Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes (II)

Para conseguir la fidelidad de nuestros clientes, entendida ésta como la repetición de compra en el mayor número de casos que se presente una necesidad, habrá que tener claras las respuestas a las preguntas que se indican a continuación y que todo responsable detaller debe formularse, ya que aunque realicemos un servicio excelente, y esto lo sabemos por experiencia, los clientes no siempre repiten.
Demasiadas veces confundimos al cliente fiel con un cliente satisfecho y por desgracia no es así.
¿Se acuerda usted de aquel cliente tan satisfecho que salió del taller y que no ha vuelto nunca más?, he aquí un claro ejemplo de la diferencia entre ambos conceptos. La fidelización de los clientes se produce cuando concurren unos factores determinados:

1. La satisfacción general del cliente cada vez que ha retirado su vehículo del taller.
2. El deseo de seguir manteniendo una relación comercial con el taller y sus profesionales.
3. La convicción de volver a utilizar nuestros servicios.
4. Cuando recomiendan nuestros servicios a otros.
5. Les cuesta decidirse a cambiar a otro taller.

Para poder definir qué acciones y/o programas de fidelización podemos emprender en el taller, tenemos que responder a estas preguntas. Las respuestas que se darán a continuación a cada una de ellas, no dejan de ser actuaciones concretas que el taller puede emprender, para conseguir estar en el siempre difícil camino de la fidelización de los clientes

• ¿Cuántos clientes han dejado de venir al taller, por qué y qué perfil tienen?

Relea el anterior artículo donde se indicaban los motivos básicos por los que los clientes se sentían decepcionados o insatisfechos de nuestros servicios y emprenda acciones en ese sentido. Es muy importante saber mayoritariamente qué perfil tienen aquellos clientes que
han dejado de venir al taller. No es lo mismo que el 85 % de los clientes perdidos tengan el mismo perfil, que no el 12%. Este último porcentaje puede considerarse normal, pero no un 85%: algo está pasando y tenemos que hallar una solución.

• ¿Qué debo hacer para intentar recuperar a los clientes perdidos?
  

Ante todo sepa exactamente las causas de su abandono.
Es difícil intentar recuperar a un cliente si no sabemos dónde nos equivocamos o a qué
aspectos de nuestro servicio él da más importancia. A continuación, llámelo, no tenga vergüenza, hable con él, sobre todo escúchele atentamente, e invítele a venir al taller con
motivo de cualquier excusa (promoción, campaña, nuevas marcas o servicios incorporados al taller, etc). Si la causa fue una negligencia o fallo nuestro, reconózcalo y ofrézcale algún incentivo (descuento, regalo, mejores condiciones en la compra, etc.) En definitiva, un motivo por el cual volver. Nunca dé un cliente por perdido, es una actitud mental que tenemos y nos impide hacer nada para recuperarlos.

• ¿Qué puedo hacer para mejorar la calidad de información con mis clientes?
  

En nuestro caso lo tenemos bastante fácil ya que tenemos básicamente dos momentos en nuestra relación con el cliente donde podemos aplicarlo; a la recepción del vehículo y en su entrega. En la recepción sea didáctico, explique el porqué del sistema, pieza, etc., sobre el mismo vehículo, no se empecine en ser excesivamente agresivo en la venta, hay que persuadir demostrando profesionalidad y generando confianza. ¿Qué mejor forma de demostrarlo que hablando sobre la avería y sus consecuencias en la seguridad de los ocupantes?
El otro momento es a la entrega del vehículo: conserve las piezas substituidas, enseñe y explique sobre ellas el porqué de su substitución y la importancia de su función.
No cometa el error de pensar que, como el coche está reparado, la venta y el cliente están asegurados.
Tenga a la vista en el taller todas aquellas informaciones que puedan contribuir a definir una imagen de seriedad y profesionalidad, a la vez que nos ayudan a aclarar posibles malos entendidos por parte del cliente: tarifas de precios, condiciones de venta, horarios de recogida/entrega, presupuestos, órdenes de trabajo, etc.
Por último, y muy importante: no olvide a los trabajadores el taller que atienden a los clientes. El mensaje y el trato tienen que ser siempre los mismos indistintamente
de quién atienda al cliente, por tanto piense en que debe haber unidad de criterio y unidad de actuación. Explique a sus colaboradores la importancia que tiene la atención al cliente.

• ¿De qué forma mis empleados y yo vamos a transmitir una personalidad positiva y agradable?

Hay muchísimas formas de poderlo realizar; indicamos unas cuantas:

Hay que prestar mayor atención al aspecto personal de todos los colaboradores (uniformidad, limpieza de vestimenta, etc) y en especial de las personas de recepción y
oficinas ya que están físicamente más próximas al cliente.
Mantenga las áreas de trabajo limpias y ordenadas así como una correcta distribución y organización de los espacios y máquinas o herramientas en el taller.
Cuando se haga uso del teléfono utilice las técnicas que ya existen en este aspecto y no improvise, está casi todo inventado y, lo más importante, experimentado.
Sea correcto, incorpore como norma a su vocabulario las palabras por favor y gracias, verá cómo los clientes, aunque seguramente no se lo reconozcan, cambian su actitud y comportamiento.
Llame a la gente por su nombre, a todos nos gusta que se acuerden de nosotros porque esto nos hace sentir importantes.
Escuchemos y dejemos hablar a nuestros clientes para saber más de ellos y no equivocarnos en nuestras decisiones.
Salgamos de detrás del mostrador y acerquémonos al cliente, busquemos la proximidad, no interpongamos barreras entre ellos y nosotros a no ser que sea indispensable (caso cobros, facturación, presupuesto, etc.).
Elogiemos al cliente sinceramente, seguro que siempre encontraremos algún motivo (coche bien cuidado, perfecto estado de funcionamiento,
qué limpio, magnífico equipo de música, etc.)

• ¿De qué forma voy a hacer que mis clientes tengan experiencias positivas y útiles de los servicios del taller?

Haga un seguimiento inmediato de la avería que ha reparado llamando al cliente por teléfono. La imagen que damos es excelente al preocuparnos por el cliente y nuestro trabajo al tiempo que si algo no va bien lo detectamos en seguida y se puede solucionar sin que se produzcan reclamaciones ni insatisfacciones por parte del cliente.
Busquemos fórmulas para reducir los tiempos de recepción y entrega de los vehículos, hoy en día todos tenemos poco tiempo disponible y es un recurso valorado.
Otro factor importante a tener en cuenta es la comodidad, pensemos en un servicio de entrega de vehículos (facturando la tarifa correspondiente, claro está), desplacémonos
o gestionemos la avería de nuestros clientes fuera del taller, agilicemos el “papeleo” en la medida de lo posible (tengamos en cuenta las obligaciones legales), ofrezcamos de tanto en tanto pequeños detalles a nuestros clientes de forma discrecional.
En definitiva, pensemos en aquello que nos gustaría que nos ofreciera el taller pero desde la perspectiva del cliente.

• ¿Qué valor añadido y de qué forma voy a ofrecerlo a mis clientes?

Todos los talleres pueden efectuar de forma correcta un cambio de pastillas de frenos (al menos es lo que el cliente espera).

• ¿Dónde reside entonces el valor añadido?

El valorañadido en nuestro sector se puede concretar de muchas formas al mismo tiempo que también se percibe de formas distintas por los clientes. Veamos algunos ejemplos:
Pregunte abiertamente y de forma periódica a sus clientes si los servicios que ofrece son de su entera satisfacción, escuche sus sugerencias, analícelas y, si son verdaderas, corrija los fallos y agradezca a los clientes su ayuda para seguir prestándoles el mejor servicio.

• ¿Podemos añadir un valor extra a nuestros servicios?

¡Piense!, no diga que no a la primera. Cuando entregamos un coche sucio (ya lo estaba al entrar al taller) y la factura asciende a 1.456 € ¿No cree que al entregarlo limpio estamos dando un valor extra a nuestro servicio? Disponer de un pequeño espacio adecentado, para que nuestros clientes puedan esperarse cómodamente (revistas de automoción, una pequeña máquina de café, sillas, etc.), contribuye a mejorar la imagen y percepción del taller al mismo tiempo que rebaja la irritabilidad de los clientes por las esperas. Prepare o aproveche las promociones de los distribuidores haciéndolas exclusivas para sus clientes, o al menos que lo parezca y así perciba que piensa en ellos. Tenga siempre a mano pequeños obsequios que suelen dar las propias marcas para entregarlos a sus clientes o hijos. Asesore al cliente en aquellos aspectos técnicos donde él no puede percibir el riesgo del desgaste de ciertas piezas y o componentes. Recomiende qué debe hacer y, si puede, déselo por escrito. Cuando le explique la factura es el momento para informarle al respecto: no lo dude, transmitiremos profesionalidad. Por último, no olvide mantener el contacto periódicamente con sus clientes a través de llamadas telefónicas, cartas, faxes o correo electrónico con alguno de los motivos que se han indicado. ¡Venda, venda, venda! No se agobie, empiece poco a poco y si es constante, sus decisiones están fundamentadas y tiene claros los objetivos, los resultados empezarán a dar sus frutos.
Moisés Bargués, Publicado en "El Periódico del Taller, en octubre de 2005. Puede enviar sus comentarios personales a: solucions.sati@gmail.com