duden, la calidad de servicio va a ser una de ellas.
¿Está usted dispuesto a invertir en el futuro de su taller?

CURSO "ELECTRICIDAD Y ELECTRÓNICA DEL VEHICULO NIVEL II"

Curso que se realiza en las instalaciones de la " Associació de Tallers automobilistics del Maresme" ATAMA en Mataró.
Profesor: Hipólito Diaz .- Curso subvencionado por la Fundación del Metal para la formación, cualificación y el empleo, impartido por SATI- FORMACIÓN.

¿Cómo puede el taller multimarca sacar provecho de la actual situación económica?

Si bien es cierto que en periodos de crecimiento económico los productos y servicios que más se venden son los denominados de “marca”, en la actual situación, el cambio de tendencia en el consumo es clara: aumentan las ventas de productos económicos y marcas blancas.
La realidad siempre acaba imponiéndose aunque a algunos no les guste.
¿Cómo puede aprovechar el taller multimarca este nuevo escenario económico?
Breve resumen de la situación actual:
Si recuerdan el artículo publicado en el nº 44 del mes de octubre del año pasado, en este mismo periódico, se hacía hincapié en la necesidad del taller de adoptar, entre otros, prudencia frente a la situación económico-social, que ya se intuía, se nos avecinaba.
Ahora, todos los medios hablan de lo mismo, la gente se asusta y por lo tanto reduce el
consumo o simplemente deja de consumir determinados productos o servicios.

¿Hacia dónde reorientará el consumidor el gasto en el mantenimiento y reparación de su vehículo? ¿Multimarca o concesionario?

Las amenazas y las oportunidades

Suele decirse que la economía tiene un componente psicológico importante. Bajo mi punto de vista, y si se analiza la situación actual, realmente es así.
Los consumidores reducen el gasto, aunque muchos puedan mantener su poder adquisitivo, y realmente ahora, paradógicamente, empiezan a ahorrar; ya está bien de premiarse continuamente con viajes exóticos, coches nuevos, electrónica de consumo y demás bagatelas por el estilo. El temor se extiende, se quiera o no se quiera.
Por su parte a las empresas les ocurre lo mismo, en otro ámbito claro está, y aunque vayan bien, reducen las inversiones o bien las aplazan hasta que vengan tiempos mejores así como la publicidad y las promociones entre otros. El temor a la incertidumbre vuelve a hacer mella en el empresario.
En ambos casos no obstante y en honor a la verdad, no es que no se quiera hacer frente a las inversiones, sino que no existe dinero para financiar las inversiones o el consumo y eso si que es perjudicial para cualquier economía.

Lo que si es evidente es que los coches seguirán circulando, los talleres realizando su manteniendo y reparándolos, los consumidores mirarán todavía mas el precio y la competencia será más dura.
Si las ventas de vehículo nuevo van a bajar un 40% aproximadamente este año y las de VO un 30%, existirán menos conductores que elijan el concesionario ya que no se podrán
“beneficiar” de tener el vehículo en garantía.
Por otro lado el precio de la mano de obra en el taller seguirá siendo más cara en el concesionario que en el taller multimarca, no porqué los primeros tengan un mayor margen de beneficio, sino porqué sus costes de estructura son muy superiores.
Por tanto ¿Quién puede afrontar la situación actual con mayores garantías de éxito?
La respuesta, una vez más estará en la actitud que adopten los profesionales del taller multimarca, porqué a los concesionarios las instrucciones ya se las están dando desde hace días.
¿Qué podemos hacer para aprovechar las oportunidades que nos brinda este nuevo
escenario?
Bajo mi punto de vista, el taller multimarca debería aprovechar esta situación basándose en tres grandes líneas de actuación:

A/ Gestión comercial
B/ Gestión de compras
C/ Gestión económico-financiera

Estas líneas de actuación se exponen de forma resumida en los siguientes apartados.

A/ La gestión comercial

Contrariamente a lo que se suele hacer cuando las ventas bajan, es en estos momentos
cuando la publicidad, las promociones, ofertas, etc, son más necesarias y se convierten en una de las mejores inversiones. Si la competencia es uno de los primeros “gastos” que recorta ¿No dispondré de mayor presencia en el mercado?
En estos casos como casi siempre lo más importante es saber qué se quiere comunicar. Definir una estrategia y trazar un plan.
En este mismo periódico se ha publicado artículos relacionados con el tema y no se trata ahora de redactar un manual, existen numerosos artículos y excelente bibliografía al respecto.
Sí cabe recordar que no todos los clientes son iguales, esto significa que no van a reaccionar de la misma forma frente a un mismo tipo de promoción o publicidad, aparte de que bien mirado a nosotros tampoco nos interesa, ¿si hay cliente dispuestos a tener y pagar un servicio “10” porque venderle uno de “6”?
Con esto quiero decir que el diseño de cualquier campaña, en el ámbito comercial, tendrá que tener en cuenta a los principales perfiles de clientes de nuestro taller y diseñar campañas específicas para cada uno de ellos.
¿Qué será más caro? Puede ser, lo que si que es evidente es que es más eficiente y rentable, tanto a corto como a medio plazo. Las situaciones económicas como la actual no duran eternamente. ¿Se imagina basar ahora todas sus acciones comerciales en precios siempre bajos? ¿Qué pasaría cuando los clientes pudieran pagar más por sus servicios?
Combine las ofertas con las promociones y publicítelas de forma correcta, ahora de lo que se trata es de atraer al cliente al taller diciéndole aquello que le interesa.
Escoja muy bien el medio que va ha utilizar para comunicar sus acciones comerciales, evidentemente mire el precio pero no solo este, existen otros factores a tener en cuenta como la difusión, la especialización en un determinado territorio, la seguridad en el reparto, etc.
Cuide el diseño de los materiales publicitarios, con un poco más de inversión (solo un poco) los resultados son sorprendentes, recuerde que también vende imagen, seguridad, confianza, etc.
Cuando piense en campañas promocionales o publicitarias, intente conseguir apoyos de los distribuidores, a ellos también les interesa vender y como siempre apoyarán las iniciativas profesionalmente diseñadas, a nadie le gusta tirar el dinero.
Utilice, para comunicar, su fichero de clientes. Eche mano del mismo, si dispone de él y lo
tiene actualizado, para “vender” ya que posee gran cantidad de información sobre sus clientes, con lo que cualquier comunicación es más eficiente. ¡No nos dirigimos a un desconocido!
Realice una previsión de ventas realista, revísela periódicamente y actualícela cuando vea cualquier desviación, en función de ella tendrá que ajustar los costes (ver apartado C/)

B/ La gestión de compras

Como suele decirse, “los números tienen que salir”. Es evidente que si no se producen los ingresos previstos habrá que reducir costes. De estos, con los fijos, tenemos poco margen de maniobra y será en el control exhaustivo de los variables donde tendremos que poner nuestra atención.

Entre ellos y debido a su volumen se encuentran en primer lugar las compras que se incorporan a nuestros servicios, por lo tanto habrá que negociar, pactar y controlar.
¿Qué habrá que negociar? Desde luego, no solo precio, seria un error. La negociación habrá que basarla principalmente en el compromiso de compra, es decir en volumen, aunque también serán importantes los plazos de entrega, concentración de compras en determinadas líneas de producto, en garantías comerciales, en apoyo publicitario, en formación,
información técnica, asesoramiento comercial, etc.
Como pueden observar existen muchas opciones, todas interesantes y que no hay que olvidar, tienen un coste.
La corresponsabilidad o fidelidad, llámenlo como quieran, casi siempre suele tener “premio”.
Recuerde que hay que negociar como “enemigos” y luego cumplir como “amigos”, no como se suele hacer, que se negocia como “amigos” y se incumple como “enemigos”.
Una vez se hayan pactado todas las condiciones controle que estas se cumplan,
principalmente la aplicación de descuentos, bonificaciones, rappeles, etc.
Una hora en la oficina planificando y controlando es más rentable que una hora en taller.
Difícilmente sabremos qué productos y sobre qué aspectos nos interesa más negociar si no disponemos de la información mínima para ello.
Los datos que nos ofrecen los programas de gestión del taller (si los introducimos, claro) así como la información económico financiera de nuestro taller, derivada de la contabilidad, nos aportará mucha información y de calidad para tomar decisiones más acertadas.
Saber los consumos por producto o familia de productos, los precios netos, el total de
compras realizadas de un mismo producto a varios proveedores, los apoyos comerciales (cuantificados) de algunos proveedores, entre otros pueden contribuir de forma determinante a incrementar la rentabilidad en nuestras compras.

C/ La gestión económico financiera
Todos sabemos que la gestión económica y financiera de nuestros talleres es una tarea ardua y difícil para nosotros. Ardua porqué no estamos habituados a movernos en este entorno y porqué no decirlo, ¡no nos gusta! Y difícil porqué carecemos de la suficiente formación o conocimientos para estar seguros que lo hacemos bien. ¡Pero alguien tienen que hacerlo!
Algunas de las herramientas que nos irán bien para esta gestión son:

1.- La cuenta de pérdidas y ganancias
Indispensable para saber y controlar los gastos en función de los ingresos y así poder tomar medidas en función de los resultados.
También nos permite poder planificar los costes por partidas, en función de una previsión de ventas y de esta forma poder definir un plan de contingencia (qué puedo hacer si no se cumplen las previsiones) para tener de antemano la solución más adecuada.

2.- El cuadro de tesorería
Herramienta indispensable si queremos hacer frente a las previsiones de pago en función de las previsiones de ingresos. Nos ayuda, si se mantiene actualizado, a buscar soluciones por adelantado en caso de necesitar financiación, aplazar el pago o formulas de financiación entre otros y no ir “vendidos” a última hora.
Si bien es una herramienta muy eficaz (yo diría que imprescindible) esta debe llevarse permanentemente actualizada ya que la situación de tesorería cambia a diario.

3.- Las relaciones con las entidades financieras

A día de hoy la financiación está complicada, no ya solo por los elevados tipos de interés, si no porqué las entidades financieras tienen poco dinero para prestar.
Las condiciones de concesión de financiación e incluso de renovación, de por ejemplo una simple póliza de crédito, se han endurecido hasta tal punto que muchas empresas tengan serios problemas de acceso a créditos para seguir trabajando.

¿Qué podemos hacer? Dependerá de la situación económico financiera actual y del
histórico comercial con las entidades financieras, con las que ha trabajado el taller.
Los milagros no existen, y si tenemos una trayectoria de devoluciones, retrasos en los pagos, etc. las posibilidades de crédito van a ser prácticamente nulas.

Influirá también el hecho de tener varias cuentas o productos en una entidad, estas se rigen por el nivel de vinculación que tienen un cliente con una entidad, tanto a nivel personal y familiar como de empresa, todo suma en estos casos.
Recuerde el apartado de la gestión de compras, puede aplicarse el mismo principio, ya que las entidades no dejan de ser proveedores de productos financieros.
Si se ve apurado pregunte en varias entidades las condiciones de acceso a la financiación y plantéese el aglutinar en una sola entidad sus productos financieros. A mayor volumen de negocio más facilidad de acceso al crédito y mejores condiciones.
Es positivo ir a la entidad financiera y hablar de tu a tu con el responsable, sabiendo bien qué quiero obtener y el argumento que tengo que utilizar (basado casi siempre en la necesidad de financiación de las ventas) en definitiva “vender” la rentabilidad de mi taller y seguridad en que podremos hacer frente a los compromisos de pago.
También es básico generar confianza, los números son fríos, pero es cierto que en función de la sintonía entre el director de la sucursal y usted, este puede interesarse o luchar más o menos con su entidad para que le otorguen la financiación. Sea un buen relaciones públicas.
Por último, tenga memoria. La situación de los mercados cambian y lo que antes fueron trabas, problemas y duras condiciones de acceso al crédito, de la noche a la mañana se vuelven todo lo contrario. ¡Cambie siempre a la mejor opción!

4. La gestión de los cobros
En este momento una correcta gestión de los cobros nos aportará mayor liquidez y disminución de la morosidad, ¡casi nada!
¿Qué hacer?

1. Cobrar al contado. Se suele decir que en los bancos no reparan coches ni en los talleres se presta dinero.
2. Utilice el cobro mediante tarjeta de crédito, tanto para cobrar en el momento como para financiar a través de la entidad financiera reparaciones de cierto valor. Infórmese bien de las condiciones y operativa de este servicio.
3. Si decide cobrar a crédito marque unos plazos y si no se cumplen sea insistente,no deje que pasen más de dos días sin “machacar” al moroso y si conviene vaya a su domicilio a por el dinero que es suyo.
4. Lleve un registro en una simple hoja de cálculo o en el programa de gestión del taller, si lleva la opción, de las cantidades adeudadas de cada cliente para podrealizar un seguimiento más exhaustivo.
5. No realice una venta si no tiene claro que no va a cobrar. Más vale dejar de hacer una venta que no cobrar el importe total de un servicio efectuado con los costes que ello conlleva.
6. Tenga en un lugar bien visible, y recurra a ello cuando sea necesario, el cartel de su Gremio o Asociación donde se indica claramente el pago al contado.
7. Hable claro con el cliente e infórmele en el momento de entregar el presupuesto o antes de realizar cualquier servicio de nuestras condiciones de cobro.
   

En definitiva la gestión del cobro requiere tener criterios claros de actuación, perseverancia en su seguimiento, convencimiento a la hora de aplicarlos y control para evitar errores.

Articulo publicado en El Periódico del taller, septiembre 2008.

Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes (II)

Para conseguir la fidelidad de nuestros clientes, entendida ésta como la repetición de compra en el mayor número de casos que se presente una necesidad, habrá que tener claras las respuestas a las preguntas que se indican a continuación y que todo responsable detaller debe formularse, ya que aunque realicemos un servicio excelente, y esto lo sabemos por experiencia, los clientes no siempre repiten.
Demasiadas veces confundimos al cliente fiel con un cliente satisfecho y por desgracia no es así.
¿Se acuerda usted de aquel cliente tan satisfecho que salió del taller y que no ha vuelto nunca más?, he aquí un claro ejemplo de la diferencia entre ambos conceptos. La fidelización de los clientes se produce cuando concurren unos factores determinados:

1. La satisfacción general del cliente cada vez que ha retirado su vehículo del taller.
2. El deseo de seguir manteniendo una relación comercial con el taller y sus profesionales.
3. La convicción de volver a utilizar nuestros servicios.
4. Cuando recomiendan nuestros servicios a otros.
5. Les cuesta decidirse a cambiar a otro taller.

Para poder definir qué acciones y/o programas de fidelización podemos emprender en el taller, tenemos que responder a estas preguntas. Las respuestas que se darán a continuación a cada una de ellas, no dejan de ser actuaciones concretas que el taller puede emprender, para conseguir estar en el siempre difícil camino de la fidelización de los clientes

• ¿Cuántos clientes han dejado de venir al taller, por qué y qué perfil tienen?

Relea el anterior artículo donde se indicaban los motivos básicos por los que los clientes se sentían decepcionados o insatisfechos de nuestros servicios y emprenda acciones en ese sentido. Es muy importante saber mayoritariamente qué perfil tienen aquellos clientes que
han dejado de venir al taller. No es lo mismo que el 85 % de los clientes perdidos tengan el mismo perfil, que no el 12%. Este último porcentaje puede considerarse normal, pero no un 85%: algo está pasando y tenemos que hallar una solución.

• ¿Qué debo hacer para intentar recuperar a los clientes perdidos?
  

Ante todo sepa exactamente las causas de su abandono.
Es difícil intentar recuperar a un cliente si no sabemos dónde nos equivocamos o a qué
aspectos de nuestro servicio él da más importancia. A continuación, llámelo, no tenga vergüenza, hable con él, sobre todo escúchele atentamente, e invítele a venir al taller con
motivo de cualquier excusa (promoción, campaña, nuevas marcas o servicios incorporados al taller, etc). Si la causa fue una negligencia o fallo nuestro, reconózcalo y ofrézcale algún incentivo (descuento, regalo, mejores condiciones en la compra, etc.) En definitiva, un motivo por el cual volver. Nunca dé un cliente por perdido, es una actitud mental que tenemos y nos impide hacer nada para recuperarlos.

• ¿Qué puedo hacer para mejorar la calidad de información con mis clientes?
  

En nuestro caso lo tenemos bastante fácil ya que tenemos básicamente dos momentos en nuestra relación con el cliente donde podemos aplicarlo; a la recepción del vehículo y en su entrega. En la recepción sea didáctico, explique el porqué del sistema, pieza, etc., sobre el mismo vehículo, no se empecine en ser excesivamente agresivo en la venta, hay que persuadir demostrando profesionalidad y generando confianza. ¿Qué mejor forma de demostrarlo que hablando sobre la avería y sus consecuencias en la seguridad de los ocupantes?
El otro momento es a la entrega del vehículo: conserve las piezas substituidas, enseñe y explique sobre ellas el porqué de su substitución y la importancia de su función.
No cometa el error de pensar que, como el coche está reparado, la venta y el cliente están asegurados.
Tenga a la vista en el taller todas aquellas informaciones que puedan contribuir a definir una imagen de seriedad y profesionalidad, a la vez que nos ayudan a aclarar posibles malos entendidos por parte del cliente: tarifas de precios, condiciones de venta, horarios de recogida/entrega, presupuestos, órdenes de trabajo, etc.
Por último, y muy importante: no olvide a los trabajadores el taller que atienden a los clientes. El mensaje y el trato tienen que ser siempre los mismos indistintamente
de quién atienda al cliente, por tanto piense en que debe haber unidad de criterio y unidad de actuación. Explique a sus colaboradores la importancia que tiene la atención al cliente.

• ¿De qué forma mis empleados y yo vamos a transmitir una personalidad positiva y agradable?

Hay muchísimas formas de poderlo realizar; indicamos unas cuantas:

Hay que prestar mayor atención al aspecto personal de todos los colaboradores (uniformidad, limpieza de vestimenta, etc) y en especial de las personas de recepción y
oficinas ya que están físicamente más próximas al cliente.
Mantenga las áreas de trabajo limpias y ordenadas así como una correcta distribución y organización de los espacios y máquinas o herramientas en el taller.
Cuando se haga uso del teléfono utilice las técnicas que ya existen en este aspecto y no improvise, está casi todo inventado y, lo más importante, experimentado.
Sea correcto, incorpore como norma a su vocabulario las palabras por favor y gracias, verá cómo los clientes, aunque seguramente no se lo reconozcan, cambian su actitud y comportamiento.
Llame a la gente por su nombre, a todos nos gusta que se acuerden de nosotros porque esto nos hace sentir importantes.
Escuchemos y dejemos hablar a nuestros clientes para saber más de ellos y no equivocarnos en nuestras decisiones.
Salgamos de detrás del mostrador y acerquémonos al cliente, busquemos la proximidad, no interpongamos barreras entre ellos y nosotros a no ser que sea indispensable (caso cobros, facturación, presupuesto, etc.).
Elogiemos al cliente sinceramente, seguro que siempre encontraremos algún motivo (coche bien cuidado, perfecto estado de funcionamiento,
qué limpio, magnífico equipo de música, etc.)

• ¿De qué forma voy a hacer que mis clientes tengan experiencias positivas y útiles de los servicios del taller?

Haga un seguimiento inmediato de la avería que ha reparado llamando al cliente por teléfono. La imagen que damos es excelente al preocuparnos por el cliente y nuestro trabajo al tiempo que si algo no va bien lo detectamos en seguida y se puede solucionar sin que se produzcan reclamaciones ni insatisfacciones por parte del cliente.
Busquemos fórmulas para reducir los tiempos de recepción y entrega de los vehículos, hoy en día todos tenemos poco tiempo disponible y es un recurso valorado.
Otro factor importante a tener en cuenta es la comodidad, pensemos en un servicio de entrega de vehículos (facturando la tarifa correspondiente, claro está), desplacémonos
o gestionemos la avería de nuestros clientes fuera del taller, agilicemos el “papeleo” en la medida de lo posible (tengamos en cuenta las obligaciones legales), ofrezcamos de tanto en tanto pequeños detalles a nuestros clientes de forma discrecional.
En definitiva, pensemos en aquello que nos gustaría que nos ofreciera el taller pero desde la perspectiva del cliente.

• ¿Qué valor añadido y de qué forma voy a ofrecerlo a mis clientes?

Todos los talleres pueden efectuar de forma correcta un cambio de pastillas de frenos (al menos es lo que el cliente espera).

• ¿Dónde reside entonces el valor añadido?

El valorañadido en nuestro sector se puede concretar de muchas formas al mismo tiempo que también se percibe de formas distintas por los clientes. Veamos algunos ejemplos:
Pregunte abiertamente y de forma periódica a sus clientes si los servicios que ofrece son de su entera satisfacción, escuche sus sugerencias, analícelas y, si son verdaderas, corrija los fallos y agradezca a los clientes su ayuda para seguir prestándoles el mejor servicio.

• ¿Podemos añadir un valor extra a nuestros servicios?

¡Piense!, no diga que no a la primera. Cuando entregamos un coche sucio (ya lo estaba al entrar al taller) y la factura asciende a 1.456 € ¿No cree que al entregarlo limpio estamos dando un valor extra a nuestro servicio? Disponer de un pequeño espacio adecentado, para que nuestros clientes puedan esperarse cómodamente (revistas de automoción, una pequeña máquina de café, sillas, etc.), contribuye a mejorar la imagen y percepción del taller al mismo tiempo que rebaja la irritabilidad de los clientes por las esperas. Prepare o aproveche las promociones de los distribuidores haciéndolas exclusivas para sus clientes, o al menos que lo parezca y así perciba que piensa en ellos. Tenga siempre a mano pequeños obsequios que suelen dar las propias marcas para entregarlos a sus clientes o hijos. Asesore al cliente en aquellos aspectos técnicos donde él no puede percibir el riesgo del desgaste de ciertas piezas y o componentes. Recomiende qué debe hacer y, si puede, déselo por escrito. Cuando le explique la factura es el momento para informarle al respecto: no lo dude, transmitiremos profesionalidad. Por último, no olvide mantener el contacto periódicamente con sus clientes a través de llamadas telefónicas, cartas, faxes o correo electrónico con alguno de los motivos que se han indicado. ¡Venda, venda, venda! No se agobie, empiece poco a poco y si es constante, sus decisiones están fundamentadas y tiene claros los objetivos, los resultados empezarán a dar sus frutos.
Moisés Bargués, Publicado en "El Periódico del Taller, en octubre de 2005. Puede enviar sus comentarios personales a: solucions.sati@gmail.com

¡Por favor no lo lea¡

Los tipos de interés suben, las tarjetas de crédito “fundidas”, los clientes demoran hasta límites temerarios el mantenimiento de su vehículo, se incrementan el número de ocasiones donde se nos plantea el temido… ¿Te lo puedo pagar en varias veces?, el número de reclamaciones, totalmente falsas, se incrementan para poder sacarle algo al taller, el índice de devoluciones e impagados se incrementa, los bancos exigen cada vez más y mejores garantías para conceder un préstamo, etc.

Es evidente, al menos bajo mi punto de vista, de que nos encontramos ante las señales inequívocas de un cambio de ciclo económico. Hasta hace bien poco tiempo esto parecía “jauja” y que la “fiesta” iba a durar siempre. El endeudamiento de las familias ha ido en aumento en los últimos diez años hasta límites insospechados como por ejemplo casos de todos conocidos, en nuestro sector, de comprar un coche de gama alta y no poder pagar el mantenimiento, el seguro o ir a la gasolinera y poner 5 €.

La economía, a parte de ser algo así como un milagro que ni los propios economistas son capaces de predecir “a priori”, tiene un componente psicológico muy importante. Cuando desde el Gobierno se adoptan medidas económicas para incrementar el consumo, y así las publicita de forma directa o indirecta, el imaginario social lo “traduce” en un “a consumir que son cuatro días” y ahora pasa lo que pasa.

¿Qué pasa ahora?
Las informaciones, opiniones, estudios, señales, etc., que aparecen en todos los medios inducen a reducir el consumo en vista de la situación de endeudamiento generalizada y que un hipotético, pero no imposible descenso de la producción, tendría consecuencias nefastas para la economía en general y para muchas familias en particular. Lo grave del caso es que a diferencia de anteriores situaciones similares, la gente no aminora el consumo, parece como sino se lo acabara de creer y siguen endeudándose.
¿Se imaginan por un momento que les sucedería a muchas familias y se dejaran de hacer horas extras o alguno de los miembros de la familia quedara en situación de desempleado?

El sector de la automoción y los talleres en particular, son un sector muy sensibles a la coyuntura económica y un dato evidente es que las ventas, tanto de vehículo nuevo como VO han descendido y las previsiones no son nada optimistas para este próximo año que se avecina.

Como siempre, algunos talleres, van a “capear” la situación y otros en cambio van a pasar por serias dificultades.

¿Quiénes van a superar con éxito esta nueva situación que se avecina?
Los talleres que hayan realizado las inversiones necesarias para la modernización y puesta a punto del taller de acuerdo con las nuevas demandas y necesidades de los clientes, los que aplican la gestión empresarial y en especial la gestión económico financiera, los que aplican de forma sistemática un control de todas sus operaciones, los que tienen una visión comercial de las actividades del taller, los que sean eficientes en la prestación de sus servicios, los que tengan claro quienes son sus clientes y quienes no, los que saben que margen de beneficio les ofrece cada topología de servicio, los que tienen claro que son un taller y no una entidad financiera y por último los que obtienen de forma regular beneficios.

¿Quiénes lo van a tener más “crudo”?
Los talleres con un endeudamiento elevado a corto plazo, costes de estructura sobredimensionados, los que se financian casi exclusivamente a través de los proveedores, inversiones pendientes de realizar para poder satisfacer la demanda de los clientes o poder reducir los costes de intervención, y por lo tanto incrementar el rendimiento, los que siguen viendo al cliente como un amigo y no como cliente, los que esperan que el cliente venga al taller en vez de ir a por él, los que no adaptan su oferta a la realidad de su entorno, los que “no llegan a fin de mes” en definitiva los que carecen de una clara vocación y gestión del taller como empresa.

Algunas consideraciones, quizás más operativas para todos, de cómo hacer frente a esta nueva situación que se nos avecina:

• En primer lugar analizar los datos básicos de la actividad de mi taller para ver el grado de desviación de la misma y poder cuantificar los “daños”. Entre los más significativos estarían: nº de entradas de vehículos por día/semana, facturación diaria/semanal, importe medio de la factura, nº de impagados, índice de quejas o reclamaciones, plazo medio de cobro, nº de pagos en efectivo y en tarjeta de crédito, nº de cada tipo de servicios que ofrece el taller.

• En segundo lugar ver y analizar las desviaciones, si son significativas, respecto a la actividad normal del taller. Para que la desviación sea significativa, esta tiene que ser aproximadamente del 5% y han de producirse en el mismo periodo de tiempo debido a la temporalidad de muchas de nuestras especialidades o servicios.

Cuando hayamos detectado una desviación deberemos ver cuales son sus causas y constatarlas antes de tomar ninguna decisión.
Pensar y analizar en situaciones anteriores parecidas o iguales. Nos sorprendería, a los que hemos vivido anteriormente este tipo de situaciones, como volvemos a repetir errores del pasado por no tomarnos un periodo de reflexión. ¿Se acuerdan de aquel “no volveré a fiar nunca más”? o del cartel que pone “las reparaciones se pagarán al contado” y nunca lo hacemos, solo por poner un par de ejemplos.

• Por último escriba un plan de actuación, breve y conciso, sin demasiadas acciones y cúmplalo. Mensualmente revíselo y haga las modificaciones o adaptaciones que considere oportunas sin perder de vista el objetivo principal que persigue.

Las palabras clave en este tipo de coyuntura es sea prudente y no adopte decisiones de forma precipitada.

• Revise sobretodo su sistema de cobro, clasifique a los clientes por riesgo y decida como tiene que cóbrale a cada uno de ellos. Intente por todos los medios ser más eficiente, eliminando los tiempos muertos y reduciendo el tiempo de intervención media por vehículo. Solo si reduce costes podrá plantearse ofrecer algún servicio a precios más competitivos sin perder rentabilidad. Gestione bien sus compras, piense que nadie da nada por nada, si concentro y planifico las compras y los pedidos puedo obtener mejores descuentos al ser más “atractivo” para el proveedor. No realice una inversión si no está plenamente seguro de su rentabilidad, es mejor dejar de prestar un servicio que aporte menos ingresos que el coste que representa. No significa que deje de prestar el servicio, sino que en estos casos recuerde que puede cooperar con otros talleres.

Aunque los tiempos de bonanza económica suelen ser mejores, no significa que los ciclos económicos de recesión sean malos para todo el mundo, ni en todos los sectores, ni para todos los productos.

Hay que saber sacar un beneficio de la adversidad, este tipo de situaciones se pueden enfocar de dos formas, como una oportunidad o como una amenaza.

La primera nos ayudará a generar alternativas viables, produce en nuestro inconsciente la necesidad de salir adelante, actúa de revulsivo. La segunda produce pesimismo y parálisi.

Sean más prudentes que nunca y recuerden que el mundo es de los valientes.

Publicado en el Periodico del Taller de septiembre de 2007

¡ES LO QUE HAY¡

Un amigo, propietario de un taller, me comentaba hace unos días que cada vez los clientes van más acelerados, son más intransigentes y protestan sin razón. Algo que, lejos de reducirse, va en aumento. ¿Las causas? Muchas y muy variadas. El caso es que cada vez tenemos más quejas. Pero no vamos a tratar de analizar esa situación. Al contrario: si esto es lo que hay, ¿qué podemos hacer para enfrentarnos a ella sin perecer en el intento?
Ante todo, cabe diferenciar claramente, por nuestra parte, dos tipos básicos de quejas: las fundadas y las que carecen de fundamento. Pensar que todas las quejas carecen de fundamento, porque todos los clientes se quejan sin razón, causaría un daño irreparable al taller, ya que seguramente nuestros servicios están fallando y no tomamos en consideración las señales, en forma de queja o reclamación de nuestros clientes.
Por otro lado, las quejas, por regla general, no se gestionan de forma adecuada, ya que nos las solemos tomar como una amenaza, un cuestionamiento a nuestra profesionalidad e incluso como una intromisión en nuestra forma de trabajar.
Este tipo de percepción, de entrada, lo que provoca es un comportamiento, la mayoría de veces agresivo, que en nada contribuye a la solución del problema, al mantenimiento del cliente y a la propia satisfacción y motivación personal.
Si el cliente no interesa, su queja es fundada y su comportamiento no entra dentro de lo que usted desearía de sus clientes, no lo dude, no pierda ni un minuto más del necesario: dígaselo claramente y hágale ver que nuestro taller no puede ofrecerle el servicio que necesita.
Pero si el cliente es interesante, porque es rentable, relativamente fiel, se comporta dentro de los límites esperados y no nos “interesa” perderlo, es hora de aplicar unos principios básicos frente a las quejas.

“Si el cliente es interesante, porque es rentable, relativamente fiel, se comporta dentro de los límites esperados y no nos “interesa” perderlo, es hora de aplicar unos principios básicos frente a las quejas”.

1. CAMBIE DE PERCEPCIÓN

No se moleste por recibir una queja. No es nada perjudicial para su taller si usted es capaz de gestionarla adecuadamente. Tenga en cuenta que la percepción que usted tenga sobre un asunto va a determinar su comportamiento y por tanto puede ser parte de la solución o del problema.
2. MUESTRE INTERÉS Y PREOCUPACIÓN
Solicite al cliente información: le demostrará que de verdad está interesado y, al mismo tiempo, podremos obtener información para gestionar mejor la queja. Es importante que conozcamos todos los hechos.
3. BUSQUE SOLUCIONES
Si no las encuentra inmediatamente, ofrezca al cliente varias alternativas y escuche atentamente sus sugerencias, pues en la mayoría de los casos le estará dando la solución.
4. ESCUCHE ACTIVAMENTE
Escuchar significa realizar el esfuerzo de entender lo que la otra parte quiere decirnos. Si no escuchamos, difícilmente podremos dar la respuesta más adecuada. Deje que el cliente siga hablando, demostrando interés y realizando afirmaciones con gestos.
5. DEFIENDA EN TODO MOMENTO A LA EMPRESA Y A SUS COMPAÑEROS
Una actitud evasiva frente a las quejas es echarle la culpa a otros, básicamente a la empresa o a algún compañero. Mañana puede ser usted y dará mala impresión a su interlocutor.
6. ANOTE LO QUE CONSIDERE SIGNIFICATIVO
Tiene una múltiple finalidad: que el cliente vea que tiene verdadero interés, no olvidarse de nada a la hora de tomar una decisión, no exagerar algún comentario y disminuir las posibilidades de que el cliente cambie la “versión” de los hechos.
7. NO INTENTE CULPAR AL CLIENTE
Aunque pueda tener parte de responsabilidad, no intente culparlo: genera un sentimiento de rechazo. Es mejor y más productivo centrarse en la búsqueda de soluciones.
8. DEJE QUE EL CLIENTE SE “VACIE”
Es importante que deje hablar primero y sin interrumpir al cliente. Sobre todo, no lo interrumpa: puede sentirse molesto y reaccionar más agresivamente.
9. DISCÚLPESE
En especial, si la queja está fundamentada. Es la mejor forma de reconstruir el dialogo y buscar una solución adecuada. El cliente se sentirá más satisfecho.
10. FINALICE CON UNA NOTA POSITIVA
Desdramatice, en la medida de lo posible, la situación. Una queja no es agradable, pero terminar con algo positivo anima a seguir la relación comercial. El acabar de forma esquiva y fría puede ser el inicio de la ruptura.

Publicado en El Periódico del Taller