jueves, 31 de julio de 2014

¡Y SIN EMBARGO SE MUEVE!

En este pequeño espacio, al que se me invita a escribir, siempre procuro y al menos ese es mi objetivo, dar pequeñas herramientas para mejorar la gestión empresarial del taller y por extensión sus resultados económicos. Hoy no. Es momento para la reflexión antes de la acción.
Llevamos ya 7 años des de el inicio de la crisis económica y los talleres que aún no han cerrado pasan, todos sin excepción, por una situación económica que nunca han conocido.
No existen antecedentes, en nuestra historia más reciente, donde estemos trabajando  tanto y se obtengan tan pocos beneficios. Algunos incluso se cuestionan si vale la pena tanto esfuerzo y para qué. 
Los que tienen mayor edad aguantan para poder pagar la seguridad social y cobrar la jubilación. Los de mediana edad como están endeudados y tienen que devolver los préstamos, no pueden ni plantearse cerrar, de hecho con 6 millones de parados quién se arriesgaría a ser uno más. Los jóvenes no obtienen financiación para sus proyectos por mucho que les “vendan” que ahora todos tienen que ser emprendedores o lo que es su equivalente hoy día; “trabajadores precarios por cuenta propia”.
 En alguna ocasión he mencionado, en estas mismas páginas, que la economía tiene un componente psicológico muy importante. La percepción actual de la situación económica, por parte de los consumidores, es tan negativa que produce parálisis en el consumo. El consumo interno está “muerto”. El consumidor no gasta. El taller no factura.
Los consumidores han cambiado, han cambiado sus hábitos y comportamientos de compra.
¿Hemos adaptado los talleres nuestro enfoque comercial, ante estas nuevas realidades?
La mayoría de los talleres siguen actuando de espaldas al mercado, siguen haciendo lo que les es más conocido (y más cómodo) y por tanto dejan de probar nuevas alternativas. Quizá va siendo hora de aplicar la máxima de “a grandes males, grandes remedios”
Veamos algunas realidades y reflexionemos sobre ellas
A. España posee el parque automovilístico más viejo de Europa. La media del mismo es de 11.3 años
(Fuente: RAC1).
B. Las entradas al taller se han reducido un 34,2 % en los últimos tres años.                      
(Fuente: GT Motive)
¿Cómo es posible, con estos dos datos, que haya descendido la entrada de vehículos a nuestros talleres? ¿Qué ha hecho el sector?
C. El número de personas que auto reparan su vehículo ha alcanzado el 6%.                          
(Fuente: Observatorio Cetelem)
D. 4 de cada 10 conductores han visitado en el último año internet para buscar información de productos y servicios de posventa.                                                                                       
(Fuente: Google España)
¿Tienen alguna relación entre si los datos de C y D anteriores?
E. España lleva un año en recesión y no nueve meses.                                                     
(Fuente: Instituto Nacional de Estadística)
F.  España ha protagonizado una devaluación interna (disminución de salarios entre otros) en plena recesión interna.
(¿Cómo podemos hacer frente a esta situación? ¿La flexibilización de precios es necesaria o es conveniente? ¿En base a qué criterios?)

Una conclusión queda clara, el poder adquisitivo de la inmensa mayoría de nuestros cliente, los buenos clientes a disminuido de forma notable (las clases medias están desapareciendo del mapa).  Con menor poder adquisitivo el gasto familiar, va destinado a cubrir las necesidades básicas.

El taller tiene ahora ante sí, uno de sus mayores retos, decidir qué modelo de negocio es el más adecuado para dar respuesta a esta nueva realidad del mercado.

No estoy diciendo con esto, que la estrategia de negocio tenga que pasar por una bajada generalizada de precios. Existen otras estrategias para dar respuesta a esta situación: las ofertas y promociones constantes, una buena publicidad, conocer las necesidades de sus clientes, una correcta segmentación de su mercado para ofrecer servicios específicos y atractivos, etc.
Posibilidades existen, aunque todas ellas requieren de otra forma de hacer negocio, al menos como lo hemos entendido hasta hoy día.
Un reto desde luego nada fácil, con este panorama. ¡Y sin embargo se mueve!

“Eppur si muove” es la frase en italiano que, según la tradición, Galileo Galilei habría pronunciado después de abjurar de la visión heliocéntrica del mundo ante el tribunal de la Santa Inquisición.
Publicado en el Períodico del Taller  Grupo Serca Automoción

SI QUIERE OBTENER RESULTADOS GESTIONE SU NEGOCIO


No vamos a hablar en este artículo de las compañías aseguradoras, tema que daría para escribir todo un tratado y que a día de hoy, poco podemos hacer. Lo haré de un aspecto que sí depende de los propietarios del taller: la gestión empresarial. 

A la especialidad de chapa y pintura podríamos calificarla de mundo aparte, en nuestro sector, por sus características específicas.
La mayoría de los talleres de chapa y pintura han sido fundados por profesionales del oficio; pintores y/o chapistas que en un momento decidieron independizarse y crear su negocio, vaya lo que hoy día se llama emprendedor.
La capacitación profesional de los mismos está basada en el “oficio” de chapista y/o pintor, adquirida a lo largo de años de experiencia y por qué no decirlo de aprender de los errores cometidos (¿quién no los ha cometido?). Pero ¿ocurre lo mismo con la gestión del taller?, las evidencias nos demuestran que no hemos aprendido de los errores de gestión sino que además seguimos permaneciendo en el error sin tomar medidas al respecto.
Precisamente en esta capacitación profesional “parcial” está la causa de la mayoría de la baja o nula rentabilidad del taller en el mejor de los casos. No ha existido ni existe una capacitación (formación) de carácter empresarial que de respuesta a las necesidades reales del pequeño empresario en nuestro sector.
 ¿A cuántos de ustedes les han enseñado a gestionar una PYME (pequeña y mediana empresa)? ¿A cuántos cursos de formación han asistido sobre esta temática? ¿A cuántos cursos/demostraciones han asistido de pintura?
Seguramente a las dos primeras preguntas habrán contestado que ninguna y en la segunda que varias, incluso dentro de un mismo año.
Es sintomático que los empresarios del sector, si empresarios porqué esto es lo que son ustedes, prioricen su formación técnica en lugar de la de gestión de su negocio para que este sea más eficiente y por lo tanto rentable. ¿No sería más lógico enviar a los oficiales o incluso a los aprendices, a realizar este tipo de formación? Al fin y al cabo a ellos les pagamos para esto en cambio nosotros ¿porqué cobramos? Yo se lo diré para dirigir y gestionar sus negocios. 
Alguno de ustedes, al leer estas líneas estará pensando, ¿pero que dice este tío?, “A mi todo esto me lo lleva el de la gestoría”. Craso error amigos, el negocio es suyo no del gestor. 
Éste puede ayudarnos en momentos puntuales a resolver pequeñas duda a nivel laboral, fiscal, trámites con las administraciones, etc., pero no pasa el día en el taller, no conoce las “tripas” del negocio y por lo tanto esta alejado de la realidad del mismo.
Podríamos seguir haciéndoles reflexionar sobre la cuestión, pero bajo nuestro punto de vista lo más importante es que se produzca en todos los propietarios de nuestros talleres un verdadero cambio de mentalidad, tenemos que pasar de chapista o pintor a empresario o la situación de nuestros talleres lejos de mejorar va a empeorar.
¿Qué puede hacer usted por su negocio? Aplicar las tres “patas” de la dirección
1. Planifique.
No solo las entradas de vehículos para asignar cargas de trabajo y/o realizar los pedidos correspondientes; planifique las acciones comerciales a realizar, las estrategias a seguir con los proveedores, las acciones a llevar a cabo con los empleados, los materiales justos y necesarios para obtener una determinada reparación, etc.
La planificación se orienta hacia el futuro, hacia lo que debe lograrse y cómo hacerlo. En síntesis la planificación incluye las acciones de la gerencia que determinan los objetivos para el futuro y los medios apropiados para lograrlos.
¿Hacia dónde va?
2. Organice
Su propósito es logar un esfuerzo coordinado a través de una estructura que relacione personas y tareas, para conseguir de forma eficiente y por tanto a costes razonables, los beneficios esperados.
En muchos de nuestros talleres es alarmante el número de horas improductivas y retribuidas por una deficiente organización.
3. Controle
Esta función incluye todas las actividades que el gerente del taller lleva a cabo en su intento por asegurar que los resultados reales concuerden con los planificados.
Si usted se fijo este año como objetivo, reducir en un 20% el consumo de lija, ¿Cómo es posible que sigamos gastando lo mismo a igual o menor nivel de actividad?
Valore qué es más rentable para su negocio, una hora en la oficina realizando las tareas de gerente o una hora en la cabina. ¡Usted decide!
Lo más importante es que se produzca en todos los propietarios de nuestros talleres un verdadero cambio de mentalidad, tenemos que pasar de chapista o pintor a empresario o la situación de nuestros talleres, lejos de mejorar, empeorará. Qué puede hacer usted por su negoció? Aplicar las tres "patas" de la dirección. 
Publicado en el Periódico AUTOPOS 
Moisés Bargués Asturias

lunes, 27 de enero de 2014

GESTIONO... LUEGO ¡EXISTO!

Seguimos quejándonos de la situación actual, de la “cosa”, como muchos la denominan, pero sin embargo seguimos actuando de la misma forma pero si algo no ha cambiado en absoluto en nuestros talleres, es su gestión.

¿Qué ha variado en la forma de gestionar nuestros talleres? Por los datos obtenidos de los responsables de los talleres, durante este año, en diferentes zonas de España, se puede afirmar que un 95% de los mismos siguen gestionando de igual forma o con muy pequeños cambios sus talleres.
¿Qué nuevos resultados podemos esperar haciendo las cosas de la misma forma?
Cualquier actividad del taller debe ser gestionada con eficiencia: producción, ventas, recursos humanos, administración, etc.
En este artículo, nos centraremos en dos de estas actividades, que por su incidencia en los resultados de nuestros negocios, podemos considerar estratégicas:
A) Gestión de cobros
En nuestro sector hay que hacer una profunda reflexión y sobretodo un cambio de comportamientos radical en referencia a los cobros. Veamos algunos ejemplos de otros sectores que nos pueden servir como reflexión:
1. No se adelanta dinero. Quiero reformar un aseo y el albañil nos pide que adelantemos el 100% del coste de los materiales, argumentando que en el almacén de materiales de la construcción no le dan crédito.
Pero hay más, no acaban la obra hasta asegurarse que van a cobrar el 100%, dejando siempre “algo” pendiente de finalizar.
2. Maximizar los costes. Tengo que reparar la lavadora de casa y llamamos al servicio de asistencia técnica.
“bajada de bandera” por el desplazamiento, precio de la mano de obra en la mayoría de los casos superiores a los nuestros, facturación de una hora como mínimo, si hay que ir a buscar una pieza el tiempo sigue contando y “milagro”, todo con una furgoneta y una caja de herramientas de mano.
3. “O caja o faja”. Vamos a comprar cualquier producto, pasamos por caja a pagar y no llevamos suficiente efectivo, miramos en cartera y nos hemos olvidado la tarjeta.
¿Qué le dice usted al dependiente? ¿Apúntamelo que pasaré mañana? Lo más seguro es que con buena educación, nos digan que nos “reservan” el producto durante unas horas, y cuando volvamos con algo con que pagar nos lo podamos llevar.
De estos ejemplos y de otros muchos que usted, al igual que yo, conoce ¿qué conclusiones puede sacar?
Más reflexiones sobre el mismo tema:
1. Igual que para aprender a nadar hay que soltarse del borde de la piscina, para cobrar hay que perder el miedo a plantear al cliente nuestras condiciones de venta al inicio…
(¿Porqué tenemos condiciones de venta, no?)
2. Los impagados o los morosos, ¿quiénes suelen ser? Sí, acertó. Aquellos clientes, familiares y amigos en los que teníamos mayor confianza. Con los clientes nuevos, al no conocerlos, no queremos asumir el riesgo de que no paguen y somos más inflexibles con las condiciones de cobro.
3. ¿Qué forma de cobro tenemos estipulada? No puede ser que tengamos que decidir a cada momento, en función del cliente que tengamos delante, la forma de cobro que vamos a aplicar. Una cosa es la excepción y otra la norma. Seguimos funcionando por excepción, con los resultados por todos sabidos.
4. Ya hemos reparado el vehículo del cliente y ha dejado pendiente una cantidad (porqué así lo hemos decidido). Y a partir de ahora, ¿qué hacemos? Volvemos al taller a trabajar, porqué “perseguir” los cobros pendientes no lo consideramos un trabajo. Bien, aquí tenemos los resultados.
Importancia de la gestión de cobros
Es imprescindible tener unas condiciones de cobro claras y seguras que garanticen al taller sus objetivos de ingresos, al tiempo que podamos dotarnos de cierta flexibilidad que pueden requerir situaciones puntuales. La gestión de cobros es, por tanto, una parte integrante de la gestión de clientes.
Para una correcta y eficaz gestión de cobros, hay tres aspectos básicos a tener en cuenta:
1. Negociar la forma de cobro. Hay que negociar con los clientes las condiciones de cobro, a partir de las que hayamos fijado nosotros de antemano. Recuerde que, de no fijar las reglas del juego (forma de cobro) y luego cumplirlas, no vamos a poder garantizar nuestros compromisos de pago. Por tanto, las condiciones de cobro, de una u otra forma, tienen que tener en cuenta garantizar los pagos comprometidos (salarios,
impuestos, alquileres, proveedores, etc.)
2. Gestionar los cobros. La responsabilidad de la gestión de cobros recae normalmente, en nuestro sector en el propietario del taller o la persona de administración. Esta figura es la persona que se encarga de tener la información precisa y exacta sobre las cantidades, el modo y el momento en el que se van a cobrar las deudas de los clientes.
Las tareas básicas que deben llevar a cabo son:
Facturación. Esta debe llevarse al “momento”. Coche terminado, coche facturado. No olvidar facturar ningún concepto, recambio, etc.
Registro y contabilización de los cobros de clientes.
Debemos tener al día, lo facturado, cobrado y pendiente de cobro, con los plazos establecidos para su posterior seguimiento y reclamación.
Relación diaria con los clientes. Para “acotar” al máximo cualquier cambio en el presupuesto inicial, dejando constancia por escrito de la autorización del cliente, así como entregas y recogidas de vehículos, comunicación del importe de las facturas antes de que vengan a recoger el vehículo, etc.
Preparación de las remesas de recibos, de aquellos clientes empresa, en los que se deberá llevar una gestión más activa de los cobros.
Relación con las entidades de seguro de cobro o financieras, en el caso de que las hubiera y/o el importe de la factura así lo justificara.
Archivo permanentemente actualizado de la documentación de clientes. Una gestión de cobros eficiente facilita al cliente el pago puntual. Hay dos formas de mejorar el proceso de cobro: la primera es cambiar los hábitos de pago de los clientes, la segunda es obviar o desviar el problema. Por ejemplo, utilizando la financiación a través de empresas especializadas de crédito al consumo (financieras).
3. Controlar los cobros. El seguimiento de los cobros es de vital importancia, para la tesorería del taller.
Hay que comprobar periódicamente (mínimo una vez por semana), que los cobros pendientes se han realizado, para así poder proceder a su reclamación en tiempo y forma.
Cuanto más tiempo transcurre desde la fecha fijada del cobro, más probabilidades tenemos de no cobrar. No dejemos pasar el tiempo sin reclamar lo que es nuestro.

-La gestión de cobros y tesorería son dos herramientas indispensables para la eficacia del taller.
-No puede ser que decidamos, dependiendo del cliente que tengamos delante, la forma de cobro que vamos a aplicar. Seguimos funcionando por excepción, con los resultados por todos sabidos.

B) Gestión de tesorería
¿En qué consiste? Es la previsión, control y ajuste de los cobros y pagos, así como su organización. Su correcta gestión no debe limitarse a las circunstancias, tiene que prever posibles desviaciones y estudiar soluciones a los problemas con la suficiente antelación para tomar las decisiones oportunas al respecto.
¿Para qué sirve? Para saber qué dinero va a entrar (cobros) y salir (pagos) y en qué momento van a hacerlo. A partir de aquí podremos tomar las decisiones más correctas con la suficiente antelación para cumplir con nuestros compromisos. Para evitar problemas de tesorería y por consiguiente dar una mala imagen frente a los clientes y proveedores, tenemos que disponer de unas condiciones de cobro y pago definidas. Si, también con los clientes, ya que estos valoran como más profesionales a aquellos talleres que más inflexibles son con los cobros.
Sin temor a equivocarnos, podemos afirmar que una mala gestión en los cobros y pagos pasará por soluciones que implicarán unos gastos financieros. Haga un cuadro provisional de tesorería, le ayudará a tener una “visión” a largo plazo de los ingresos necesarios para cubrir los gastos o al revés, a partir de una previsión de ventas, saber los costes en los que incurrirá y en qué momento.
No olvide que el cuadro de tesorería no es un balance provisional, en el que queda reflejado el importe de las facturas, aunque estas no se hayan cobrado. Es lo que nos pasa con el IVA, hemos facturado determinados importes y aunque no los hayamos cobrado íntegramente, deberemos pagar el IVA correspondiente. 
No busquemos más excusas. Puede que hayamos podido equivocarnos, lo que no podemos es seguir permaneciendo en el error.
Los resultados de nuestros talleres, no solo depende de lo bien que realicemos nuestros servicios, también depende de su correcta gestión.
¡Ánimo, manos a la obra¡

lunes, 18 de noviembre de 2013

SATI participa en la 27ª edición del International Electric Vehicle Symposium & Exhibition (EVS)




SATI ha participado, invitada por el Gremio de Talleres de la provincia de Barcelona, en un coloquio sobre “Mantenimiento, reparaciones, talleres especializados, cambios de baterías, ITV’s y otros aspectos del vehículo eléctrico”.
La charla se enmarcó en el espacio de charlas y coloquios de "expoelèctric / fórmula-E"  que se realizaron los días 16 y 17 de noviembre en Barcelona.
Contenidos del coloquio:
1. Diferencias en el mantenimiento de un vehículo eléctrico y uno convencional
2. Principales sistemas, piezas y componentes sujetos a mantenimiento en el vehículo eléctrico
3. Los profesionales del taller y el servicio de mantenimiento del vehículo eléctrico
4. Talleres especializados en VE
5. Las baterías en el vehículo eléctrico. Principales aspectos a tener en cuenta.
6. El vehículo eléctrico en la ITV
7. La manipulación del sistema eléctrico y sus riesgos


Al final se realizó un debate, con el numeroso público asistente, en torno a los temas tratados.





miércoles, 2 de octubre de 2013

UN PASO HACIA ADELANTE EN LA DIRECCIÓN DEL TALLER


Todos hemos oído infinidad de veces la frase “renovarse o morir” pero muy pocas veces, como ahora, esta frase ha adquirido un significado tan literal.
La resistencia al cambio, provocado básicamente por el miedo a salir de nuestra área de comodidad (aquello que nos es conocido, rutinario, etc.), paraliza la toma de decisiones que la dirección del taller debería tomar para dar respuesta a las “nuevas realidades” del mercado.
¿Qué puede hacer la dirección del taller ante una etapa de recesión?
En esta etapa económica de clara recesión, en la que estamos inmersos, la dirección del taller debería realizar una serie de “ajustes” en sus diferentes áreas de gestión. Estos ajustes deberían incidir principalmente en compras, administración y finanzas, ventas y recursos humanos.
En la actualidad los mayores retos, pero al mismo tiempo las mejores oportunidades, son para las ventas.   
Clientes                                               
Ante todo intente pensar como sus clientes, ¡Intente ponerse en su pellejo! 
¿Qué factores hacen decidir su compra? Para poder ser competitivo, ahora hace falta ofrecer a sus clientes utilidades y valor diferentes.
Precios
El factor precio es hoy el determinante de compra en la mayoría de casos. Si no entran los mismos coches al taller, ¿se ha preguntado por qué?
Generalmente no hemos revisado nuestra política de precios, que no consiste en rebajar o regalar en algunos casos la mano de obra. ¿Ha pensado en rebajar o regalar algún recambio?  Calcule el precio final de una reparación con un recambio de 240€ (PVP) y 2 horas de mano de obra a 40€ (pongamos por caso).  
Una estrategia para ser competitivo es hacerle al cliente una rebaja considerable en el recambio (no el 10% que hace todo el mundo), manteniendo e incluso, por qué no, incrementando el de la mano de obra.
Los servicios rápidos se mantienen gracias a las promociones permanentes, que se basan en la mayoría de los casos en precios “gancho” en uno o dos servicios y el efecto psicológico de toda promoción, basado en el hecho de que regalan algo. El resto, precios superiores al de nuestros talleres.
Empresario del taller
Otro aspecto en las ventas es el cambio en algunos comportamientos de los jefes o propietarios del taller frente a esta etapa de recesión y que lógicamente hay que evitar a toda costa. Veamos algunos casos:
 El “pirata”.   Se caracteriza por el descenso de ingresos y ante la necesidad imperiosa de cubrir gastos, cuando llega un nuevo cliente e incluso con clientes de toda la vida, intenta salvar con ellos la facturación “clavándoles”
El “amargado”.  La situación económica llega a angustiar de tal forma que trata a los clientes que llegan al taller como si fueran enemigos. Por desgracia este comportamiento también se da con empleados y proveedores.
El “mentiroso”.   El control del taller se le ha escapado de las manos y ante cualquier situación que requiere de una respuesta clara y concisa, miente. Lo peor del caso es que en la mayoría de los casos él mismo se las acaba creyendo.
Comunicación
Mantenga informados regularmente a sus clientes de las ofertas, promociones, etc. del taller. Las páginas web de que disponen hoy en día la mayoría de talleres, junto con las direcciones de correo electrónico de sus clientes, deberían ser una herramienta de comunicación eficaz.
Recuerde que los consumidores cada vez más consultan la red. Procure que su web contenga siempre noticias de actualidad con el motivo que sea; promociones, campañas, seguridad, ofertas, formación de los empleados, etc., motivos y oportunidades seguro que tiene.
Envíe regularmente a los clientes, por correo electrónico, información útil y de actualidad.
Finanzas
Controle los gastos. ¿Son necesarios? ¿Los precios son los adecuados?
Si la respuesta a la primera pregunta es NO, elimínelos. Si la respuesta a la segunda es NO, negócielos. Hoy, como siempre, negociando bien, se obtienen mejores condiciones. La diferencia está en que todos necesitamos vender y hay menos compradores dispuestos a pagar los precios de antes.
¿Con quién hay que negociar? Arrendador, proveedores de servicios (gestoría, seguros, teléfono, eléctricas, etc.), de productos y empleados.
Lleve un cuadro de tesorería semanal (en estos momentos nos ayuda a conocer la situación real del negocio) para no encontrarse con problemas de liquidez y otro cuadro de previsión de ventas para controlar el endeudamiento.
Equipo de colaboradores
Ahora más que nunca basar la gestión de los recursos humanos en la dirección participativa por objetivos, revisar el sistema retributivo y buscar las complicidades para poder hacer frente, en la mayoría de talleres, a un descenso de las ventas y/o márgenes comerciales.

Planifique, calcule y actúe, la situación actual lo exige.

Publicado en el Periódico del Taller, Abril 2013

martes, 19 de febrero de 2013

II Concurso nacional de mecánica Confortauto 2013



El pasado día 4 de febrero, se realizó en Aspe (Alicante), la final del II Concurso nacional de mecánica patrocinado y organizado por Confortauto y diseñado y desarrollado por SATI Formación.

Concursaron un total de 108 talleres de la red, de los cuales, pasaron a la final 13.

El concurso, dirigido a los talleres de la red, se dividió en dos fases:

a) Prueba basada en un test de 20 preguntas con respuesta múltiple, que los concursantes debían responder via telemática. Esta primera prueba, era de carácter eliminatorio y se realizó durante el mes de diciembre del 2012.
b) Prueba practica. Consistió en plantear a los concursantes finalistas, tres averías que se prepararon en tres vehículos. Una avería mecánica, una electrónica y una del sistema de climatización.
De cada avería, se les facilitaba la descripción que daría cualquier cliente cuando lleva su coche al taller (oigo un ruido delante, no sale aire frio, etc.) y podían preguntar al cliente cualquier información que creyeran relevante.
Se les pidió que dieran el diagnóstico de la avería y el proceso que seguirían para su reparación. Así mismo se valoraron, a parte del correcto diagnostico de la avería y reparación: el tiempo de ejecución, el proceso de diagnostico y reparación, la adecuada utilización de la información y herramientas y el orden y limpieza en el desarrollo de los trabajos.
Para ello contaron con unas magníficas instalaciones/taller equipadas con: maquinaria, útiles y herramientas, multímetros, osciloscopio, central de diagnostico, esquemas eléctricos de los vehículos, etc.
Una buena experiencia que sirvió a los participantes para evaluar su nivel de competencias profesionales, en comparación con otros profesionales de la red y al mismo tiempo compartir una jornada de compañerismo entre miembros de la misma red.
Felicidades a todos     

HACIA UN SERVICIO “10”


Como usted muy bien sabe, conseguir clientes satisfechos ya no es suficiente. ¿Cuántos clientes “satisfechos”, no han vuelto a pisar su taller? Para que su taller tenga éxito a largo plazo, necesitará seguidores entusiastas.



En la mayoría de nuestros talleres, aún se cree que ofrecer un buen servicio consiste en no hacerlo peor que la competencia.

El principal problema que tenemos, es que seguimos confiando en exceso de la intuición, en lugar de la constatación de hechos a través de las innumerables herramientas de que disponemos (programas de gestión, encuestas, relación personal con el cliente, etc.), algunas de ellas “gratis” como puede ser el preguntar a nuestros clientes.

Los clientes apenas se quejan porqué no conocen otras alternativas, e incluso si se les pregunta, contestan que están satisfechos. Todo ello contribuye a que el taller crea, erróneamente, que todo lo hace perfectamente.

Las consecuencias inmediatas de este razonamiento son varias.
La primera, es que tan pronto como un cliente encuentra, en otra parte, un servicio mejor que el servicio mínimo al que está acostumbrado, se pasa a la competencia.  ¡Pérdida de clientes!
La segunda, ¿cómo podemos mejorar nuestros servicios y adaptarlos a la necesidades de los clientes, si seguimos pensando que todo lo hacemos correctamente?  ¡Pérdida de competitividad!

¿Cómo intentar evitar esta situación y establecer relaciones satisfactorias con nuestros clientes a largo plazo? 
  • Establezca objetivos.

Defina qué quiere conseguir. Para atraer y retener a los clientes, hay que “empatizar” con él, esto significa ponerse en su lugar e imaginar cómo sería un servicio “10”.
Lógicamente, esto no implica la prestación inmediata de un servicio “10” cuando en realidad estamos prestando un servicio “7”. Se trata, sobre todo, de poder diseñar y ofrecer una atención y trabajo perfecto para el cliente.

Ponga por escrito los objetivos, para poder medir, en su caso, las desviaciones entre objetivo y realidad.
Es importante trabajar y madurar estos aspectos.
  • Busque y encuentre lo que los clientes desean.

La idea de un servicio “10” constituye el punto de partida.
Es necesario que los clientes tengan la misma percepción; por tanto, ha de preguntarles cómo debería ser, en su opinión, un servicio excelente y, en consecuencia modificar su idea original.

La opinión de nuestros clientes no implica que sus ideas previas no sirvan para nada, al contrario. La idea que los clientes tienen de un servicio “10” se concentra siempre en unas pocas prestaciones de servicio (seguridad, rapidez, confianza,..).
Solo con la ayuda de su idea encajará de forma coherente las diferentes peticiones de los clientes y el perfil de las exigencias de servicio.

Implícitamente llevan asociadas las demandas de servicio que no quiere o no puede satisfacer (pe. Recogida y entrega de vehículos), porqué la idea del cliente y la suya difieren tanto, que es imposible ofertarla.

No hay que caer en el error, muy frecuente en nuestro sector, de creer que hay que acertar con cada cliente, siempre y en cualquier situación.

  • Cumpla sus promesas

Para hacer negocios es indispensable establecer relaciones de mutua confianza, para mantenerlos, más todavía.

La confianza es la clave para pode ofrecer un servicio “10”
Ofrezca los servicios tal y como los ha prometido al cliente; de forma completa, puntualmente y sin fallos. ¡Hágalo bien y a la primera!
En caso contrario el cliente se sentirá con razón, engañado.
 Un número, cada vez más importante de clientes, no nos permitirán una segunda oportunidad para rectificar.

No prometa cosas, que difícilmente no pueda realizar en los términos fijados, aunque sea gratuitamente. Si no lo cumple se sentirá defraudado y perderá su confianza.
Muchos talleres, presumen de ofrecer un servicio “10” cuando en realidad lo que ofrecen es un servicio “7”.

Implique al personal de contacto con el cliente para que entiendan y sean capaces de ofrecer un servicio excelente. No se trata de aprender reglas de comportamiento fijas y actuar como robots, si no de ayudar a los clientes según cada situación e, incluso, si es necesario, desviándose de los procedimientos estándar que tengamos fijados.
  •   Intente ofrecer siempre algo más de lo esperado.

Todo lo comentado anteriormente, no es suficiente para lograr la satisfacción permanente de los clientes.
Una vez el taller ha sido capaz de establecer un servicio de confianza con sus clientes, es básico que amplíe constantemente sus prestaciones.

Introduzca las mejoras poco a poco, no quiera correr demasiado. Si se concentra en la mejora de una pequeña parte, los avances en la prestación del servicio se producirán inmediatamente.
Además con este método no hace falta formular un objetivo concreto a largo plazo, y menos en el actual contexto. De esta forma no tendrá una visión del servicio excesivamente rígida, por el contrario, ésta siempre le permitirá reaccionar con flexibilidad y rapidez cuando cambien las necesidades y deseos de los clientes.

  •  Sea perseverante

La perseverancia es la clave del éxito; al permitirnos mantener i dirigir, de forma constante, nuestros esfuerzos hacia los objetivos marcados.

No desfallezca, las cosas, la mayoría de las veces no salen a la primera. Esto, lejos de desanimarnos, tiene que hacernos reflexionar, sobre cómo poder enfocar las distintas situaciones desde una nueva óptica.
El mismo problema abordado desde una óptica distinta, ahí radica una de las claves del éxito.


Blog personal del profesor y experto en:



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