Como usted muy bien sabe, conseguir clientes satisfechos ya no es suficiente. ¿Cuántos clientes “satisfechos”, no han vuelto a pisar su taller? Para que su taller tenga éxito a largo plazo, necesitará seguidores entusiastas.
En
la mayoría de nuestros talleres, aún se cree que ofrecer un buen servicio
consiste en no hacerlo peor que la competencia.
El
principal problema que tenemos, es que seguimos
confiando en exceso de la intuición,
en lugar de la constatación de hechos a través de las innumerables
herramientas de que disponemos (programas de gestión, encuestas, relación
personal con el cliente, etc.), algunas de ellas “gratis” como puede ser el
preguntar a nuestros clientes.
Los
clientes apenas se quejan porqué no conocen otras alternativas, e incluso si se
les pregunta, contestan que están satisfechos. Todo ello contribuye a que el
taller crea, erróneamente, que todo lo hace perfectamente.
Las
consecuencias inmediatas de este razonamiento son varias.
La
primera, es que tan pronto como un cliente encuentra, en otra parte, un
servicio mejor que el servicio mínimo al que está acostumbrado, se pasa a la
competencia. ¡Pérdida de clientes!
La
segunda, ¿cómo podemos mejorar nuestros servicios y adaptarlos a la necesidades
de los clientes, si seguimos pensando que todo lo hacemos correctamente? ¡Pérdida
de competitividad!
¿Cómo intentar evitar esta situación y establecer
relaciones satisfactorias con nuestros clientes a largo plazo?
Defina qué quiere conseguir.
Para atraer y retener a los clientes, hay que “empatizar” con él, esto
significa ponerse en su lugar e imaginar cómo sería un servicio “10”.
Lógicamente, esto no implica
la prestación inmediata de un servicio “10” cuando en realidad estamos
prestando un servicio “7”. Se trata, sobre todo, de poder diseñar y ofrecer una
atención y trabajo perfecto para el cliente.
Ponga por escrito los
objetivos, para poder medir, en su caso, las desviaciones entre objetivo y
realidad.
Es importante trabajar y
madurar estos aspectos.
- Busque
y encuentre lo que los clientes desean.
La idea de un servicio “10”
constituye el punto de partida.
Es necesario que los
clientes tengan la misma percepción; por tanto, ha de preguntarles cómo debería
ser, en su opinión, un servicio excelente y, en consecuencia modificar su idea
original.
La opinión de nuestros
clientes no implica que sus ideas previas no sirvan para nada, al contrario. La
idea que los clientes tienen de un servicio “10” se concentra siempre en unas
pocas prestaciones de servicio (seguridad, rapidez, confianza,..).
Solo con la ayuda de su idea
encajará de forma coherente las diferentes peticiones de los clientes y el
perfil de las exigencias de servicio.
Implícitamente llevan
asociadas las demandas de servicio que no quiere o no puede satisfacer (pe.
Recogida y entrega de vehículos), porqué la idea del cliente y la suya difieren
tanto, que es imposible ofertarla.
No hay que caer en el error,
muy frecuente en nuestro sector, de creer que hay que acertar con cada cliente,
siempre y en cualquier situación.
Para
hacer negocios es indispensable establecer relaciones de mutua confianza, para
mantenerlos, más todavía.
La confianza es la clave
para pode ofrecer un servicio “10”
Ofrezca los servicios tal y
como los ha prometido al cliente; de forma completa, puntualmente y sin fallos.
¡Hágalo bien y a la primera!
En caso contrario el cliente
se sentirá con razón, engañado.
Un número, cada vez
más importante de clientes, no nos permitirán una segunda oportunidad para
rectificar.
No
prometa cosas, que difícilmente no pueda realizar en los términos fijados,
aunque sea gratuitamente. Si no lo cumple se sentirá defraudado y perderá su
confianza.
Muchos talleres, presumen de
ofrecer un servicio “10” cuando en realidad lo que ofrecen es un servicio “7”.
Implique al personal de
contacto con el cliente para que entiendan y sean capaces de ofrecer un
servicio excelente. No se trata de aprender reglas de comportamiento fijas y
actuar como robots, si no de ayudar a los clientes según cada situación e,
incluso, si es necesario, desviándose de los procedimientos estándar que
tengamos fijados.
- Intente
ofrecer siempre algo más de lo esperado.
Todo lo comentado
anteriormente, no es suficiente para lograr la satisfacción permanente de los
clientes.
Una
vez el taller ha sido capaz de establecer un servicio de confianza con sus
clientes, es básico que amplíe constantemente sus prestaciones.
Introduzca las mejoras poco
a poco, no quiera correr demasiado. Si se concentra en la mejora de una pequeña
parte, los avances en la prestación del servicio se producirán inmediatamente.
Además con este método no
hace falta formular un objetivo concreto a largo plazo, y menos en el actual
contexto. De esta forma no tendrá una visión del servicio excesivamente rígida,
por el contrario, ésta siempre le permitirá reaccionar con flexibilidad y
rapidez cuando cambien las necesidades y deseos de los clientes.
La perseverancia es la clave
del éxito; al permitirnos mantener i dirigir, de forma constante, nuestros
esfuerzos hacia los objetivos marcados.
No desfallezca, las cosas,
la mayoría de las veces no salen a la primera. Esto, lejos de desanimarnos,
tiene que hacernos reflexionar, sobre cómo poder enfocar las distintas situaciones
desde una nueva óptica.
El mismo problema abordado desde una óptica
distinta, ahí radica una de las claves del éxito.
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